Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach’s diukur berdasarkan
skala alpha 0 sampai 1 yang dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
Tabel 5. Tingkat reliabilitas metode Alpha Cronbach’s
Alpha Tingkat Reliabilitas
0,00 sd 0,20 Kurang Reliabel
0,20 sd 0,40 Agak Reliabel
0,40 sd 0,60 Cukup Reliabel
0,60 sd 0,80 Reliabel
0,80 sd 1,00 Sangat Reliabel
2.12. Metode Analisis 2.12.1.Analisis Deskriptif
Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran atau pun suatu
kelas peristiwa pada masa sekarang. Penelitian deskriptif ini bertujuan untuk membuat gambaran atau lukisan secara sisitematis, faktual dan akurat mengenai
fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti.
2.12.2. Important Performance Analysis
Importance Performance Analysis IPA merupakan teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan importance
menurut persepsi pelanggan dan tingkat pelaksanaan performance yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini digunakan
untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Rangkuti, 2003. Dimana responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penilaian tingkat kepentingan dan pelaksanaan digunakan
skala Likert Tabel 6.
Tabel 6. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan
Skor Tingkat Kepentingan
Tingkat Pelaksanaan
1 Tidak Penting
Tidak Puas 2
Kurang Penting Kurang Puas
3 Cukup Penting
Cukup Puas 4
Penting Puas
5 Sangat Penting
Sangat Puas
Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungaan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja
lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan harapan berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi harapan konsumen. Jika bobot kinerja lebiih
kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan konsumen belum tercapai.
Dalam analisis data ini terdapat dua varibel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat
kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah :
.......................................................................................... 4 Dimana, TKi = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan
Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau
dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada
kinerja atribut-atribut produk. Jika Tki 100 berarti belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki 100 berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan
pelanggan. Selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian
kepentingan pelanggan rata-rata dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rata-rata
penilaian terhadap tingkat kinerja menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat
kepentingan terhadap atribut .
.................................................................................................... 5
.................................................................................................. 6 Dimana,
= Skor rata-rata tingkat pelaksanaankepuasan = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi kedalam empat
kuadaran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
dan , dimana kedua titik tersebut dapat diperoleh dengan menggunakan rumus berikut :
....................................................................................................... 7 ....................................................................................................... 8
Dimana, = Rataan skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh atribut = Rataan skor tingkat kepentinganharapan seluruh atribut
K =Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Kepentingan
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Prioritas Rendah Berlebihan Kepuasan
Gambar 2. Diagram Kartesius
Rangkuti, 2003
Keterangan A = Prioritas utama. Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting, namun
manajemen belum mampu untuk melaksanakannya.
A
C B
D
B = Pertahankan prestasi. Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting dan manajemen telah berhasil melaksanakannya, hal itu wajib
dipertahankan. Pelanggan menjadi sangat puas. C = Prioritas rendah. Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan, dalam pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D = Berlebiha. Menunjukkan atribut yang kurang penting mempengaruhi pelanggan, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting
tetapi memuaskan.
2.12.3. Customer Satisfaction Index
