Definisi Pengukuran kepuasan pelanggan

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan costumer oriented perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan, saluran khusus bebas pulsa, website dan lain- lain. 2 Ghost Shopping Mystery Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. 3 Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya. 4 Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, yaitu: a Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. b Derived Satisfaction Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan perceived performance. c Problem Analysis Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. d Importance-Performance Analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagi atribut relevan dan tingkat kerja perusahaan perceived performance pada masing-masing atribut tersebut. Untuk lebih memahami konsep kepuasan pelanggan ini, dapat diperjelas dengan gambar berikut : Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono, 2008: 130

c. Elemen Kepuasan Konsumen

terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu : 1 Expectations Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang telah sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas. Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan 2 Performance Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas. 3 Comparison Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk. 4 Confirmation disconfirmation Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi Confirmation disconfirmation.

d. Ciri-ciri indikator konsumen yang puas

Konsumen yang puas akan kinerja perusahaan mempunyai ciri-ciri sebagai berikut dalam Skripsi oleh Rahmad Ida, 2003 : 26 : 1 Menjadi lebih setia 2 Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru 3 Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing 4 Merekomendasikan perusahaan kepada teman, keluarga, dan kerabat 5 Konsumen akan berkunjung kembali untuk melakukan pembelian ulang 6 Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika ada perusahaan lain

B. Penelitian Sebelumnya

1. Rahmad Ida 2003 melakukan penelitian tentang “Pengaruh harga, produk dan layanan terhadap kepuasan konsumen” penelitian dilakukan pada Restoran Waroeng Steak Shake di Jalan Hos Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan harga, produk dan layanan terhadap kepuasan konsumen dan untuk mengetahui pengaruh secara parsial harga, produk dan layanan terhadap kepuasan konsumen. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode pengambilan sampel