keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun cuortesy.
5 Perhatian Empathy
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan pada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan para pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi para
pelanggan. Dengan memandang kualitas pelayanan dalam beberapa
dimensi diatas adalah mudah bagi perusahaan untuk memonitor seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Lebih dari itu usaha-usaha apa saja yang perlu agar dilakukan lebih mudah untuk diimplementasikan dengan memperhatikan dan
melakukan analisa terhadap dimensi manakah pelanggan memberikan evaluasi yang kurang baik.
5. Kepuasan Konsumen
a. Definisi
Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa Latin ”satis”
artinya cukup baik, memadai dan ”facio” melakukan atau membuat menurut Tjiptono 2008 : 122 sehingga kepuasan bisa diartikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan pelanggan berbeda dengan kualitas pelayanan, dimana
kepuasan pelayanan merupakan evaluasi spesifik terhadap transaksi pemberi jasa, sedangkan persepsi terhadap kualitas jasa terkait dengan
penilaian umum mengenai superioritas pemberi jasa. Kepuasan juga merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah
konsumen melakukan menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan kepuasaan konsumen merupakan perbedaan antara yang
diharapkan konsumen nilai harapan dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Menurut
Kotler 2002:42 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang
diterima dan yang diharapkan Kotler, 2012 : 43. Kepuasan konsumen merupakan respons emosional terhadap pengalaman
–
pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang
membandingkan persepsi terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai individual.
Kotler 2002:42 berpendapat bahwa kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan-
harapan, konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkatan pelanggan secara umum.
1 Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas.
2 Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan merasa
puas. 3
Jika kinerja melebihi dari harapan maka pelanggan akan sangat puas.
Meskipun definisi para ahli tentang kepuasan beragam, tetapi pada dasarnya tingkat kepuasan merupakan perbandingan antara
harapan pelanggan dan nilai produk atau jasa pelanggan.
b. Pengukuran kepuasan pelanggan
Kotler 2012 : 47 Kepuasan dapat diukur dengan berbagai macam cara, yaitu:
1 Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan costumer oriented perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah
dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan
berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu
komentar yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan, saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-
lain. 2
Ghost Shopping Mystery Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. 3
Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya. 4
Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada
