4 mereka dan meminimumkan ataupun menghilangkan pengalaman yang kurang
menyenangkan bagi para konsumen tersebut. Apabila konsumen telah merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan, tak jarang konsumen akan memberikan
informasi kepada rekan dan kerabatnya mengenai apa yang telah mereka dapatkan di Kafe Kebun Kita. Secara tidak langsung hal ini akan sangat membantu Kafe
Kebun Kita dalam mempromosikan produknya.
1.2 Perumusan Masalah
Kafe Kebun Kita merupakan salah satu jenis usaha restoran yang menawarkan produknya dalam konsep Kafe dengan mengambil segmen
konsumen menengah ke bawah dan menengah ke atas. Lokasi kafe Kebun Kita dekat dengan sekolah, kampus dan kantor yang dijadikan sebagai target pasarnya.
Kafe ini biasa digunakan untuk event-event promosi perusahaan perusahaan rokok dan minuman, rapat-rapat, acara ulang tahun, resepsi pernikahan, acara life
music dan lain-lain. Menu yang ditawarkan Kafe K ebun Kita beragam dengan produk andalan yaitu ayam bakar dan nasi timbel yang kemudian menjadi citra
bagi Kafe Kebun Kita. Kafe Kebun Kita saat ini sedang berada di tengah-tengah lingkungan
kompetitif. Yang menjadi pesaingnya yaitu kafe Rehat, Obonk, Hanamasa, Bumbu Desa dan restoran Padang. Masing-masing pesaingnya memiliki keunikan
atau ciri khas yang berbeda-beda. Untuk itu mempertahankan jalannya usaha ini banyak faktor yang harus diperhatikan, mulai dari faktor rasa makanan, proses dan
resep adalah hal terpenting yang harus selalu dijaga dan dikontrol kualitasnya. Faktor lain yang juga mendukung majunya usaha ini adalah citra restoran yang
menjadi ciri khas yang membedakan dengan restoran lain. Memperhatikan selera dan penanganan keluhan yang baik juga berpengaruh pada kepuasan konsumen.
Usaha ini memiliki prospek yang cukup bagus untuk dikembangkan, tetapi dalam proses pengembangannya masih memiliki kendala contohnya pada omset
yang tidak stabil. Ketidakstabilan omset ini dapat dilihat pada grafik di bawah ini:
5
Gambar 1. Perkiraan Omset Kafe Kebun Kita Tahun 2010
Pada grafik perolehan omset perbulan masih ada yang belum mencapai target yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen Kafe Kebun Kita. Target yang
ditetapkan perhari adalah Rp. 1.500.000. Penurunanan omset tersebut diakibatkan oleh penurunan minat pembelian konsumen. Hal ini dapat terlihat dari banyaknya
konsumen yang berkunjung ke Kafe Kebun Kita namun menu yang dibeli hanya dilakukan oleh beberapa orang saja. Hal ini kemungkinan dapat diakibatkan
adanya ketidakpuasan oleh sebagian konsumen yang datang. Ketidakstabilan omset yang ditunjukkan pada grafik diatas juga dapat disebabkan oleh berbagai
faktor, baik faktor internal maupun faktor-faktor eksternal. Berdasarkan hasil wawancara faktor internal disebabkan oleh koki yang kurang konsisten dalam
memasak yang artinya rasa masakannya tidak selalu sama yang membuat konsumen merasa kecewa. Sedangkan faktor eksternal disebabkan oleh para
pesaing Kebun Kita dengan yang memiliki keunikan atau ciri khas yang berbeda. Oleh karena itu pihak Kafe Kebun Kita harus memikirkan dan mengupayakan
langkah-langkah perbaikan yang tepat untuk menyelesaikan masalah tersebut. Lingkungan pasar yang kompetitif serta adanya keragaman karakteristik
konsumen merupakan tantangan bagi pihak Kebun Kita. Untuk itu pihak Kebun Kita harus memprioritaskan kepuasan pelanggan di mana tingkat kepentingan dan
harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan harus sesuai. Perusahan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh
para pelanggan, agar mereka merasa puas. Sehingga menuntut pihak Kebun Kita untuk senantiasa menciptakan diferensiasi produk dan jasa. Konsumen dengan
6 kelas sosial yang berbeda akan menghabiskan sebagian sumberdaya yang mereka
miliki berupa uang, waktu dan perhatian dengan cara yang berbeda. Kegiatan mengisi waktu senggang akan berbeda antara masyarakat dengan kelas sosial
yang satu dengan kelas sosial lainnya. Sehingga proses pengambilan keputusan mengkonsumsi produk ataupun jasa oleh seorang konsumen akan berbeda dengan
konsumen lainnya sesuai dengan karakteristik yang dimiliki oleh masing-masing konsumen.
Kepuasan yang dirasakan konsumen merupakan kunci keberhasilan dalam suatu kegiatan usaha, sehingga kegiatan usaha tersebut harus memiliki kelebihan
atau keunggulan tertentu yang tidak dimiliki oleh para pesaingnya. Salah satu keunggulan tersebut adalah adanya inovasi terhadap produk dengan cita rasa
berbeda dan jasa pelayanan yang diberikan kepada para konsumen Diharapkan bahwa pelayanan dan kualitas yang memuaskan akan menjadi
syarat utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Kafe Kebun Kita dalam jangka waktu yang panjang. Hasil dari penelitian ini juga diharapkan dapat
memberikan informasi serta dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi yang bisa dijadikan pegangan bagi pihak manajemen Kafe Kebun Kita dalam memperbaiki
dan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen melalui pelayanan yang lebih baik.
Berdasarkan rumusan di atas maka masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen Kafe Kebun Kita?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen Kafe
Kebun Kita 3.
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja berdasarkan atribut yang ada di Kafe Kebun Kita?
1.3 Tujuan Penelitian
