Sebaiknya warung nasi AMPERA memperhatikan atribut sarana parkir, fasilitas toilet dan wash tafel ini agar kepuasan pelanggan meningkat.
5.3. Matrix
Importance Performance
Analysis Matriks
Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan IPA memetakan atribut ke dalam empat kuadran, yaitu A Kuadran Prioritas Utama, B Kuadran
Pertahankan Prestasi, C Kuadran Prioritas Rendah dan D Kuadran Berlebihan. Pemetaan tersebut berdasarkan rata-rata skor tingkat kepuasan masing-masing
atribut. Adapun hasil dari Importance and Performance Analysis dari penelitian ini adalah seperti terlihat pada Gambar 5, dan perhitungannya tampak pada
Lampiran 3.
Gambar 11. Diagram Importance and Performance Analysis Keterangan :
1. Kebersihan dan kerapihan ruangan 2. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan
3. Kenyamanan ruangan 4. Lokasi
5. Sarana parkir
Kinerja
3.60 3.40
3.20 3.00
K epent
in gan
4.60 4.50
4.40 4.30
4.20 4.10
4.00 3.90
15 14
13 12
11
10 9
8
7 6
5 4
3 2
1
6. Fasilitas toilet dan wash tafel 7. Harga
8. Citarasa makanan 9.
Porsi makanan 10. Aroma makanan
11. Kesigapan pramusaji 12. Keramahan dan kesopanan pramusaji
13. Kecepatan transaksi 14. Kecepatan penyajian
15. Pemberian salam dan terima kasih
1. Prioritas Utama
Kuadran A merupakan wilayah yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja pelayanan warung nasi AMPERA, karena kuadran ini
menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut- atribut yang terdapat dalam kuadaran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi
menurut pelanggan namun kinerjanya masih rendah, sehingga mengecewakan atau tidak begitu puas. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah
kebersihan dan kerapihan ruangan serta fasilitas toilet dan wash tafel. Kebersihan merupakan salah satu faktor yang sangat penting. Pelanggan
akan menilai, apabila ruangan terlihat bersih maka persepsi pelanggan terhadap kebersihan hidangan makanan yang disajikan akan baik. Begitu pula dengan
ruangan, ruangan yang kotor akan menjadikan pelanggan merasa kurang yakin akan kebersihan produk makanan yang disajikan.
2. Pertahankan Prestasi
Kuadran B menunjukkan atribut yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan dan wajib untuk dipertahankan. Dianggap sangat penting dan
memuaskan. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini merupakan kekuatan atau keunggulan perusahaan dimata pelanggan. Perusahaan perlu menjaga kualitas dan
mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah citarasa makanan, kehigienisan makanan dan
perlengkapan makanan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, harga.
Warung nasi AMPERA selalu berupaya untuk memuaskan pelanggannya, dan beberapa atribut yang penting bagi pelanggan tersebut telah berhasil
dipuaskan oleh warung nasi AMPERA. Untuk kedepannya, warung nasi AMPERA perlu untuk mempertahankan kepuasan dari atribut-atribut yang
penting bagi pelanggannya tersebut. 3.
Prioritas rendah
Kuadran C menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan. Atribut yang termasuk adalah kenyamanan ruangan, sarana parkir, lokasi serta pemberian salam dan terima
kasih. Meskipun atribit-atribut tersebut dianggap kurang penting bagi pelanggan,
sebaiknya pihak manajemen warung nasi AMPERA perlu melakukan perbaikan kinerja untuk mencegah atribut-atribut tersebut bergeser ke kuadran A prioritas
utama sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Berlebihan
Kuadran D menunjukkan tingkat kepentingan yang rendah menurut pelanggan namun memiliki kinerja yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh
pelanggan. Peningkatan kinerja pada atribut-atribut ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumber daya. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini
adalah kecepatan transaksi, aroma makanan dan porsi makanan.
5.4. Customer Satisfaction Index
