6 kelas sosial yang berbeda akan menghabiskan sebagian sumberdaya yang mereka
miliki berupa uang, waktu dan perhatian dengan cara yang berbeda. Kegiatan mengisi waktu senggang akan berbeda antara masyarakat dengan kelas sosial
yang satu dengan kelas sosial lainnya. Sehingga proses pengambilan keputusan mengkonsumsi produk ataupun jasa oleh seorang konsumen akan berbeda dengan
konsumen lainnya sesuai dengan karakteristik yang dimiliki oleh masing-masing konsumen.
Kepuasan yang dirasakan konsumen merupakan kunci keberhasilan dalam suatu kegiatan usaha, sehingga kegiatan usaha tersebut harus memiliki kelebihan
atau keunggulan tertentu yang tidak dimiliki oleh para pesaingnya. Salah satu keunggulan tersebut adalah adanya inovasi terhadap produk dengan cita rasa
berbeda dan jasa pelayanan yang diberikan kepada para konsumen Diharapkan bahwa pelayanan dan kualitas yang memuaskan akan menjadi
syarat utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Kafe Kebun Kita dalam jangka waktu yang panjang. Hasil dari penelitian ini juga diharapkan dapat
memberikan informasi serta dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi yang bisa dijadikan pegangan bagi pihak manajemen Kafe Kebun Kita dalam memperbaiki
dan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen melalui pelayanan yang lebih baik.
Berdasarkan rumusan di atas maka masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen Kafe Kebun Kita?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen Kafe
Kebun Kita 3.
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja berdasarkan atribut yang ada di Kafe Kebun Kita?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah: 1.
Mengidentifikasi karakteristik konsumen Kafe Kebun Kita 2.
Menganalisis proses penangambilan keputusan pembelian oleh konsumen Kafe Kebun Kita
7 3.
Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja berdasarkan atribut yang ada di Kafe Kebun Kita.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan
guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada konsumen dalam upaya meningkatkan kinerja Kebun Kita dalam mengembangkan pelayanan di
masa yang akan datang. 2.
Bagi peneliti untuk memberikan wawasan pengalaman dan informasi baru yang berharga sekaligus sebagai wadah untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang
didapatkan di bangku kuliah. 3.
Bagi konsumen hasil penelitian ini dapat berguna sebagai wacana dalam memberikan masukan, saran dan keluhan kepada pihak Kafe Kebun Kita
untusk peningkatan mutukualitas layanan serta pencapaian kepuasan pelanggan.
8
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa dan Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Kotler 2007 jasa adalah merupakan produk yang ditawarkan tetapi tidak berwujud dan tidak tahan lama, keadaan tersebut merupakan bagian
dari beberapa karakteristik jasa. Jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu : 1.
Intagibility tidak berwujud Jasa bersifat intagibility sehingga sulit didefenisikan karena jasa tidak dapat
dilihat, dirasakan, dan diraba, maka jasa merupakan suatu perbuatan kinerja Performance atau usaha.
2. Inseparability tidak terpisahkan
Jasa tidak berada terpisahkan dari penyedia jasa, maka jasa dengan saluran distribusi menjadi tidak terpisahkan. Jasa biasanya di jual terlebih dahulu lalu
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, sedangkan barang biasanya diproduksi kemudian dijual lalu diko nsumsi.
3. Heterogenitas beraneka ragam
Jasa sangat beraneka ragam karena jasa bersifat standard output artinya jasa sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan,
dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada beberapa faktor yang menyebabkan keanekaragaman jasa, yaitu kerjasama atau partisipasi konsumen selama
penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani konsumen, dan beban kerja perusahaan. Keanekaragaman jasa menngharuskan perusahaan untuk
mengefektifkan manajemen saluran distribusi agar tercapai standarisasi jasa. 4.
Perishability tidak tahan lama Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Jika tidak digunakan maka jasa tersebut tidak berlaku atau tidak dapat digunakan lagi.
Mutu adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi mutu sebagai sifat dari penampilan produk
atau kinerja adalah bagian yang paling penting dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkembang, baik sebagai pemimpin pasar
ataupun untuk strategi terus tumbuh.
9 Menurut Umar 2005, mengemukakan lima dimensi dalam menentukan
kualitas jasa, yaitu : 1.
Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 3.
Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. 5.
Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyaman ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.2 Gambaran Umum Usaha Industri Jasa Boga
