Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi
suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Sedangkan Kotler,
2000 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap
kinerja hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Mengukur kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat diperlukan bagi
kelangsungan sebuah usaha yang berorientasi pada konsumen. Pemahaman atas kepuasan pelanggan akan dapat memenuhi customer expectations langsung
mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan bereaksi cepat akan menciptakan retensi pelanggan yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Persaingan bisnis restoran dan cafe semakin pesat dan menjadi suatu hal yang penting untuk dikaji terutama oleh pihak internal perusahaan. Pihak perusahaan harus
dapat menentukan langkah-langkah strategis untuk menghadapi persaingan diantara pengusaha cafe.
Sasaran konsumen yang dituju oleh Cafe Dedaunan dalam menjalankan usaha jasa terbagi menjadi dua bagian yaitu konsumen lokal domestik dan konsumen
wisman yang berkunjung ke Kebun Raya Bogor. Dalam memutuskan pembeliannya seringkali konsumen memberikan penilaiannya terlebih dahulu terhadap suatu
produk. Semakin baik persepsi suatu produk di mata konsumen, maka semakin besar
pula keinginan konsumen untuk membeli produk tersebut secara berulang-ulang. Identifikasi karakteristik umum dan persepsi konsumen terhadap strategi bauran
pemasaran menjadi prioritas utama dalam menilai hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen. Alat analisis Importance Performance Analysis IPA secara umum
dapat mengetahui faktor-faktor dan proses keputusan pembelian serta tingkat kepuasan konsumen Cafe Dedaunan.
Hasil dari Importance Performance Analysis IPA akan menentukan atribut produk dan atribut cafe yang dianggap konsumen paling penting dan atribut tersebut
telah memuaskan konsumen atau belum. Atribut yang memiliki kelebihan dan kekurangan dapat diketahui dan dievaluasi oleh pihak cafe Dedaunan. Penilaian
konsumen terhadap atribut yang dimiliki oleh Cafe Dedaunan dapat dikelompokan dalam delapan atribut yaitu produk product, waktu dan tempat place and time,
proses process, produktivitas dan kualitas productivity and quality, orang people, promosi promotion, bukti fisik physic dan harga price. Penilaian
terhadap dimensi bauran pemasaran tersebut dapat dijadikan dasar dalam menentukan prioritas perbaikan dan pertahankan berdasarkan penilaian konsumen.
Bisnis cafe dengan tampilan khas bernuansa alam semakin meningkat jumlahnya sehingga setiap perusahaan bersaing untuk meningkatkan mutu produk
maupun layanannya sehingga konsumen mendapatkan kepuasan. Setelah mengetahui kepuasan konsumen maka pihak Cafe Dedaunan dapat melakukan perencanaan dan
peningkatan kinerja dari usahanya. Hal ini dilakukan untuk menarik minat konsumen agar pangsa pasar yang diperoleh semakin luas dan laba yang diperoleh semakin
meningkat. Kerangka pemikiran operasional secara skematik mengenai analisis tingkat kepuasan konsumen Cafe Dedaunan ini dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Operasional
Analisis Persepsi Konsumen - Produk Product
- Waktu dan Tempat Place and Time
- Proses Process - Produktivitas dan Kualitas
Productivity and Quality - Orang people
- Promosi promotion - Bukti Fisik Physic
- Harga Price
PesaingCompetitor Cafe Dedaunan
Konsumen Lokal
Strategi Bauran Pemasaran Peluang usaha restoran dan cafe karena adanya perubahan gaya hidup,
perubahan pola makan masyarakat dan pendukung sektor Parawisata Peningkatan Persaingan Antar Usaha Restoran dan Cafe
dengan Paduan Nuansa Alam
Konsumen Wisman
IPA Importance Performance Analysis
Strategi Pemasaran Café Dedaunan Kebun Raya Bogor
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan ini dilaksanakan di Cafe Dedaunan yang terletak di dalam areal Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya
Bogor di Jalan Ir. H. Juanda No.13 Bogor. Pemilihan objek penelitian dilakukan secara sengaja purposive dengan pertimbangan bahwa saat ini Cafe Dedaunan
memiliki konsumen potensial terutama wisman yang berkunjung ke KRB tetapi jumlah pengunjung Cafe Dedaunan relatif rendah dan sedang mengalami penurunan.
Oleh karena itu, dibutuhkan evaluasi terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam upaya pengembangan dan peningkatan kinerja perusahaan serta penguasaan pangsa
pasar potensial. Penelitian dilakukan pada bulan April sampai Mei tahun 2008.
4.2 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer seperti karakteristik konsumen persepsi konsumen terhadap strategi bauran pemasaran yang
telah diterapkan Cafe Dedaunan diperoleh dari hasil pengamatan atau observasi, wawancara langsung dengan konsumen yang merupakan konsumen lokal domestik
dan konsumen wisman serta pimpinan Cafe Dedaunan. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, dokumentasi pustaka perusahaan, Badan Pusat Statistik BPS,
Dinas Parawisata dan Kebudayaan Kota Bogor, Perpustakaan Fakultas Pertanian IPB, Perpustakaan Lembaga Sumberdaya Informasi IPB, Internet dan literatur-
literatur yang relevan dengan topik penelitian.
