62
D. METODE PENELITIAN
Gambar 1 Diagram alir flowchart penelitian
E. HASIL DAN PEMBAHASAN
Atribut Kuesioner
No Atribut Pernyataan
1. Lokasi Puskesmas strategis
2. Sarana parkir
3. Fasilitas ruang tunggu
4. Penampilan Petugas
5. Kelengkapan dan kecanggihan peralatan medis
6. Fasilitas kamar mandi
7. Papan Informasi
8 Pelayanan dimulai cepat ketika pengunjung datang
9 Ketepatan waktu pelayanan
10. Prosedur pelayanan kesehatan yang mudah
11. Biaya administrasi
12. Kecepatan sistem antrian
13. Kecepatan dan ketepatan pelayanan petugas
14. Pemberian informasi yang jelas oleh petugas
15. Cepat Tanggap dalam menyelesaikan keluhan
16. Keamanan obat
17. Pengetahuan dan penguasaan tugas dari pegawai
63
No Atribut Pernyataan
18. Pelayanan kartu JAMKESMAS yang tepat sasaran
19. Keramahan terhadap pengunjung
20. Kesabaran dalam menghadapi keluhan pengunjung
21. Keterbukaan dalam menerima kritik dan saran
Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner yang
diberikan pada responden selama penelitian. Suatu kuisioner dikatakan valid tidaknya jika pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuisioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel dengan degree of freedom df= n-2, dalam hal ini jumlah
sampel n sebanyak 30, maka besar df dapat dihitung 30-2 = 28 dan alpha = 0.05 didapat r table = 0.239.
96 ,
12 N
X X
JKx
2 2
668 ,
1 N
JKx SBx
8 ,
2692 N
y y
JKy
2 2
63 ,
9 1
N JKy
SBy
491 ,
Y -
Y N
X -
X N
Y X
XY N
rxy
2 2
2 2
435 ,
SBy SBx
rxy 2
- SBy
SBx SBx
- SBy
xy r
2 2
hitung
r
239 ,
r
tabel
Jika r
hitung
≥ r
tabel
maka H
o
diterima Sehingga 0,435
≥ 0,239, maka H
o
diterima
Uji Reabilitas Atribut pertanyaan yang telah valid kemudian dilakukan pengujian reliabilitas. Teknik
uji reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis dengan menggunakan Cronbach Alpha.
-
Jumlah kuadrat total skor butir JKx ∑ JKxi = 12.967 + 15.67 ........8.967+15.467
= 316.36
Daerah Penolakan Daerah Penerimaan
64 -
Jumlah kuadrat total skor faktor Jky
N y
y JKy
2 2
JK
y
= 2502.16 -
Maka koefisien reliabilitas yang dicari adalah : Diman M = 30
JKy JKx
1 M
M
1
r
Alpha
s Cronbach
09 .
1
r
Alpha s
Cronbach
239 ,
r
tabel
Karena
239 .
09 .
1
r r
tabel Alpha
s Cronbach
, maka H
o
diterima. Karena H
o
diterima, maka atribut-atribut kuisionernya reliabel. Berapa kali pun atribut-atribut kuisioner ditanyakan kepada responden yang berlainan, hasilnya
tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk atribut tersebut.
Uji Kecukupan Data Untuk menentukan jumlah data sampel minimal yang harus diperoleh, digunakan
perhitungan dengan menggunakan rumus Paul Leedy Arikunto,1997 yaitu :
q .
p e
Z n
2 2
Dengan menggunakan nilai distribusi normal dengan nilai Z
2 a
sebesar 1.645 untuk tingkat ketelitian 10 dan tingkat kepercayaan 90 , error 0,1 10 , dengan jumlah
kuisioner yang disebar sebanyak 70 kuisioner dan sah sebanyak 64 kuisioner, maka diperoleh jumlah data sampel minimal yang sebesar 21,2 atau 22 sampel.
Important Performance Analysis IPA Important Performance Analysis dilakukan dengan menghitung skor total kinerja
pelayanan dan kepentingan puksesmas. Selanjutnya dilakukan perhitungan nilai X
rata–rata skor kinerja dan Y rata–rata skor kepentingan. Dari perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian kinerja puskesmas dengan kepentingan pegunjung maka
dibuat suatu
penilaian khusus
yang menjadi
dasar suatu
keputusan untuk
mempertahankan prestasi atau melakukan perbaikan. Tolak ukur batas pengambilan keputusan adalah 76.56 , yang merupakan nilai rata–rata tingkat kesesuaian seluruh
atribut pertanyaan. Implikasi dari nilai tolak ukur tersebut adalah jika : a. TK 76.56 maka dilakukan perbaikan Action A
b. Bila TK 76.56 maka dilakukan usaha untuk mempertahankan Hold H Daerah Penerimaan
Daerah Penolakan
65
Tabel 1 Hold Action
Atribut Tingkat Kesesuaian
Hold action 1
85.53 H
2
82.75 H
3
85.21 H
4
86.4 H
5
74.24 A
6
73.84 A
7
78.44 H
8
67.04 A
9
72.09 A
10
75.95 A
11
86.05 H
12
72.04 A
13
70.45 A
14
76.15 A
15
74.32 A
16
76.83 H
17
75.66 A
18
74.14 A
19
70 A
20
75.76 A
21
74.70 A
Berdasarkan pada tabel di atas terdapat atribut yang memperoleh nilai tingkat kesesuaian kurang dari 76.56 . Artinya adalah atribut tersebut belum memenuhi nilai
harapan dari pengunjung puskesmas dimana membutuhkan tindakan perbaikan secara kontinu sehingga diharapkan mampu untuk memberikan pelayanan optimal bagi
pengunjung yang berkunjung kedepannya. Selain itu terdapat 7 aspek yang memperoleh nilai tingkat kesesuaian di atas 76.56 , yaitu lokasi puskesmas strategis,
sarana parkir, fasilitas ruang tunggu, penampilan petugas, papan informasi, prosedur pelayanan yang mudah, dan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan. Artinya
aspek tersebut sudah cukup untuk memenuhi nilai harapan bagi pengunjung puskesmas sehingga patut untuk dipertahankan. Prioritas perbaikan atribut berdasarkan pada
Importance Performance Analysis IPA dapat dijabarkan melalui tabel 1.
66
Gambar 2 Important Performance Matrix
Diagram Kartesius
NilaiKinerja T
in g
k a
t K
e p
e n
ti n
g a
n
3.6 3.5
3.4 3.3
3.2 3.1
3.0 2.9
4.6 4.5
4.4 4.3
4.2 4.1
4.0 3.9
3.8 3.24
4.24
21 20
19 18
17
16 15
14 13
12 11
10 9
8 7
6 5
4 3
2 1
NilaiKepentinganVsNilaiKinerja
Kuadran I 6,9,15,19,21 memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan oleh tingkat manajemen karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan
kinerja rendah. Kuadran kedua II 5,10,11,14,16,17,18,20 disebut dengan daerah yang harus dipertahankan, karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat
kepuasan kinerja juga tinggi. Kuadran ketiga III 2,8,12,13 disebut juga sebagai daerah prioritas rendah, karena tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan
kinerja juga rendah Kuadran keempat IV 1,4,3 dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja
tinggi.
Tabel 2 Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Atribut Rata – rata Kinerja
Rata – rata Kepentingan 1
3.45 4.03
2 3.2
3.86
3 3.266
3.83
4 3.4
3.93
5 3.266
4.4
6 3.2
4.33
7 3.1
4.33
8 2.91
3.95
67
Atribut Rata – rata Kinerja
Rata – rata Kepentingan 9
3.1 4.35
10 3.31
4.3
11 3.6
4.36
12 3.05
4.18
13 3.1
4.23
14 3.3
4.4
15 3.23
4.33
16 3.48
4.35
17 3.31
4.53
18 3.25
4.38
19 3.15
4.35
20 3.28
4.33
21 3.2
4.28
Potential Gain in Customer Value PGCV Untuk melengkapi hasil analisa dari Importance Performance, digunakan sebuah
metode untuk menentukan prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh pihak Puskesmas. PGCV memberikan jalan bagi diagram Importance dan Performance
untuk dapat dibandingkan dalam bentuk yang lebih teliti dan terperinci. Indeks PGCV Potential Gain in Customer Value digunakan untuk menentukan atribut–atribut mana
saja yang berpotensi paling besar, dalam memberikan nilai tambah atau keuntungan bagi perusahaan sehingga dapat dibuat urutan prioritas perbaikan layanan.
Tabel 3 Perhitungan Indeks PGCV
Atribut Nilai UDCV
Indeks PGCV Nilai ACV
Urutan Perbaikan 1
20.16 6.25
13.91 20
2 19.33
6.96 12.37
16
3 19.16
6.64 12.5
17
4 19.66
6.29 13.37
19
5 22
7.62 14.37
11
6 21.66
7.8 13.86
7
7 21.66
8.23 13.43
2
8 19.75
8.22 11.52
3
9 21.75
8.265 13.45
1
10 21.5
7.23 14.26
15
11 21.83
6.11 15.72
21
12 20.16
6.25 13.9
4
13 21.16
8.04 13.12
6
14 22
7.48 14.52
13
15 21.66
7.65 14.01
10
16 21.75
6.59 15.15
18
17 22.66
7.63 15.03
12
18 21.91
7.670 14.24
9
19 21.75
8.047 13.70
5
20 21.66
7.43 14.22
14
21 21.41
7.71 13.70
8
68 Berdasarkan pada tabel di atas ketepatan waktu pelayanan jam bukatutup
memperoleh prioritas perbaikan yang tinggi. Hal ini dibuktikan dengan nilai indeks PGCV yang paling besar, yaitu 8.265. Selain itu rendahnya nilai ACV Achive
Customer Value ,yaitu nilai kepuasan pengunjung yang telah tercapai terhadap kinerja atau kualitas layanan Puskesmas sebesar 13,485. Nilai kepuasan ini cukup rendah jika
dibandingkan dengan nilai UDCV Ultimately Desire Customer Value. UDCV merupakan nilai yang diharapkan pengunjung dari kinerja Puskesmas, yaitu sebesar
21,75. Atribut kedua yang perlu diperbaiki, yaitu Papan Informasi sumber informasi dengan indeks PGCV sebesar 8,23. Diikuti Pelayanan dimulai cepat ketika pengunjung
datang memiliki indeks PGCV sebesar 8,22. Atribut ini memiliki nilai ACV terbesar 11,52 yang juga diimbangi dengan nilai UDCV terbesar, yaitu 19,75. Hal ini
membuatnya berada pada atribut ketiga yang perlu diperbaiki. Begitu pula dengan atribut Kecepatan sistem antrian, Keramahan terhadap pengunjung, Kecepatan dan
ketepatan pelayanan petugas, Fasilitas kamar mandi bersih dan nyaman jangka waktu dan cepat tanggap petugas dalam menyelesaikan keluhan yang secara berurutan berada
pada prioritas kelima, keenam dan ketujuh, memiliki nilai ACV yang cukup rendah jika dibandingkan dengan nilai UDCV–nya. Jika diperhatikan, urutan prioritas
perbaikan pada PGCV berbeda dengan urutan perbaikan pada tingkat kesesuaian. Hanya saja dengan tingkat kesesuaian, kita dapat mengambil keputusan apakah suatu
atribut atau kinerja layanan, perlu dilakukan perbaikan atau dipertahankan. Selain itu cara perhitungan tingkat kesesuaian lebih mudah dan cepat jika dibandingkan dengan
Potential Gain in Customer Value.
F. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Kategori