4. Tidak tahan lama Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.
2.5. Atribut dan Dimensi Kualitas
Terdapat dua atribut menurut Simamora 2004 yaitu atribut sebagai karakteristik yang membedakan merek atau produk dari yang lain, dan atribut
yang menjadi faktor-faktor pertimbangan pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian suatu merek atau produk yang melekat pada produk atau menjadi
bagian dari produk itu sendiri. Seseorang akan melihat suatu produk berdasarkan karakteristik atau ciri atribut dari produk tersebut Sumarwan, 2002.
Restoran merupakan
suatu usaha
yang dalam
pelaksanaannya mengkombinasikan produk dan jasa. Kelompok dari atribut-atribut yang saling
berkaitan erat disebut dimensi atau komponen atau faktor Aritonang, 2005. Dimensi kualitas dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu dimensi kualitas jasa dan
dimensi kualitas produk.
2.5.1. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Kotler 2002, kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Tjiptono 2000, menambahkan bahwa manfaat dari kualitas yang tinggi antara lain berupa :
1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar 2. Pangsa pasar yang lebih tinggi
3. Harga saham yang lebih tinggi 4. Harga jual yang lebih tinggi
5. Produktifitas yang lebih besar Definisi dari kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan memiliki peranan yang sangat besar sebagai
standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan dalam konteks kualitas dan kepuasan produk barang dan jasa.
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba dan membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai
kinerja produk tersebut. Menurut lovelock dalam Rangkuti 2003, kriteria dalam dimensi kualitas
jasa terdiri dari : 1.
Tangible Berwujud Merupakan penampilan fasilitas fisik penyedia jasa seperti gedung, sarana
parker, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan fisik dari personel penyedia jasa.
2. Reliability Keandalan Keandalan mempunyai arti sebagai kemampuan perusahaan memberikan jasa
secara akurat sesuai dengan yang dijaminkan. 3.
Responsiveness Kesigapan Kemampuan karyawan untuk membentuk pelanggan menyediakan jasa
dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan pelanggan. 4.
Assurance Jaminan Jaminan yang diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk
melayani dengan rasa percaya diri. 5.
Emphaty Empati Karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan dan
mengerti kebutuhan pelanggan. Menurut Rangkuti 2003, kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel
yaitu jasa yang dirasakan perceived service dan jasa yang diharapkan expected service. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para
pelanggan akan menjadi tidak tertarik kepada penyedia jasa yang bersangkutan. Sebaliknya, jika jasa yang disajikan lebih besar daripada jasa yang diharapkan,
maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut. Jika penyerahan jasa berada pada zona toleransi, maka pelanggan akan
merasa bahwa jasa ini cukup memadai.
2.5.2. Dimensi Kualitas Produk
