9 Menurut Umar 2005, mengemukakan lima dimensi dalam menentukan
kualitas jasa, yaitu : 1.
Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 3.
Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. 5.
Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyaman ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.2 Gambaran Umum Usaha Industri Jasa Boga
Salah satu industri jasa adalah industri jasa boga. Menurut Sugiarto dan Sulartiningrum yang dikutip dalam Ikhwan 2007 industri jasa boga adalah
industri yang bergerak di bidang penyediaan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial. Jenis usaha ini dapat dibedakan dalam manajemennya, baik
secara pengelolanya, apakah dikelola secara mandiri maupun terkait dengan usaha lain.
Usaha industri boga merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Adapun tujuan
operasionalnya adalah mencari keuntungan dan memberikan kepuasan bagi konsumen Kotler, 2007. Menurut Saidi yang dikutip dalam ikhwan 2007, ada
delapan jenis restoran yang berkembang saat ini, yaitu:
10 1.
Fast food Restoran layanan cepat Restoran jenis ini hanya dapat menyanyikan makanan tertentu saja. Jenis
restoran ini sangat popular di kota-kota besar. Sebagian restoran fast food juga menyediakan delivery order layanan pesan antar take out dibungkus
untuk makan di luar restoran. 2.
Gourmet Restoran ala ruang makan di rumah mewah Restoran ini menawarkan suasanan yang tenang dan terdapat pada sebagian
besar lokasi hotel- hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran ini berbiaya operasional tinggi, karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan
membutuhkan banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini pada umumnya memiliki konsumen tertentu.
3. Buffet Prasmananmasak sendiri
Ciri utama restoran buffet ini adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Pelanggan dapat dengan leluasa
memilih dan masak sendiri menu-menu yang diinginkannya. Sentuhan pelayan dari waiters pelayan relatif sedikit pada jenis restoran ini.
4. BistroGrill Restoran keluarga
Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman dengan harga terjangkau. Pelayan yang ramah dan kekeluargaan untuk
memuaskan pelanggan menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi dekorasi tidak semewah restoran jenis gourmet.
5. Restoran Istimewa
Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan kesan khusus, seperti di daerah pengunungan yang indah dan mudah
dijangkau banyak orang. 6.
Restoran sederhana Restoran ini menyanyikan menu yang tidak istimewa. Yang terpenting menu
makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa enak, higienis dan relatif murah bila dibandingkan dengan jenis restoran lainnya.
7. Restoran Etnik
11 Restoran jenis ini menyanyikan masakan daerah tertentu dan spesifik.
Dekorasi disesuaikan dengan etnik bersangkutan ditambah dengan alunan musik etnik, bahkan pakaian seragam para pekerjanya bernuansa etnik.
8. Restoran Padang
Restoran ini menyediakan makanan-makanan khas Padang. Restoran ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang Padang. Saat ini restoran Padang
sudah luas sampai ke berbagai belahan dunia, seperti Eropa dan Amerika. 9.
Family Conventional Restoran ini lebih banyak dikunjungi oleh keluarga. Mementingkan masakan
yang enak, suasana dan harga yang terjangkau. Jenis restoran ini biasanya menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana.
2.3 Restoran dan Kafe
