123 Kualitas pelayanan di kelurahan maupun kecamatan mengalami
perubahan, yaitu mengenai biaya pengurusan, biaya dan waktu serta keramahan petugas.
2. Pembuatan Kartu Keluarga
a. Persepsi besaran biaya dan waktu
Berdasarkan hasil survei
proses pelayanan administrasi dasar khususnya pembuatan KK menunjukkan bahwa waktu yang dibutuhkan dalam
proses pembuatan KK relatif lama, terutama ketika sudah berurusan dengan birokrasi di tingkat kelurahan dan kecamatan. Data lebih rinci tentang rentang
waktu yang diperlukan dalam proses pembuatan KK adalah sebagai berikut:
No Tingkat
Pelayanan 1 menit -
1 jam 2 jam-
1 hari 2
hari- 1minggu
2 minggu-
1bulan 3 bulan
1 RT
65 20
5 -
5 2
RW 40
45 5
- -
3 Kelurahan
10 25
50 -
- 4
Kecamatan 5
70 -
-
diurus oleh ketua RT sampai selesai. Sedangkan untuk besaran biaya pembuatan KK bervariasi, padahal
berdasarkan peraturan daerah seharusnya untuk besaran biaya standar. Biaya pembutan KK menurut peraturan adalah WNI Rp. 5.000,- dan WNA
Rp.10.000,-. Besaran biaya yang bervariasi ini terinci sebagai berikut:
No Tingkat
Pelayanan Gratis
Seribu- 5ribu
6 ribu – 10 ribu
11ribu- 15ribu
16ribu – 25ribu
26ribu- 50ribu
1 RT
55 5
15 2
RW 50
30 3
Kelurahan 5
35 20
4 Kecamatan
- 50
45 5
b. Transparansi Pelayanan
Berdasarkan survei didapat bahwa tingkat transparansi pelayanan terkait dengan pembuatan KK yang ada di Kelurahan dan Kecamatan adalah
sebagai berikut:
No Jenis Informasi
Ya Tidak
Tidak tahu 1
Tarif retribusi pembuatan KK 16
53 26
2 Program-program pelayanan
53 32
11 3
Prosedur pelayanan 47
32 16
4 Jam pelyanan pembuatan KK
26 37
32
Berkaitan dengan adanya keluhan dari masyarakat terhadap layanan yang diberikan, masyarakat banyak yang mengeluh tentang biaya yang mahal
serta lamanya waktu yang dibutuhkan dalam proses pembuatan KK, selain itu sikap petugas yang cukup menjengkelkan lainnya yang dikeluhkan oleh
masayarakat adalah adanya pembedaan pelayanan bagi yang memiliki koneksi.
Berkaitan dengan keluhan tersebut kami menanyakan aspek–aspek apa saja yang perlu diperbaiki. Sebagian besar responden menyatakan bahwa
ketepatan waktu, besarnya biaya retribusi, dan prosedur pelayanan perlu diperbaiki.
124
c. Sikap petugas
Hal ini berkitan sikap petugas dalam melayani masyarakat dalam pengurusan KK. Aspek yang kami nilai adalah sapaan, senyuman, kerapian,
dan ada tidaknya keluhan kepada petugas loket. Berkaitan dengan hal ini survei Sikap Petugas menunjukkan sebagai berikut:
No Sikap Petugas
Baik Tidak
Abstain 1
Sapaan 63
32 5
2 Senyuman
63 32
5 3
Kerapian 95
5 4
Keluhan 26
68 6
Berkaitan dengan adanya keluhan dari masyarakat terhadap layanan yang diberikan, masyarakat banyak yang mengeluh tentang biaya yang mahal
serta lamanya waktu yang dibutuhkan dalam proses pembuatan KK, selain itu sikap petugas yang cukup menjengkelkan lainnya yang dikeluhkan oleh
masyarakat adalah adanya pembedaan pelayanan bagi yang memiliki koneksi. Pembedaan ini dilakukan oleh pegawai kelurahan atau kecamatan dan petugas
loket. Yang cukup mengherankan dari banyaknya keluhan tersebut sedikit sekali yang disampaikan kepada pihak kelurahan atau kecamatan. Ini terjadi
karena tidak jelasnya prosedur penyampaian keluhan, dan dari sekian yang menyampaikan keluhan tanggapan pihak kelurahan atau kecamatan sebagian
besar membiarkan saja dan berjanji akan memperbaiki. Sebagian besar responden menyatakan bahwa ketepatan waktu, besarnya biaya retribusi, dan
prosedur pelayanan perlu diperbaiki.
d. Pemenuhan standar pelayanan
