memutuskan untuk membelinya. Profil psikografi juga sama pentingnya dengan demografi. Psikografi melihat faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
pelanggan termasuk kepribadian, motif, minat, aktivitas, dan pendapat orang.
2.8. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Menurut Kotler 2002 kepuasan pelanggan
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan
harapan-harapannya. Bila dijabarkan sebagai berikut : 1. Jika kinerja berada dibawah harapannya maka konsumen menjadi tidak puas.
2. Jika kinerja sama dengan harapannya maka konsumen akan puas. 3. Jika kinerja melampaui harapannya maka konsumen akan sangat puas atau
sangat senang.
Gambar 1. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Rangkuti, 2006
Menurut Rangkuti 2006, kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara kepentingan sebelumnya dan kinerja
sosial yang dirasakannya setelah pemakaian. Mengukur kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi perusahaan karena berdampak langsung pada kinerja
perusahaan. Hal ini sangat bermafaat bagi perusahaaan untuk mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibadingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
menentukan bagaimana cara untuk meningkatkan kinerja pelayanannya. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari fokus group dari keluhan
pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Menurut Irawan 2002, terdapat lima pendorong utama kepuasan
pelanggan, yaitu : 1. Mutu Produk
Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut mendapatkan mutu produk yang baik.
2. Harga Bagi pelanggan yang sensitive, harga yang murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. 3. Service Quality ServQual
Karena mutu produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya relatif mudah ditiru,
perusahaan cenderung menggunakan pendorong ini. 4.
Emotional Factor Pendorong ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil,
pakaian, kosmetik, dan sebagainya. 5. Kemudahan
Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong kepuasan pelanggan.
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Irawan 2002 adalah kualitas produk dan pelayanan yang ditawarkan oleh
produsen. Kualitas produk yang ditawarkan oleh usaha jasa seperti restoran dibangun oleh rasa makanan, porsi makanan, kebersihan restoran, penyajian
produk yang menarik, dan kesegaran makanan. Sedangkan pelayanan dibangun oleh attitude karyawan, seperti keramahan, kecepatan dalam melayani dan
menanggapi complain konsumen serta penampilan dari karyawan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih
efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Beberapa
manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi yang
kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan. 2. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki
mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksanan, terutama bila
pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksanaan atau perusahaan yang memberikan pelayanan.
4. Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju peningkatan mutu dan
kepuasan pelanggan. 5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi. Ada empat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
menurut Kotler 2002, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat
berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini
bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapatnya.
2. Ghost Shipping Pelanggan Bayangan Pelanggan bayangan adalah orang-orang yang berpura-pura menjadi
pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat dan titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya.
Selain itu pelanggan dapat melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri sendiri telah bekerja dengan baik.
3. Lost Customer Analysis
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak lagi membeli atau mengganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya sehingga dapat diketahui
tingkat kehilangan pelanggan. 4. Survey Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei. Pengukuran
kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya adalah :
a. Directly Reported Satisfaction Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. b. Dirived Satisfaction
Pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa model servqual. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama yaitu tingkat harapan
pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut
atau kinerja ideal. c. Problem Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-
saran perbaikan, kemudian perusahaan akan melakukan analisis content terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi
bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
d. Importance Performance Analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan
berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan masing- masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat keputusan atribut
dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di Matrix Importance Performance. Matriks ini bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasi
sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana
perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu
dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.
2.9. Strategi Kepuasan Pelanggan
