pada katagori sangat puas yaitu lima persen. Dari 54 persen pelanggan yang berpendapatan Rp 1.000.000 sampai Rp 2.999.999, 30 persen masuk pada
katagori puas. Dan untuk pelanggan yang berpendapatan di atas lima juta sebagian besar juga masuk pada katagori puas. Total pelanggan yang merasa puas adalah
sebesar 51 persen.
Table 18. Distribusi Pelanggan berdasarkan Pendapatan per Bulan dengan Tingkat Kepuasan
Pendapatan Rp bulan
Tingkat kepuasan orang Total
Tidak puas
Kurang puas
Cukup puas
Puas Sangat
Puas ≤ 500.000
1 2
1 4
500.001 – 999.999
4 3
5 12
1.000.000 – 2.999.999
18 30
6 54
3.000.000 – 4.999.999
4 10
2 16
≥ 5.000.000 6
6 2
14 Total
33 51
16 100
Besarnya pelanggan yang merasa puas atas palayanan yang diberikan pihak warung nasi AMPERA seharusnya dapat memberikan motivasi yang lebih
besar lagi bagi warung nasi AMPERA sendiri, agar dapat meningkatkan lagi jumlah pelanggan yang datang setiap harinya. Dilihat dari jumlah pendapatan dari
karakteristik pelanggan antara Rp 1.000.000 sampai Rp 2.999.999, itu berarti pelanggan yang datang merupakan kalangan menengah. Masih rendahnya tingkat
pembelian pelanggan yang mempunyai pendapatan di bawah Rp 500.000, bisa menjadi peluang bagi pihak warung nasi AMPERA untuk menjadikan mereka
sebagai pelanggannya. Dengan lebih banyak membuat promosi atau membuka cabang lagi, misalnya di foodcourt yang berada di tempat perbelanjaan dan tempat
hiburan, sehingga pelanggan yang datang berasal dari semua kalangan dengan berbagai tingkat pendapatan.
5.6. Implikasi Manajerial
Hasil pengolahan data yang telah dilakukan memiliki implikasi yang positif bagi pihak manajemen warung nasi AMPERA untuk mengembangkan
strategi pemasaran yang lebih baik untuk peningkatan dan perbaikan atribut mutu pelayanan warung nasi berdasarkan lima dimensi mutu jasa tangible, reliability,
assurance, responsiveness, dan emphaty demi kepuasan pelanggan.
1. Tangible
Hasil analisis Importance and Performance Analysis IPA menunjukkan bahwa terdapat dua atribut dari segi tangible yaitu kebersihan dan kerapihan
ruangan serta fasilitas toilet dan wash tafel, yang masuk ke dalam kuadran A prioritas utama yang artinya harus segera diperbaiki kinerjanya karena
mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi tetapi kinerjnya masih rendah. Sebaiknya pihak perusahaan lebih memperhatikan kondisi kebersihan lingkungan
sekitarnya agar pelanggan dapat merasa lebih nyaman. Peningkatan dan perbaikan atribut mutu pelayanan warung nasi melalui pengembangan produk dan fasilitas
yang diberikan sebagai inovasi warung nasi yang dapat membedakan dengan para pesaing, sehingga memiliki keunggulan bersaing dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan secara sempurna. Contohnya pada bagian fasilitas wash tafel, dipasang dry hand untuk mengeringkan tangan, seperti di restoran cepat saji lainnya Mc.
Donald, KFC, dll. Atribut kenyamanan ruangan, lokasi serta sarana parkir dianggap tidak
terlalu penting dan kinerjanya pun rendah. Untuk atribut kenyamanan ruangan dan sarana parkir, perusahaan tetap harus menjaga tingkat kinerjanya agar pelanggan
merasa puas walaupun dianggap kurang penting. Kenyamanan ruangan merupakan faktor yang dapat membuat orang senang berada disuatu tempat
dengan jangka waktu yang lama. Bila suatu ruangan terlihat tidak nyaman, maka pelanggan akan merasa tidak betah sehingga dapat mencari alternatif tempat lain
untuk makan. Penataan desain atau interior ruangan dan permainan warna adalah salah satu faktor yang dapat membuat ruangan menjadi lebih nyaman. Semua
atribut ini harus tetap dijalankan dan diperhatikan, karena bisa saja ketidakpuasan pelanggan dapat berawal dari atribut ini.
Strategi untuk kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan harus terus dipertahankan kinerjanya. Strategi ini merupakan hasil dari analisis IPA yang
menempatkan atribut ini ke dalam kuadran B pertahankan prestasi yang artinya kinerja atribut ini sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan sehingga
perusahaan harus bisa terus mempertahankan prestasinya.
2. Reliability
Dimensi reliablity ini sebagai kemampuan perusahaan memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijaminkan. Atribut harga, citarasa makanan dan
kesigapan pramusaji berada dalam kuadran B pertahankan prestasi yang artinya pelanggan telah merasa puas atas kinerja perusahaan karena sesuai dengan tingkat
kepentingannya dan sebaiknya atribut-atribut ini ditingkatkan kembali kinerjanya agar pelanggan merasa lebih puas lagi.
Harga merupakan faktor penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga. Pelangggan akan merasa
puas apabila harga yang ditawarkan dengan mutu makanan sesuai. Dengan kata lain, harga yang pantas akan membuat pelanggan puas. Makanan yang memiliki
citarasa yang tinggi adalah makanan yang disajikan dengan menarik, menyebarkan bau yang sedap dan memberikan rasa yang lezat. Citarasa makanan
ditimbulkan oleh terjadinya rangsangan terhadap berbagai indera dalam tubuh manusia, terutama indera penglihatan, indera pencium dan indera pengecap. Jadi
cita rasa makanan mencakup dua aspek utama yaitu penampilan makanan sewaktu dihidangkan dan rasa makanan sewaktu dimakan.
Dari segi harga, pelanggan warung nasi AMPERA telah merasa puas, karena harga yang ditawarkan dengan mutu citarasa yang diberikan sesuai dengan
harapan mereka. Dengan harga yang terjangkau Lampiran 5 para pelanggan dimanjakan oleh citarasa yang khas, yang tidak kalah dengan restoran Sunda
berkelas lainnya. Atribut porsi dan aroma makanan masuk ke dalam kuadran D yang berarti
berlebihan. Porsi makanan akan sangat mempengaruhi penampilan makanan karena porsi yang terlalu besar atau terlalu kecil akan membuat penampilan
makanan tidak sedap untuk dipandang. Aroma yang disebarkan oleh makanan merupakan daya tarik yang sangat kuat dan mampu merangsang indera pencium
sehingga membangkitkan selera. Pada saat ini pihak perusahaan tidak perlu lagi meningkatkan kinerja atribut tersebut karena peningkatan kinerja akan dianggap
berlebihan oleh pelanggan, tetapi pihak pengelola harus tetap memperhatikannya agar menjadi suatu kelebihan yang baik.
3. Assurance
Atribut keramahan dan kesopanan pramusaji berada ke dalam kuadran B pertahankan prestasi yang menunjukkan kinerja warung nasi AMPERA telah
sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, perusahaan harus bisa mempertahankan prestasinya agar pelanggan dapat merasa sangat puas.
Keramahan dan kesopanan merupakan bagian dari sikap atitudes. Sikap adalah faktor terpenting yang akan mempengaruhi keputusan pelanggan. Konsep
sikap sangat terkait dengan konsep kepercayaan dan perilaku. Dengan adanya keramahan dan kesopanan akan membuat suasana menjadi rileks sehingga
pelanggan senang dengan kondisi seperti ini. Strategi yang dapat dilakukan adalah dengan cara mengadakan pelatihan karyawan dalam memberikan pelayanan yang
lebih baik lagi, bagaimana cara interaksi dengan pelanggan dan mengevaluasi kinerja secara rutin.
4. Responsiveness
Kecepatan penyajian merupakan atribut yang berada pada kuadran B pertahankan prestasi yang menunjukkan kinerja warung nasi AMPERA telah
sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, perusahaan harus bisa mempertahankan prestasinya agar pelanggan dapat merasa sangat puas. Kecepatan
penyajian dianggap penting oleh pelanggan karena rata-rata pelanggan yang makan di warung nasi AMPERA adalah seorang karyawan atau pekerja yang
mempunyai batas waktu istirahat ditengah aktivitas yang padat. Dengan banyaknya aktivitas yang ada, diharapkan segalanya dapat berjalan dengan cepat
agar tidak membuang waktu istirahat mereka. Oleh karena itu sebaiknya perusahaan harus mampu mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam
hal kecepatan agar pelanggan merasa puas. Strategi pada kecepatan transaksi masuk ke dalam kuadran yang berlebihan
yang menunjukkan tingkat kepentingan yang rendah menurut pelanggan namun memiliki kinerja yang tinggi atau baik. Pada saat ini pihak perusahaan tidak perlu
lagi meningkatkan kinerja atribut tersebut karena peningkatan kinerja akan dianggap berlebihan oleh pelanggan, tetapi tetap harus dijaga kinerjanya agar
tidak turun sehingga dapat mengecewakan pelanggan.
5. Emphaty
Atribut kenyamanan pemberian salam dan terima kasih dianggap tidak terlalu penting dan kinerjanya pun rendah. Tetapi perusahaan tetap harus menjaga
tingkat kinerjanya agar pelanggan merasa puas walaupun dianggap kurang penting. Semua atribut ini harus tetap dijalankan dan diperhatikan, karena bisa
saja ketidakpuasan pelanggan dapat berawal dari atribut ini.
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis kepuasan pelanggan warung nasi AMPERA, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Karakteristik pelanggan warung nasi AMPERA adalah kalangan menengah dengan pendapatan per bulan adalah Rp 1.000.000 sampai Rp 2.999.999
dengan pekerjaan pelanggannya adalah BUMNPegawai Negeri dan pendidikan terakhir pasca sarjana. Sebagian besar pelanggan mayoritas
berjenis kelamin perempuan. 2. Hasil Importance Performance Analysi berdasarkan diagram Kartesius
didapatkan atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya adalah kebersihan dan kerapihan ruangan dan fasilitas toilet dan wash tafel. Sedangkan atribut yang
mampu memuaskan keinginan pelanggan adalah citarasa makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan, keramahan dan kesopanan
pramusaji, kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, dan harga. 3. Hasil Customer Satisfaction Index menunjukkan bahwa pelanggan warung
nasi AMPERA secara keseluruhan merasa puas. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan warung nasi AMPERA, prioritas utama yang perlu
ditingkatkan adalah sarana parkir dan fasilitas toilet dan wash tafel.
6.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang bisa dijadikan bahan rujukan untuk perbaikan pelayanan jasa di warung nasi AMPERA yaitu :
1. Pengelola warung nasi AMPERA sebaiknya lebih memprioritaskan perbaikan dan peningkatan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, yaitu dalam
hal kebersihan dan kerapihan ruangan dan peningkatan mutu pelayanan. 2. Atribut-atribut yang telah menunjukkan kinerja yang baik, hendaknya
dipertahankan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja pelayanan warung nasi AMPERA.
