25
3.1.4 Kepuasan Konsumen
Segala sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen maka perusahaan sebagai penyedia produk dan jasa memiliki kewajiban untuk
menyediakan dan melayani permintaan konsumen. Menurut Engel 1995 Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk
memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kotler 2007 menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Supranto 2001 istilah kepuasan
pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.
Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk
atau jasa yang dilihat. Dipertegas oleh Kotler 2007 yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja perceived performance produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah
dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau
merasa puas atau merasa amat gembira. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya
tentang apa yang akan diterimanya apabila konsumen membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen
terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan.
3.1.5 Atribut Produk
Atribut adalah karakteristik atau sifat suatu produk, umumnya mengacu pada karakteristik yang berfungsi sebagai kriteria evaluatif selama pengambilan
keputusan oleh seseorang konsumen. Keunikan suatu produk dapat dengan mudah menarik perhatian konsumen, keunikan ini terlihat dari atribut yang dimiliki oleh
suatu produk. Suatu produk pada dasarnya merupakan kumpulan dari atribut- atribut, dan setiap produk baik barang maupun jasa dapat diekspresikan dengan
menyebut nama atribut-atributnya. Para pemasar perlu memahami pengetahuan
26 konsumen akan atribut, karena pengetahuan mengenai atribut akan mempengaruhi
pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler 2007, atribut produk terdiri dari tiga tipe yaitu mutu
produk, ciri produk dan desain produk. a.
Mutu Produk yang menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya.
b. Ciri Produk yang dapat dipergunakan sebagai alat untuk membedakan
produk perusahaan dengan produk pesaing. c.
Desain Produk yang merupakan kekhasan penampilan produk yang dapat menarik perhatian produk adalah kumpulan atribut-atribut, dan setiap
produk baik barang ataupun jasa dapat dideskripsikan dengan menyebut atribut-atributnya.
Atribut dapat didefenisikan sebagai karakteristik yang membedakan dengan merek atau produk lain atau dapat juga sebagai faktor-faktor yang
dipertimbangkan konsumen dalam mengambilan keputusan tentang pembelian suatu merek ataupun kategori produk, yang melekat pada produk atau bagian
produk Simamora, 2005. Atribut yang dimiliki suatu produk menunjukkan keunikan dari produk tersebut dan dapat juga mudah menarik perhatian
konsumen. Atribut produk terdiri dari tiga tipe : a. Ciri atau Rupa feature
Ciri dapat berupa ukuran, bahan dasar, karakteristik estetis, proses manufaktur, servis atau jasa, penampilan, harga, susunan maupun
trademark, dan lain-lain. b. Manfaat benefit
Manfaat dapat berupa kegunaan, kesenangan yang berhubungan dengan panca indera, manfaat non material seperti waktu.
c. Fungsi function Atribut fungsi jarang digunakan dan lebih sering diperlakukan sebagai ciri-
ciri atau manfaat. Menurut Umar 2005 menyatakan bahwa terdapat lima penentu mutu jasa
yang membantu penentuan atribut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.
27 a.
Tangibles Berwujud Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan, serta penampilan kerja.
Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam
melakukan evaluasi seperti tempat duduk, areal parkir, koleksi tanaman, kebersihan lokasi dan lain-lain.
b. Reliability Keandalan
Dimensi ini menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggungjawab atas
apa yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
c. Responsiveness Daya Tangkap
Dimensi ini mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi
yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya.
d. Assurance Jaminan
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
e. Empathy Empati
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan, produk yang dipasarkan meliputi barang
dan fisik, jasa, tempat, organisasi dan gagasan Kotler 2007. Menurut Engel et al 1995, karakteristik produk yang berfungsi sebagai atribut evaluatif selama
pengambilan keputusan disebut sebagai atribut produk. Penilaian terhadap atribut produk dapat menggambarkan sikap konsumen terhadap produk tersebut dan
sekaligus dapat mencerminkan perilaku konsumen dalam membelanjakan dan mengkonsumsi suatu produk.
28
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Kategori