perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu
dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.
2.9. Strategi Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti 2003 tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing yang lain. Strategi-strategi yang
dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah : 1.
Relationship Marketing Strategy Dalam strategi ini transaksi antara penjual dan pembeli berlanjut setelah
penjualan selesai. Perusahaan menjalin kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiakawanan
pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang. 2.
Unconditional Service Guarantee Startegy Strategi ini memberikan jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang
untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak pelanggan. 3.
Superior Costumer Service Strategy Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik dibanding dengan yang
ditawarkan oleh pesaing. Dana yang besar, sumber daya yang handal dan usaha yang gigih diperlukan perusahaan agar dapat memberikan pelayanan
yang superior. 4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif
Strategi ini menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan dan penyesalan atas
kekecewaan pelanggan tersebut agar dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk dan jasa tersebut.
5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan
secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan komunikasi, public relation kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur
kemampuan memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan.
2.10. Penelitian Pendahuluan
Hasanah 2006 membagi respoden Restoran Ayam Bakar Ganthari menjadi dua, yaitu pelanggan baru responden B dan pelanggan tetap responden
A, tujuannya untuk mengetahui pelanggan dengan katagori apa yang lebih sering berkunjung ke restoran tersebut, selanjutnya dilihat perbandingan nilai kedua jenis
pelanggan terhadap restoran Ayam Bakar Ganthari. Secara keseluruhan berdasarkan nilai Indeks Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction Index, baik
responden A dan responden B puas terhadap restoran Ayam Bakar Ganthari. Hal ini tercermin dari banyaknya atribut yang telah memenuhi kepentingan pelanggan,
yakni 12 dari 26 atribut yang diuji. Dari keduabelas atribut tersebut terdapat kesamaan antara kedua responden, meliputi citarasa masakan, aroma masakan,
kebersihan makanan dan perlengkapan makanan, porsi hidangan, harga yang murah, jaminan keamanan, kecepatan dan kemudahan transaksi pembayaran,
kenyamanan ruangan dan lokasi yang strategis. Pelanggan restoran Ayam Bakar Ganthari termasuk pelanggan yang loyal, hal ini ditunjukkan dengan banyaknya
responden A yang termasuk criteria clients dan advocates. Kelana 2007 melakukan penelitian dengan menggunakan Importance
Performance Analysis IPA, Customer Satisfaction Index CSI, dan analisis GAP untuk mengetahui apakah suatu atribut sudah memenuhi harapan pelanggan
atau belum. Secara keseluruhan indeks kepuasan restoran Bandar Djakarta adalah 68,33 persen yang berarti responden Bandar Djakarta merasa puas akan kinerja
atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Dalam katagori loyalitas 76 persen termasuk katagori clients, 20 persen repeated costumer dan 4 persen
advocates. Ardhika 2007 dalam penelitiannya berdasarkan hasil analisis Importance
Performance Analysis IPA, dihasilkan empat atribut kualitas jasa yag menjadi prioritas utama untuk perbaikan kinerja PT. Jasa Marga yaitu penampilan dan
kerapihan petugas, penataan taman disepanjang ruas jalan tol Jagorawi, keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan
jalan tol Jagorawi serta keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah atau keluhan pengguna jalan tol Jagorawi. Berdasarkan hasil Customer
Satisfaction Index CSI, diketahui bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan
pelanggan cukup puas terhadap kinerja pelayanan jalan tol. Hal ini dapat diketahui dari nilai CSI yaitu sebesar 61,2 persen.
2.11. Pengujian Kuesioner 2.11.1. Uji Validitas
