V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Importance Performance
Analysis
Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang abstrak, akan tetapi dapat dirasakan dan dapat diukur. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diketahui dengan
adanya penilaian terhadap kinerja atribut-atribut jasa dan produk. Kepuasan pelanggan ini dapat tercapai bila tingkat kinerjanya telah memenuhi harapan dan
kepentingan dari para pelanggannya. Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan warung
nasi AMPERA diantaranya adalah kebersihan dan kerapihan ruangan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, kenyamanan ruangan, harga,
lokasi, sarana parkir, fasilitas toilet dan wash tafel, cita rasa makanan, porsi makanan, aroma makanan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan
pramusaji, kecepatan transaksi dan penyajian serta pemberian salam dan terima kasih.
Pengelola warung nasi AMPERA harus mampu mengevaluasi atribut- atribut mana saja yang dianggap dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
mana yang tidak, sehingga dalam pelaksanaan kinerjanya, warung nasi AMPERA dapat lebih maksimal. Harapan pelanggan mengenai kinerja dan kualitas layanan
yang diinginkan dari pelanggan warung nasi AMPERA tampak pada dimensi yang dianggap penting bagi mereka. Informasi ini dapat diperoleh melalui
kuesioner yang menanyakan mengenai ingkat kepentingan dan tingkat kinerja dimensi kualitas pelayanan tersebut. Untuk itu, pengelola harus senantiasa
melakukan survey untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggannya. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan skor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
terhadap atribut jasa warung nasi AMPERA.
Table 8. Atribut-atribut Warung Nasi AMPERA
No Atribut-atribut kualitas pelayanan
Simbol
1
Kebersihan dan Kerapihan Ruangan p1
2
Kehigienisan Makanan dan Perlengkapan Makanan p2
3
Kenyamanan Ruangan p3
4
Lokasi p4
5
Sarana Parkir p5
6
Fasilitas Toilet dan Wash tafel p6
7
Harga p7
8
Citarasa Makanan p8
9
Porsi Makanan p9
10
Aroma Makanan p10
11
Kesigapan Pramusaji p11
12
Keramahan dan Kesopanan Pramusaji p12
13
Kecepatan Transaksi p13
14
Kecepatan Penyajian p14
15
Pemberian Salam dan Terima Kasih p15
Berikut merupakan penjabaran nilai rata-rata tingkat kepentingan Yr dan nilai rata-rata tingkat kinerja Xr :
A. Tingkat Kepentingan Atribut Layanan Warung Nasi AMPERA
Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan pelanggan akan suatu produk atau jasa, dimana pelanggan memandang suatu atribut itu penting atau
tidak, baik dari segi kualitas produk maupun layanannya. Harapan responden mengenai kinerja dan kualitas layanan yang diinginkan dari warung nasi
AMPERA tampak pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dari atribut-atribut layanan warung nasi AMPERA
keseluruhan sebesar 4,25. Nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing- masing atribut layanan warung nasi AMPERA selengkapnya dapat dilihat pada
Tabel 9. Berdasarkan Tabel 9 diperoleh keterangan sebagai berikut :
1. Tangibles berwujud Merupakan penampilan fasilitas fisik penyedia jasa, meliputi atribut
kebersihan dan kerapihan ruangan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, kenyamanan ruangan, lokasi, sarana parkir, fasilitas toilet dan wash
tafel. Atribut kehigienisan makanan dan perlengkapan makan memiliki nilai
Tabel 9. Tingkat Kepentingan Y Atribut-atribut Warung Nasi AMPERA No
Jumlah Tingkat Kepentingan
Skor Tingkat Kepentingan
Y Total
bobot Yr
Rata- rata
1 2
3 4
5 1
2 3
4 5
Tangibles berwujud 4,26
p1 2
8 45
45 4
24 180 225
433 4,33
p2 1
6 36
57 2
18 144 285
449 4,49
p3 1
17 41
41 2
51 164 205
422 4,22
p4 1
23 44
32 2
69 176 160
407 4,07
p5 2
18 42
38 4
54 168 190
416 4,16
p6 1
7 50
42 2
21 200 210
433 4,33
Reliablity keandalan 4,26
p7 5
10 39
46 10
30 156 230
426 4,26
p8 2
4 28
66 4
12 112 330
458 4,58
P9 2
19 50
29 4
57 200 145
406 4,06
P10 2
21 43
34 4
63 172 170
409 4,09
p11 1
1 8
45 45
1 2
24 180 225
432 4,32
Assurance jaminan 4,33
p12 1
13 37
49 1
39 148 245
433 4,33
Responsiveness kesigapan 4,25
p13 1
11 54
34 1
33 216 170
420 4,20
p14 1
13 39
47 1
39 156 235
431 4,31
Emphaty empati 3,98
p15 1
23 52
24 1
69 208 120
398 3,98
Total
63,73
Rata-rata 4,25
Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang 1 = Tidak Penting
2 = Kurang Penting 3 = Cukup Penting
4 = Penting 5 = Sangat Penting
rata-rata tertinggi yaitu 4,49 diikuti dengan atribut kebersihan dan kerapihan ruangan dan fasilitas toilet dan wash tafel. Ini membuktikan bahwa pelanggan
sangat memperhatikan kebersihan serta kenyamanan ruangan dan menganggap bahwa atribut-atribut merupakan hal yang sangat penting bagi
pelanggan. Sedangkan atribut lokasi memiliki nilai rata-rata terendah yaitu 4,07 diikuti dengan sarana parkir 4,16 yang berada dibawah rata-rata bobot
secara keseluruhan 4,25. Dalam hal ini berarti pelanggan tidak mementingkan lokasi dan sarana parkir dari warung nasi AMPERA.
Kebersihan merupakan salah satu faktor yang sangat penting. Pelanggan akan menilai, apabila ruangan terlihat bersih maka persepsi pelanggan terhadap
kebersihan hidangan makanan yang disajikan dengan baik. Begitu pula dengan ruangan, ruangan yang kotor akan menjadikan pelanggan merasa
kurang yakin akan kebersihan produk makanan yang disajikan.
2. Reliablity keandalan
Dimensi reliablity ini sebagai kemampuan perusahaan memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijaminkan yang meliputi harga, cita rasa makanan,
porsi makanan, aroma makanan dan kesigapan pramusaji. Bobot skor penilaian tingkat kepentingan tertinggi ada pada atribut cita rasa makanan
4,58, kesigapan pramusaji 4,32 dan harga 4,26. Harga merupakan faktor penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan,
khususnya bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga. Pelangggan akan merasa puas apabila harga yang ditawarkan dengan mutu makanan sesuai.
Dengan kata lain, harga yang pantas akan membuat pelanggan puas. 3. Assurance jaminan
Dimensi assurance merupakan jaminan yang diartikan sebagai pengetahuan
dan kemampuan karyawan untuk melayani pembeli. Meliputi keramahan dan kesopanan pramusaji. Dalam penelitian ini rata-rata penilaian pelanggan
adalah sebesar 4,33. Keramahan dan kesopanan merupakan bagian dari sikap atitudes. Sikap adalah faktor terpenting yang akan mempengaruhi keputusan
pelanggan. Konsep sikap sangat terkait dengan konsep kepercayaan dan perilaku. Dengan adanya keramahan dan kesopanan akan membuat suasana
menjadi rileks sehingga pelanggan senang dengan kondisi seperti ini. 4. Responsiveness kesigapan
Responsiveness merupakan kemampuan karyawan untuk membentuk pelanggan menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan
pelanggan. Yang meliputi kecepatan transaksi dan kecepatan penyajian. Atribut ini sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan terlihat dari rata-rata
bobot assurance 4,25 setara dengan bobot secara keseluruhan 4,25. Dengan banyaknya aktivitas yang ada, diharapkan segalanya dapat berjalan dengan
cepat. Oleh karena itu sebaiknya perusahaan harus mampu meningkatkan kinerjanya dalam hal kecepatan agar pelanggan merasa puas.
5. Emphaty empati Dimensi empati disini adalah perhatian secara individu kepada pelanggan dan
mengerti kebutuhan pelanggan. Meliputi pemberian salam dan terima kasih. Dalam hal ini, atribut empati tidak memiliki nilai rata-rata bobot yang tinggi.
Hal ini terlihat dengan rata-rata bobot empati 3,98 yang berada di bawah rata-rata bobot secara keseluruhan 4,25. Oleh karena itu, pihak pengelola
harus memperhatikan atribut ini dan meningkatkan kualitas pelayanannya agar pelanggan dapat merasa puas.
B. Tingkat Kinerja Atribut Layanan Warung Nasi AMPERA
Dalam analisis tingkat kinerja atribut layanan warung nasi AMPERA ini, pelanggan diminta untuk menilai kinerja tersebut. Kemudian, pelanggan diminta
untuk menilai tingkat kepuasan mereka terhadap kinerja setiap atribut dari warung nasi AMPERA. Nilai rata-rata tingkat kinerja untuk masing-masing atribut
warung nasi AMPERA diperlihatkan pada Tabel 10. Berdasarkan Tabel 10 dapat diperoleh keterangan sebagai berikut :
1. Tangibles berwujud Penilaian rata-rata pelanggan untuk atribut tangibles hanya sebesar 3,28. Ini
menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum sesuai dengan yang diinginkan para pelanggan. Hal ini mungkin dikarenakan kurangnya perhatian pengelola
warung nasi terhadap keadaan sekitar. Atribut-atribut ini sebaiknya ditingkatkan agar pelanggan merasa lebih puas sehingga dapat meningkatkan
citra perusahaan. 2. Reliablity keandalan
Pada dimensi reliablity ini, para pelanggan menilai bahwa atribut-atribut tersebut sudah sangat baik dan sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan.
Dengan rata-rata penilaian pada seluruh atribut berada diatas rata-rata secara keseluruhan yaitu sebesar 3,42.
Pihak pengelola harus mampu menjaga cita rasa makan agar tidak berubah, sehingga pelanggan tidak akan merasa kecewa karena citarasa makanan
merupakan suatu ciri khas yang dapat diingat secara terus menerus di benak pelanggan. Dengan memperhatikan pada porsi serta aroma makanannya,
karena porsi makanan sangat mempengaruhi penampilan makanan, porsi yang
terlalu besar atau terlalu kecil akan mempengaruhi mood pelanggan. Aroma yang disebarkan oleh makanan merupakan daya tarik yang sangat kuat dan
mampu merangsang indera penciuman sehingga dapat membangkitkan selera pelanggannya.
Tabel 10. Tingkat Kinerja X Atribut-atribut Warung Nasi AMPERA Atribut
Produk Jumlah Tingkat
Kinerja Skor Tingkat Kinerja
Y Total
bobot Yr
Rata -rata
1 2
3 4
5 1
2 3
4 5
Tangibles berwujud 3,28
p1 7
56 35
2 14 168 140 10
332 3,32
p2 2
51 45
2 4
153 180 10 347
3,47 p3
5 53
40 2
10 159 160 10 339
3,39 p4
13 51
34 2
26 153 136 10 325
3,25 p5
1 25
45 26
3 1
50 135 104 15 305
3,05 p6
1 13
53 31
2 1
26 159 124 10 320
3,20
Reliablity keandalan 3,57
p7 3
42 44
11 6
126 176 55 363
3,63 p8
39 52
9 117 208 45
370 3,70
p9 3
43 52
2 6
129 208 10 353
3,53 p10
3 46
48 3
6 138 192 15
351 3,51
p11 2
52 41
5 4
156 164 25 349
3,49
Assurance jaminan 3,43
p12 5
51 40
4 10 153 160 20
343 3,43
Responsiveness kesigapan 3,50
p13 2
46 48
4 4
138 192 20 354
3,54 p14
6 47
41 6
12 141 164 30 347
3,47
Emphaty empati 3,38
p15 4
57 36
3 8
171 144 15 338
3,38 Total
51,36
Rata-rata
3,42
Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah orang 1 = Tidak Puas
2 = Kurang Puas 3 = Cukup Puas
4 = Puas 5 = Sangat Puas
3. Assurance jaminan Penilaian rata-rata pelanggan sebesar 3,43 menunjukkan bahwa atribut ini
telah sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan, karena berada diatas rata- rata bobot secara keseluruhan 3,43. Dengan adanya keramahan dan
kesopanan akan membuat suasana menjadi rileks sehingga pelanggan senang dengan kondisi seperti ini.
4. Responsiveness kesigapan Pada dimensi responsiveness ini, penilaian rata-rata pelanggan sebesar 3,50
yang menunjukkan bahwa atribut ini telah sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan, karena berada diatas rata-rata bobot secara keseluruhan 3,43.
Dengan banyaknya aktivitas yang ada diharapkan segala sesuatunya dapat berjalan dengan cepat, oleh karena itu sebaiknya perusahaan harus lebih
meningkatkan kinerjanya dalam hal kecepatan agar pelanggan merasa puas. 5. Emphaty empati
Atribut pemberian salam dan terima kasih dirasakan oleh para pelanggan belum sesuai dengan apa yang diharapkan para pelanggan. Dengan penilaian
sebesar 3,38 dirasakan kurang memuaskan oleh para pelanggan. Oleh karena itu, pihak pengelola harus memperhatikan atribut ini dan meningkatkan
kualitas pelayanannya agar pelanggan dapat merasa puas.
5.2. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Kategori