36 d.
Kuadran D berlebihan Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan
dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahan dapat menghemat biaya.
4.4.5 Indeks Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction Index
Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan Customer Satisfaction Index diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai
acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan
target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat continue Simamora,
2002. Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan adalah: 1.
Weighting Factor WF, adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai rata-rata tingkat kepentingan MIS-i masing-masing atribut yang dinyatakan
dala bentuk persen terhadap total Mean Importance Score MIS-i untuk seluruh atribut yang diuji.
Dimana : i = atribut ke-i
2. Weighted score WS adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score MSS
dikali dengan Weighting Factor WF. Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance
atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut.
WS = MSS x WF
3. Weighted Avarage Total WAT adalah fungsi dari total Weighted score WS
atribut ke-1
1
hingga atribut ke-n
n
. WAT = WS
1
+WS
2
+.........+ WS
n
4. Costumer Satisfaction Index CSI, yaitu fungsi dari nilai Weighted Avarage
WA dibagi dengan Highest Scale HS atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan
37 dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka penelitian ini skala
maksimum yang digunakan yaitu lima.
Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala
kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 . Semakin tinggi nilai CSI
maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Rumus rentang skala yang digunakan berdasarkan Simamora 2005 adalah sebagai
berikut : RS =
Dimana : n = skor terendah
m = skor tertinggi b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat
Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah : RS = = 20
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut:
0 CSI ≤ 20 = tidak puas
20 CSI ≤ 40 = kurang puas
40 CSI ≤ 60 = cukup puas
60 CSI ≤ 80 = puas 80 CSI ≤ 100
= sangat puas
4.5 Variabel Atribut Penelitian
