Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN
memberikan nilai yang maksimal serta menciptakan kepuasan bagi pelanggan dibanding kompetitor-kompetitor yang ada.
Setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi
kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama Kotler, 2012 : 143. Perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen, harus
mempelajari terlebih dahulu keinginan dan kebutuhan konsumen pada saat ini dan yang akan datang. Menurut Kotler 2012: 147, bahwa kepuasan
konsumen merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap
kinerja hasil suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu
alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen Tjiptono, 2008 : 96.
Tidak sedikit pelanggan beralih ke perusahaan yang sesuai dengan yang diharapkannya. Apabila hal ini terjadi tentunya sangat merugikan
perusahaan, dalam kegiatan operasionalnya. Mengingat untuk mendapatkan pelanggan baru lebih besar biayanya, dibandingkan dengan pengorbanan
dalam mempertahankan pelanggan lama. Merupakan prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu
perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi konsumen. Karena itu pihak pemasar di
dalam menetapkan suatu kebijakan pelayanan, harus mengerti dan memahami
setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan diharapkan setiap konsumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu perusahaan dengan
keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh konsumen untuk dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan Tjiptono,
2008 : 98. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat layanan yang diterima perceived service dengan tingkat layanan yang diharapkan expected service. Kualitas layanan mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dampak positif dari pelayanan yang baik akan meningkatkan pendapatan yang diterima perusahaan dari produk
yang telah terjual. Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas, maka dengan begitu pelanggan akan merasa mendapat kepuasan tersendiri
dan merasa dihargai sehingga mereka senang dan bersedia untuk menjadi pelanggan tetap.
Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan
situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan yang ketat. Untuk menciptakan
kepuasan pelanggan yang tinggi maka pengusaha eceran retailing harus memperhatikan elemen-elemen dari retail mix meliputi Utami, 2008:243 :
barang dan jasa yang ditawarkan, penentuan harga, layanan pelanggan, dan lokasi.
Harga dapat menjadi faktor penentu terbentuknya kepuasan konsumen. Menurut Kotler 2012 : 72 Harga adalah sejumlah uang yang
harus dibayarkan pelanggan untuk produk itu. Penetapan harga jual produk secara tepat oleh perusahaan sangatlah penting karena kesalahan dalam
penetapan harga akan berdampak kepada tidak menariknya para pembeli untuk membeli barang tersebut. Penetapan harga yang tepat tidaklah selalu
berarti bahwa harga haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin. Seringkali kita jumpai bahwa apabila harga barang tertentu itu rendah, maka
banyak konsumen justru tidak senang karena dengan harga yang murah akan dapat membuat semua orang dapat membelinya dan dengan demikian berarti
bahwa semua orang dapat memakai barang tersebut. Dilihat dari segi lokasi pembeli akan melihat jauh dekatnya tempat
tinggal dengan lokasi Swalayan serta apakah dalam berbelanja dibutuhkan perantara atau secara langsung Tjiptono, 2008 : 101. Mengenai harga
produk yang dijual umumnya merupakan brand yang standar dan konsumen akan menilai apakah jauh lebih murah atau mahal dari pesaingnya. Dari segi
pelayanan juga harus diperhatikan dengan sungguh-sungguh, karena hal ini menyangkut pemenuhan kebutuhan yang diiginkan konsumen. Situasi dan
suasana yang mendukung, pelayanan yang cepat dan ramah serta mengutamakan pembeli atau pelanggan.
Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis ritel modern dengan format hypermarket, supermarket dan minimarket menjamur, menyusul maraknya
pembangunan mall atau pusat perbelanjaan di kota-kota besar. Peritel besar seperti hypermarket dan department store menjadi anchor tenant yang dapat
menarik minat pengunjung. Bahkan kini bisnis ritel mulai merambah ke kota- kota kabupaten terutama jenis supermarket dan minimarket. Saat ini bisnis
ritel tumbuh pesat di pinggiran kota, mengingat lokasi permukiman banyak di daerah tersebut.
Dengan dibukanya pintu masuk bagi para peritel asing sebagaimana Keputusan Presiden No. 1182000 yang telah mengeluarkan bisnis ritel dari
negative list bagi Penanaman Modal Asing PMA, maka sejak itu ritel asing mulai marak masuk ke Indonesia. Masuknya ritel asing dalam bisnis ini,
menunjukkan bisnis ini sangat menguntungkan. Namun di sisi lain, masuknya hypermarket asing yang semakin ekspansif memperluas jaringan gerainya,
dapat menjadi ancaman bagi peritel lokal. Hingga saat ini, pangsa pasar modern mencapai 30, sedangkan pasar tradisional menguasai sekitar 70.
Hal ini menunjukkan peluang bisnis ritel pasar modern cukup menjanjikan, setiap tahun selalu muncul dan berdiri gerai baru ritel di kota-kota besar.
Mirota Kampus sebagai retailer modern di Yogyakarta juga tentunya mempunyai banyak pesaing seiring dengan perkembangan bisnis retail yang
begitu pesat. Maka persaingan pun tidak dapat dihindari, sehingga Mirota Kampus perlu memberi pelayanan yang lebih kepada konsumen. Mirota
Kampus yang usaha pertamanya adalah pembuatan minuman, roti dan tart,
sekarang telah berkembang menjadi retailer modern besar yang besar dan memiliki banyak cabang di Yogyakarta. Mirota Kampus merupakan salah
satu bisnis retail yang ternama di kota Yogyakarta. Mirota Kampus berdiri sejak tahun 1950 hingga saat ini masih beroperasi dan terus melakukan
inovasi-inovasi demi kepuasan pelanggannya. Visi Mirota Kampus adalah menjadikan Mirota Kampus sebagai rumah belanja yang bernuansa
kekeluargaan, dengan memberikan layanan yang ramah, cepat dan tepat, produk yang berkualitas, harga yang murah, dan fasilitas yang nyaman serta
aman sehingga Mirota Kampus mempunyai nilai lebih dan dapat dipercaya oleh masyarakat Yogyakarta. Sedangkan misi Mirota Kampus adalah
meningkatkan kualitas layanan secara Internal dan Eksternal untuk mencapai kepuasan konsumen.
Sampai pada saat ini Mirota Kampus merupakan retailer yang dinamis dan berkembang dengan cepat. Tentu saja itu didukung oleh
pelayanan prima yang menunjang retailer untuk memenangkan persaingan. Salah satu bagian pelayanan yang cukup mendapat perhatian bagi retailer
adalah bagian pelayanan pembayaran kasir. Kasir sebagai pelayanan akhir di bisnis retailer finishing service harus melayani konsumen dengan baik.
Bila pelayanan kasir baik dan cepat maka konsumen akan puas dan cenderung loyal kepada retailer. Harga merupakan faktor penting dalam menentukan
akan membeli tidaknya konsumen. Kondisi ini membuat banyak diantara ibu rumah tangga, khususnya kaum wanita karir, tidak menyenangi harga yang
terlalu tinggi atau mahal.
Untuk dapat menarik perhatian dari konsumen dan juga dapat bersaing dengan Swalayan lain, maka Mirota Kampus menawarkan harga yang relatif
terjangkau oleh kantong konsumen. Untuk pelayanan Mirota Kampus menggunakan sistem swalayan. Dalam penelitian ini, penulis hanya akan
membahas mengenai harga, lokasi dan kualitas pelayanan. Sedangkan untuk promosi dan produk tidak dijelaskan karena Mirota Kampus tidak melakukan
promosi dan tiap-tiap produk yang dijual di swalayan merupakan tanggung jawab produsen untuk melakukan promosi bagi produknya masing-masing.
Hal ini diduga karena pelayanan yang memuaskan dan ditunjang dengan lokasi yang strategis serta harga yang relatif terjangkau yang mengakibatkan
konsumen puas untuk berbelanja di Mirota Kampus. Menyadari pentingnya akan kepuasan konsumen untuk perusahaan,
maka dalam kegiatan penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis memilih judul :
“Pengaruh Efektivitas Kebijakan Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus pada konsumen
yang berbelanja Di Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta.”