37 dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka penelitian ini skala
maksimum yang digunakan yaitu lima.
Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala
kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 . Semakin tinggi nilai CSI
maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Rumus rentang skala yang digunakan berdasarkan Simamora 2005 adalah sebagai
berikut : RS =
Dimana : n = skor terendah
m = skor tertinggi b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat
Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah : RS = = 20
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut:
0 CSI ≤ 20 = tidak puas
20 CSI ≤ 40 = kurang puas
40 CSI ≤ 60 = cukup puas
60 CSI ≤ 80 = puas 80 CSI ≤ 100
= sangat puas
4.5 Variabel Atribut Penelitian
Atribut yang dimiliki oleh Kafe Kebun Kita menunjukkan keunikan dari Kafe tersebut dan dapat juga mudah menarik perhatian konsumen. Adapun
variabel atribut dari Kafe Kebun Kita berdasarkan kondisi di lapang dan penelitian terdahulu dan dapat dilihat dari Tabel 3.
100 – 0
5
38
Tabel 3. Atribut kualitas pelayanan konsumen Kafe Kebun Kita
No Variabel
Indikator 1
Reliability a.
Kemudahan menjangkau lokasi. b.
Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu.
c. Keragaman menu dan paket menu.
d. Kesesuaian ukuran porsi makanan.
e. Rasa makanan dan minuman yang enak
2 Responsivenes a.
Kecepatan penyajian makanan dan minuman. b.
Respon karyawan terhadan kebutuhan pelanggan.
c. Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor
bekas makanan. d.
Kemudahan dalam proses pembayaran. 3 Assurance
a. Keramahan dan kesopanan karyawan
b. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan
pekerjaannya c.
Jaminan produk halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi.
4 Emphaty
a. Kemampuan karyawan menjelaskan menu.
b. Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan
baik. c.
Kejujuran dan kesabaran karyawan. d.
Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu
5 Tangibles a.
Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi dan sopan.
b. Kebersihan alat-alat makanan.
c. Suasana lingkungan café yang nyaman.
d. Fasilitas yang diproleh free hotspot, live
music. Keterangan:
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janji
yang ditawarkan. 2.
Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
39 ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan. 4.
Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
5. Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
40
V. GAMBARAN UMUM KAFE KEBUN KITA
5.1 Sejarah dan Perkembangan Kafe Kebun Kita
