BAB VIII ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN LOKAL DAN
WISMAN TERHADAP ATRIBUT BAURAN PEMASARAN CAFE DEDAUNAN
8.1 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Jika konsumen merasa puas dan
tidak puas terhadap suatu atribut tertentu maka dapat dijadikan bahan evaluasi dalam menentukan langkah-langkah yang tepat dalam merumuskan strategi pemasaran
selanjutnya. Penilaian terhadap persepsi tingkat kinerja dan harapan dari atribut cafe dilakukan secara langsung oleh pihak konsumen Penilaian antribut ini dibagi dengan
banyaknya responden, dalam penelitian ini responden dibedakan menjadi dua kelompok yaitu 30 responden lokal dan 30 responden wisman.
8.1.1 Konsumen Lokal
Kepuasan konsumen diketahui melalui penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja cafe dan tingkat kepentingan konsumen akan atribut produk maupun layanan
cafe. Selanjutnya masing-masing nilai dari atribut dibagi dengan banyaknya responden lokal yaitu 30 orang, sehingga diperoleh nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan. Kemudian total rata-rata kinerja dan kepentingan dibagi dengan banyaknya atribut yang dinilai yaitu 27 atribut. Selengkapnya skor rata-rata tingkat
kinerja dan tingkat kepentingan untuk responden lokal dapat dilihat pada Tabel 54.
Tabel 54 Rata-rata Kinerja dan Kepentingan Responden Lokal Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor, April-Mei 2008
Atribut Kinerja
X Kepentingan
Y Rata-rata
Kinerja Rata-rata
Kepentingan 1.
Variasi Menu 113 141 3,77 4,70
2. Cita rasa makanan
108 143 3,60 4,77 3.
Kesesuaian menu 114 132 3,80 4,40
4. Aroma makanan
105 128 3,50 4,27 5.
Kebersihan menu 145 146 4,83 4,87
6. Sarana Parkir
104 128 3,47 4,27 7.
Kemudahan menjangkau lokasi
100 126 3,33 4,20 8.
Fasilitas cafe 114 131 3,80 4,37
9. Kecepatan transaksi
115 133 3,83 4,43 10. Kecepatan penyajian
119 136 3,97 4,53 11. Komposisis makanan
115 129 3,83 4,30 12. Volume makanan
106 123 3,53 4,10 13. Ketersediaan menu makanan
103 131 3,43 4,37 14. Keramahan, kesopanan dan
perhatian pramusaji 115 140 3,83 4,67
15. Penanganan keluhan 111 137 3,70 4,57
16. Kemampuan pramusaji berkomunikasi
112 136 3,73 4,53 17. Kesigapan Pramusaji
115 134 3,83 4,47 18. Penampilan pramusaji
119 123 3,97 4,10 19. Pencantuman logo dan nama
113 124 3,77 4,13 20. Pemilihan media iklan
98 122 3,27 4,07
21. Penataan cafe 151 130 5,03 4,33
22. Kenyamanan dan
keamanan 113
141 3,77
4,70 23. Kebersihan
dan kerapihan
115 142
3,83 4,73
24. Alunan musik 114 128 3,80 4,27
25. Penerangan cafe 112 123 3,73 4,10
26. Harga makanan 97
131 3,23 4,37 27. Potongan
harga makanan
93 127 3,10 4,23
Jumlah 101,28
118, 85
Rata-rata
3.75 4,40
Selanjutnya hasil dari Tabel 54, masing-masing atribut ditempatkan pada diagram kartesius. Diagram kartesius menggambarkan posisi masing-masing atribut
berdasarkan prioritas penanganannya, seperti terlihat pada Gambar 7.
Gambar 3. Diagram Hasil Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan Responden Lokal Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Adapun penjelasan atribut berdasarkan masing-masing kuadran adalah sebagai berikut :
a Kuadran I
Atribut yang berada pada kuadran I berarti memiliki tingkat kinerja dibawah rata-rata tetapi tingkat kepentingannya tinggi. Atribut bauran pemasaran yang dirasa
sangat penting oleh pelanggan, namun pihak Cafe Dedaunan belum melaksanakannya sesuai dengan harapan pelanggan. Terdapat tiga atribut yang harus
diprioritaskan oleh pihak Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor yaitu cita rasa makanan, penanganan keluhan pengunjung, dan kemampuan pramusaji dalam
berkomunikasi dengan pengunjung. Responden lokal menilai kinerja cafe masih kurang memuaskan karena masih di bawah tingkat kepentingan atau harapan dari
responden. Cita rasa makanan dan kemampuan pelayanan karyawan terhadap konsumen lokal dinilai sangat penting karena dewasa ini sebagian orang mencari
Kinerja Kepentin
ga n
3.1 3.2 4.0
3.6 3.5
3.4 3.3
3.8 3.7
4.9 4.8
4.6 4.5
4.4 4.3
4.2 4.1
4.7 4.0
3.9 5.0
4.2 4.1
4.7 4.5
4.4 4.3
4.6 5.0
4.9 4.8
I II
III IV
1 2
3 4
5
6 7
8 9
10
11 12
13 14
15 16
17
18 19
20 21
22 23
24 25
26 27
makanan yang memiliki cita rasa yang enak juga menginginkan adanya pelayanan yang terbaik dari pihak cafe, sehingga tuntutan aktualisasi dirinya dapat terpenuhi.
Atribut ini harus mendapat perhatian khusus dari pihak cafe agar konsumen benar- benar puas dan bahkan nantinya dapat menjadi pelanggan yang loyal.
b Kuadran II
Kuadran ini menunjukkan bagaimana kinerja cafe telah memenuhi harapan atau kepentingan dari konsumen lokal, sehingga konsumen merasa puas terhadap
kinerja cafe akan atribut yang terdapat pada kuadran tersebut. Pada kuadran ini terdapat delapan atribut yang harus tetap dipertahankan oleh pihak cafe. Atribut-
atribut tersebut adalah variasi makanan dan minuman, kebersihan menu makanan dan minuman, kecepatan transaksi pembayaran, kecepatan penyajian, sikap pramusaji
keramahan, kesopanan, perhatian, dan kesigapan, dan kondisi cafe kenyamanan, keamanan, kebersihan dan kerapihan.
c Kuadran III
Kuadran ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang ada di dalamnya merupakan atribut yang tidak terlalu penting dan kurang berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen, dimana responden menilai atribut tersebut kurang penting dan kinerja cafe akan atribut tersebut juga rendah kurang baik. Terdapat sembilan
atribut pada kuadran ini yaitu aroma makanan, sarana parkir, kemudahan menjangkau lokasi, ketersediaan menu makanan, volume makanan, pemilihan media
iklan, penerangan cafe, harga makanan dan minuman, serta potongan harga makanan
d Kuadran IV
Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan yang rendah bagi responden, namun kinerja cafe berada pada tingkat yang tinggi, sehingga dikatakan berlebihan.
Atribut yang terdapat pada kuadran ini yaitu kesesuaian menu, fasilitas cafe, komposisi makanan dan minuman, penampilan pramusaji, pencantuman logo dan
nama cafe, penataan ruangan cafe, dan penerangan ruangan. Dalam hal ini, pihak cafe tidak perlu untuk meningkatkan kinerjanya terhadap atribut-atribut pada kuadran
ke-empat karena kinerjanya sudah dianggap berlebihan.
7.3.2 Konsumen Wisman
Kategori