66 Hal ini dianggap kurang penting karena karyawan dalam berkomunikasi
dengan konsumen telah sesuai dengan hal yang dibutuhkan oleh pihak konsumen.
8. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani konsumen atau tamu
15 Dalam melaksanakan tugasnya karyawan harus bersedia menghargai setiap
konsumen yang mengunjungi Kafe Kebun Kita. Hal ini dianggap kurang penting karena karyawan dalam melayani konsumen telah sesuai dengan hal
yang dibutuhkan oleh pihak konsumen.
d. Kuadran IV Berlebihan
Kuadran ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai kinerja
tersebut dirasakan berlebihan. Atrribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran empat adalah :
1. Kemudahan dalam proses pembayaran 9
Atribut kemudahan proses pembayaran adalah setelah konsumen yang selesai makan, maka akan melakukan pembayaran. Metode yang digunakan pada
Kafe Kebun Kita untuk melaksanakan pembayaran adalah pelayan menghampiri konsumen dan menyerahkan nota pembayaran yang berisi
jumlah harga yang harus dibayar oleh konsumen, kemudian pelayan tersebut menyerahkannya ke kasir atau konsumen bisa membayar langsung ke kasir
gambar 13.
Gambar 13 . Proses Pembayaran di Kasir
67 Atribut ini dinilai konsumen dalam tingkat pelaksanaannya baik tetapi
dianggap kurang penting. 2.
Kejujuran dan kesabaran karyawan 14 Karyawan tidak dapat dikatakan baik tanpa kejujuan dan kesabaran dalam
melayani konsumen. Dalam melaksanakan tugasnya kejujuran dan kesabaran dalam melaksanakan melayani konsumen sangatlah penting. Berdasarkan hasil
penilaian konsumen atribut ini dalam pelaksanaannya dinilai sudah baik. 3.
Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi dan sopan 17 Pengertian dari penampilan karyawan pada penelitian ini adalah pakaian yang
dikenakan oleh karyawan berupa seragam dan harus bersih serta sopan. Pakaian yang digunakan oleh karyawan Kebun Kita adalah warna biru coklat
dan hitam dengan bawahan hitam. Pakaian seragam ini dipakai oleh pelayan yang langsung berhubungan dengan konsumen. Atribut ini dinilai konsumen
dalam tingkat pelaksanaanya baik tetapi dianggap kurang penting.
6.6 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Kafe Kebun Kita
Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu atribut Kafe Kebun Kita secara keseluruhan dengan menilai rata-
rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut. Perhitungan dalam CSI memperhitungkan nilai MIS atau rata-rata kepentingan suatu atribut
dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen. Perhitungan dalam analisis
ini dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperolehnya dari pembagian antara MIS atau nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total
keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score didapat dari perkalian
antara weighted factor dengan MSS atau nilai rata-rata skor kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi
lima banyaknya skala yang digunakan dan dikalikan dengan 100 persen.
Perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 19.
68
Tabel 19. Perhitungan CSI
Atribut MIS
WF MSS
WS
1 4.35
0.05 3.88
0.17 2
4.48 0.05
3.95 0.18
3 3.87
0.04 3.68
0.15 4
4.15 0.04
3.67 0.16
5 4.40
0.05 3.90
0.18 6
4.38 0.05
3.80 0.17
7 4.45
0.05 3.95
0.18 8
4.22 0.04
3.70 0.16
9 4.08
0.04 3.93
0.17 10
4.65 0.05
4.08 0.20
11 4.30
0.04 3.88
0.17 12
4.68 0.05
4.00 0.19
13 4.32
0.04 3.83
0.17 14
4.38 0.05
3.97 0.18
15 4.38
0.05 3.90
0.18 16
4.47 0.05
3.87 0.18
17 4.32
0.04 3.95
0.18 18
4.72 0.05
4.20 0.21
19 4.60
0.05 4.20
0.20 20
4.43 0.05
4.05 0.19
21 4.42
0.05 4.05
0.19 22
4.48 0.05
3.85 0.18
Total 96.53
WAT 3.93
CSI = 78.54
Dari penilaian yang dilakukan oleh konsumen Kafe Kebun Kita, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan oleh
Kafe Kebun Kita sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan CSI yang memiliki nilai sebesar 78.54 persen, artinya adalah tingkat
kepuasan total berada pada 60 CSI ≤ 80 yang berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh Kafe Kebun Kita. Meskipun demikian
Kafe Kebun Kita juga tetap perlu meningkatkan kinerjanya karena masih terdapat 21.46 persen dari kepuasan konsumen yang belum bisa terpenuhi oleh pihak
Kebun Kita. Kepuasan yang belum terpenuhi tersebut dikarenakan perbedaan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kenerja terhadap tiap atribut yang
dinilai oleh konsumen.
69
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
