commit to user
28 Menurut Henning – Thurau dan Klee, 1997 dalam Aryotedjo
2006 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap komitmen Komitmen pelanggan mempunyai
hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan. Beberapa studi yang dilakukan oleh Anderson dan Sulivan, 1993; Oliver, 1996; dan
Aryotedjo 2006 menemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor utama mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas
pelanggan Anderson dan Fornell, 1994; Rust dan Zahorik, 1993; Thurau, 2002 dalam Aryotedjo, 2006 . Dengan demikian hipotesis yang muncul
adalah:
H
2b :
Ada pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap komitmen konsumen Hotel The Sunan Solo
3. Hubungan antara Perceived Value terhadap loyalty dan
Commitment
Nilai yang diperoleh Perceived value didefinisikan sebagai selisih yang didapat oleh konsumen dari pengorbanan yang diberikan
dibandingkan dengan kepuasan yang didapat dari produk jasa. Menurut Kottler 2000 ; blackkwell et al. 1999; Brandy and Cronin, 2001;
Carmon and Ariely, 2000; Cronin et al. 2000; Sharmaet et al. 2001; Zeithmal, 1998 dalam Agustina Hotma 2009, Value didefinisikan
sebagai selisih yang diperoleh konsumen dari keuntungan yang didapatnya dari produk atau jasa yang dibeli dengan pengorbanan yang
commit to user
29 dikeluarkan. Menurut Bolton dan Drew, 1991; Grisaffe dan Kumar,
1998; dalam Agustina Hotma 2009 memberikan value yang baik akan memberikan kesetiaan kepada pelanggan dalam bentuk pembelian ulang
produk jasa serta word-of-mounth yang positif. Dari penelitian yang dilakukan oleh parasuraman dan Grewal, 2000; Dodds et al. 1991;
Grewal et al. 1998; Voss et al. 1998; dalam Luarn Lin 2005, diperoleh hasil bahwa nilai yang diperoleh berpengaruh positif terhadap
kesetiaan konsumen. Dalam penelitian Reichheld 1996 juga diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan antara nilai yang diperoleh dan kesetiaan.
Dengan demikian hipotesis yang muncul adalah:
H
3a :
Ada pengaruh positif nilai yang diperoleh terhadap kesetiaan konsumen Hotel The Sunan Solo
Simatupang dan Rintar Agus 2008 menemukan variabel commitment pada merek menjadi variabel pemediasi hubungan perceived
value pada loyalitas merek dan yang dipersepsikan juga mempunyai pengaruh langsung pada loyalitas merek. Luarn dan Lin 2005 dalam
penelitinya menemukan hubungan antara perceived value dengan commitment. Dengan demikian hipotesis yang muncul adalah:
H
3b :
Ada pengaruh positif nilai yang diperoleh terhadap komitmen konsumen Hotel The Sunan Solo
commit to user
30
4. Hubungan antara Commitment terhadap loyalty
