2.13. Kerangka Pemikiran
Pertumbuhan jumlah restoran yang pesat menyebabkan kondisi persaingan bisnis dibidang ini semakin tajam, sehingga kepuasan pelanggan menjadi prioritas
utama yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan. Perusahaan harus mengetahui sejauh mana atribut-atribut perusahaan memiliki kinerja yang dapat
membuat pelanggan merasa puas dan pada akhirnya melakukan pembelian secara berulang secara berkala dan menjadi loyal kepada perusahaan, sehingga dapat
meningkatkan laba perusahaan pada jangka panjang. Untuk mencapai tujuan memuaskan pelanggan, apa yang diharapkan pelanggan harus sesuai dengan
pelaksanaan yang dilakukan sehingga ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi. Penelitian ini dilakukan di warung nasi AMPERA cabang Bogor dengan
menganalisis kepuasan pelanggan melalui beberapa dimensi dasar kualitas produk dan jasa yang terdiri dari 15 atribut. Atribut-atribut tersebut dianalisis untuk
mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap atribut produk fisik dan layanan warung nasi AMPERA. Penelitian ini dilakukan melalui survei lapangan kepada
pelanggan warung nasi AMPERA. Karakteristik umum dianalisis melalui analisis deskriptif. Tingkat kepentingan pelanggan dianalisis dengan menggunakan
Customer Satisfaction Index CSI, yaitu dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut produk fisik dan jasa warung
nasi AMPERA menurut pelanggan, sehingga diperoleh indeks kepuasan pelanggan keseluruhan. Dalam perbaikan atribut, pada penelitian ini dilakukan
pemetaan persepsi pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut fisik dan jasanya melalui Importance Performance Analysis IPA. Adapun
pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan Antar Restoran
Kepuasan Pelanggan
Karakteristik Pelanggan
Tingkat Kinerja Pelanggan
CSI
Rekomendasi Alternatif Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Warung Nasi AMPERA
Tingkat Kepentingan Pelanggan
Atribut Jasa Warung Nasi AMPERA
Analisis Deskriptif
Kondisi Karakteristik
Pelanggan Tingkat Kepuasan
Atribut Jasa IPA
Tingkat Kepentingan Atribut Jasa Analisis Tabulasi
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di warung nasi AMPERA yang berlokasi di Jl. Kedung Halang Raya, Warung Jambu ruko 2 D-E Bogor. Penentuan lokasi
dilakukan secara sengaja purposive dengan pertimbangan lokasinya yang strategis dan banyaknya jumlah pengunjung dibandingkan dengan restoran
tradisional sunda sejenis lainnya yaitu dengan rata-rata jumlah pengunjung 250 pelanggan setiap harinya. Penelitian dilaksanakan pada bulan April sampai Mei
2009.
3.2. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data Primer berasal dari pengamatan langsung, wawancara dengan
pihak pengelola restoran dan wawancara dengan konsumen melalui bantuan kuesioner.
Jenis pertanyaan dalam kuesioner ini adalah pertanyaan tertutup dan pertanyan terbuka. Data sekunder diperoleh dari pihak warung nasi AMPERA
berupa gambaran umum dan sejarah singkat perusahaan. Selain itu juga diperoleh melalui buku, internet, surat kabar dan instansi yang terkait, antara lain Badan
Pusat Statistik BPS, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor dan literatur- literatur yang relevan dengan penelitian.
3.3. Metode Penarikan Sampel
Penarikan sampel dilakukan dengan teknik pengambilan judgement sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan terlebih dahulu
merumuskan kriteria yang digunakan sebagai acuan penarikan sampel. Kriteria yang digunakan sebagai acuan penarikan sampel yaitu responden
yang diwawancarai sudah pernah melakukan pembelian di warung nasi AMPERA minimal dua kali, berusia di atas 17 tahun dengan pertimbangan responden
tersebut dapat menjawab semua pertanyaan yang diajukan. Apabila pengunjung warung nasi AMPERA adalah keluarga, maka yang berhak mengisi kuesioner
adalah kepala keluarga atau siapa saja bersedia. Sedangkan jika pengunjung
Kategori