BAB III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka
Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis berisi berbagai teori yang dapat menjelaskan maupun menunjang penerapan strategi pemasaran yang dilakukan Cafe Dedaunan.
Teori-teori yang melandasi pembahasan penerapan strategi pemasaran dan kepuasan pelanggan diambil dari berbagai referensi kepustakaan yang dianggap relevan
dengan penelitian yang dilakukan.
3.1.1 Konsep Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan produk lain Kotler, 2002. Sedangkan American Marketing Association
dalam Kotler 2002, mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi.
3.1.2 Konsep Strategi Pemasaran
Pada saat ini konsep strategi mengalami perkembangan mengikuti kondisi lingkungan perusahaan. Menurut Adrews dan Chaffe dalam Umar 2001, strategi
merupakan kekuatan motivasi untuk stakeholders, baik secara langsung maupun
tidak langsung menerima keuntungan atau biaya yang ditimbulkan oleh semua tindakan yang dilakukan.
Menurut Umar 2001, manajemen strategis merupakan seni dan ilmu untuk pembuatan formulating, penerapan implementing dan evaluasi evaluating
keputusan-keputusan strategis antar fungsi yang memungkinkan sebuah perusahaan mencapai tujuan di masa yang akan datang. Proses manajemen strategis berusaha
mengorganisasikan informasi kuantitatif dan kualitatif dengan cara yang memungkinkan keputusan efektif diambil dalam kondisi tidak menentu. Pada
penerapan strategis membutuhkan pengalaman, penilaian, perasaan dan intuisi. Strategi pemasaran dalam bisnis merupakan suatu cara untuk memperoleh
hasil yang diinginkan berdasarkan kondisi dan struktur yang berlaku. Strategi ini berguna untuk mengantisipasi masalah-masalah dan kesempatan masa depan dalam
kodisi yang tepat secara sistematis, rasional, kritis, komprehensif dan integrative Pearce and Robinson, 1997.
3.1.3 Konsep Strategi Bauran Pemasaran Jasa
Strategi pemasaran adalah strategi yang disatukan, terintegrasi dan komprehensif yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan pemasaran bagi
perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi. Menurut Kotler 2000, bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Strategi pemasaran pada jasa dikenal dengan Manajemen Jasa Terpadu yaitu
perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatan-kegiatan pemasaran, Operasi, Sumber Daya Manusia SDM yang penting bagi keberhasilan perusahaan jasa,
dikenal dengan komponen 8P Lovelock dan Wright, 2005. Komponen manajemen mutu terpadu terdiri dari:
1 Produk product
Semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan. Produk tersebut memiliki daya saing yang tinggi dibandingkan produk jasa lain.
2 Waktu dan Tempat place and time
Keputusan manajemen tentang kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. Pengiriman elemen produk ke pelanggan
melibatkan tentang tempat dan waktu pengiriman dan mungkin melibatkan saluran distribusi fisik dan elektronik, tergantung pada sifat jasa yang diberikan. Perusahaan
dapat mengirimkan jasa kepada pelanggan, baik secara langsung atau melalui perantara.
3 Proses process
Metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.
Proses yang desainnya buruk akan mengganggu pelanggan karena keterlambatan, birokrasi dan penyampaian jasa yang tidak efektif.
4 Produktivitas dan Kualitas productivity and quality
Produktivitas adalah
seberapa efisien
pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu
jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka. Meningkatkan produktivitas sangat penting untuk menjaga agar biaya tetap
terkendali.
5 PersonelOrang people
Orang diartikan sebagai karyawan dan kadang-kadang pelanggan lain yang terlibat dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan
pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan seperti ketika memotong rambut dan makan di restoran. Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima
berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut. 6
Promosi promotion Promosi sebagai aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang
dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. Dalam pemasaran jasa, banyak komunikasi bersifat mendidik, khususnya
pelanggan baru. Perusahaan dapat mengajarkan mereka tentang manfaat jasa, dimana dan kapan mendapatkannya, dan bagaimana terlibat dalam proses. Komunikasi dapat
disampaikan oleh orang-orang seperti tenaga penjual dan pelatih atau melalui media seperti televisi, radio, surat kabar, majalah, reklame, brosur dan situs web.
7 Bukti Fisik Physic
Bukti fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. Gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan,
anggota staf, tanda-tanda, barang cetakan dan petunjuk yang terlibat lainnya merupakan contoh dari bukti fisik.
8 Harga price
Harga diartikan sebagai pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. Harga dan komponen jasa lainnya
memperlihatkan kepada manajemen berbagai biaya yang ditimbulkan pelanggan
dalam memperoleh manfaat suatu jasa. Kotler 2000 mendefinisikan harga sebagi jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk mendapatkan produk.
Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik produk atau
komitmen terhadap saluran distribusi. Kedua hal terakhir tidak dapat disesuaikan dengan mudah dan cepat, karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang
Narulita, 2001. Ada empat tujuan perusahaan yang bisa didapat perusahaan melalui strategi
harganya, yakni: 1
Survival, untuk mencapai tujuan ini perusahaan menetapkan harga yang rendah
2 Current profit maximization, perusahaan memilih tingkat harga yang akan
memaksimalkan laba 3
Market share leadership, perusahaan menetapkan harga rendah dengan tujuan mencapai market share yang diharapkan akan meningkatan laba perusahaan
4 Product quality leadership, biasanya ditetapkan harga yang tinggi untuk
menutup biaya penelitian dan pengembangan
3.1.4 Harapan dan Kepuasan Pelanggan
Kategori