commit to user
8 konsumen atas sifat khusus penjual jasa, termasuk kemampuan, integritas, dan
kebaikan yang ditunjukkan penjual saat menangani transaksi konsumen McKnight et al. 2002; Kim Benbasat; 2003. Maksud mempercayai berarti
orang yang percaya sangat mau untuk bergantung, atau bermaksud untuk bergantung pada yang dipercaya McKnight et al. 2002.
Meskipun sebagian peneliti telah menganggap kepercayaan sebagai kesatuan konsep misalnya Rotter, 1971; dalam Luarn Lin; 2005, kebanyakan
peneliti sekarang setuju bahwa kepercayaan merupakan konsep multi-dimensi Mayer et al. 1995; Rousseau et al. 1998; McKnight et al. 2002; dalam Luarn
Lin; 2005 . Sesuai dengan definisi kepercayaan yang diadopsi Grefen et al. 2003, mendefinisikan kepercayaan sebagai seperangkat keyakinan khusus
secara primer terkait dengan integritas kejujuran yang dipercaya dan janji yang dijaga, kebaikan kepedulian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak
sesuai ketertarikan yang dipercaya, kompetensi kemampuan yang dipercaya untuk memenuhi kebutuhan yang percaya, dan kemampuan untuk diramal
konsistensi perilaku yang dipercaya. Kami juga memasukkan dimensi kemampuan untuk diramal dalam perumusan kepercayaan kami, karena hal ini
lebih relevan bagi model kepercayaan yang berlaku ketimbang model kepercayaan sebelumnya McKnight et al. 1998, 2002.
B. Nilai Yang Dirasakan Perceived Value
Sangatlah umum diketahui bahwa nilai yang dirasakan merupakan kunci penentu potensial kesetiaan, terdiri atas unsur yang diperoleh, yaitu keuntungan
commit to user
9 pembeli yang didapatkan dari sebuah penawaran penjual dan unsur yang
diberikan yaitu biaya pengorbanan uang atau non uang untuk memiliki yang ditawarkan Dodds et al. 1991; Zeithaml, 1988; dalam Luarn Lin; 2005.
Penelitian secara mendasar terpusat pada kualitas produk dan jasa, sebagaimana uang yang diterima dan waktu yang dikeluarkan sebagai unsur yang diserahkan
grenwal et al. 1998; Lichtenstein et al. 1990; Zeithaml, 1988; Parasuraman Grewal, 2000; dalam Luarn Lin; 2005.
Nilai yang dirasakan merupakan kegunaan layanan yang diterima terkait dengan pengorbanan uang dan non uang, yang dibebankan pada pelanggan dan
berdasar pertimbangan stimultan atas apa yang diterima dan apa yang diberikan untuk mendapatkannya. Dalam suatu hal yang pokok mengenai apa yang
ditawarkan penjual pada pelanggannya merupakan sebuah produklayanan, tidak ada produk nyata dan yang sejenis, sehingga sangatlah sulit bagi konsumen untuk
membedakan kualitas produk dan kualitas jasa. Pengetahuan yang terkumpul dari penelitian sebelumnya mendukung pernyataan umum bahwa nilai yang dirasakan
mendukung kesetiaan konsumen Parasuraman Grewal, 2000; Dodds et al. 1991; Grewal et al. 1998; Voss et al. 1998, dalam Luarn Lin; 2005
C. Kepuasan Konsumen Consumer Satisfaction
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-
harapannya Kotler; 1997. Kepuasan merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen di mana konsumen bertindak dengan membandingkan antara
commit to user
10 performance aktual dengan performance harapan. Berdasarkan perbandingan
tersebut konsumen akan mengalami emosi positif maupun negatif ataupun netral yang tergantung dengan apakah harapan mereka terpenuhi Mowen, 1995 dalam
Marlien dan Prihandayani Suprapto, 2005. Kepuasan konsumen adalah persepsi atas tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan antara kinerja dengan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka
konsumen akan amat puas atau amat senang. Apabila konsumen merasa puas terhadap suatu produk biasanya mereka akan melakukan pembelian ulang. Hal
inilah yang tentunya diharapkan perusahaan. Menurut Oliver 1993 dalam Marlien dan Prihandayani Suprapto 2005
kepuasan konsumen adalah pengalaman sejati atau keseluruhan kesan konsumen atas pengalamannya mengkonsumsi jasa tersebut. Sedangkan Ruth N. Bolton dan
James H. Drew 1991 dalam Marlien dan Prihandayani Suprapto 2005, menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap jasa yang
ditawarkan pada saat itu tergantung pada persepsi kinerja yang ada dan persepsi dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
manfaat yakni hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen, sehingga memberikan dasar yang baik bagi adanya pembelian ulang dan loyalitas. Banyak
perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para konsumen yang hanya
commit to user
11 merasa puas akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang
lebih baik. Namun, untuk mereka yang amat puas, akan lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan yang tinggi akan
menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya sekedar prefensi rasional. Hasil akhirnya adalah terwujudnya kesetiaan konsumen yang tinggi.
Menurut Day dalam Fandi Tjipto 1997, kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Marlien dan Prihandayani Suprapto 2005, dimensi-dimensi yang membentuk kepuasan konsumen adalah kepuasan layanan secara
keseluruhan, kepuasan dikaitkan dengan bisnis asuransi secara umum, dan perbandingan antara harapan dan kenyataan.
D. Loyalitas Konsumen Loyalty
