1. Home
  2. Pelayanan kesehatan

Hubungan antara Customer satisfaction terhadap Loyalty dan

commit to user 27

2. Hubungan antara Customer satisfaction terhadap Loyalty dan

Commitment Menurut Fornell 1992 loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberikan kepada orang lain atas produk atau jasa yang dirasakan. Loyalty dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merek atau tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan Selnes, 1993. Pelanggan dapat menjadi loyal karena adanya hambatan peralihan yang besar dengan faktor teknis, ekonomi atau psikologi, yang dirasakan mahal atau sulit untuk beralih kepada penyedia layanan yang lain Fornell, 1992. Lim et al. 2006 menyebutkan kepuasan yang diperoleh konsumen setelah melakukan pembelian akan membangun persepsi positif terhadap produk tersebut yang kemudian akanmenciptakan loyalitas konsumen. Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas telah diteliti dalam beberapa studi: Fornell 1992; Cronin dan Taylor 1992; Boulding et al. 1993 dan Selnes 1992 dalam penelitiannya menemukan pengaruh positif antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikian hipotesis yang muncul adalah: H2a :Ada pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan konsumen Hotel The Sunan Solo commit to user 28 Menurut Henning – Thurau dan Klee, 1997 dalam Aryotedjo 2006 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap komitmen Komitmen pelanggan mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan. Beberapa studi yang dilakukan oleh Anderson dan Sulivan, 1993; Oliver, 1996; dan Aryotedjo 2006 menemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor utama mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas pelanggan Anderson dan Fornell, 1994; Rust dan Zahorik, 1993; Thurau, 2002 dalam Aryotedjo, 2006 . Dengan demikian hipotesis yang muncul adalah: H 2b : Ada pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap komitmen konsumen Hotel The Sunan Solo

3. Hubungan antara Perceived Value terhadap loyalty dan

Dokumen yang terkait

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PERBANKAN SYARIAH DI KOTA BANDA ACEH : KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABLE MEDIASI

0 10 1

Analisis Pengaruh Experiential Marketing Dan Brand Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Pada Mahasiswa Pengguna Laptop Merek Asus)

6 68 260

ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN SPEEDY

0 6 107

Pengaruh Brand Experience pada Brand Loyalty : Brand Satisfaction dan Brand Trust Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada : Konsumen Cafe Branded).

5 40 33

Pengaruh Satisfaction pada Cutomer Advocacy: Trust, Commitment, Loyalty Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung).

1 2 36

Pengaruh Perceived Deception pada Consumer Loyalty Intentions: Consumer Satisfaction Sebagai Mediasi: Consumer's Attitude Toward Internet Sebagai Moderasi (Studi Kasus pada Konsumen Online Shop).

1 7 30

Pengaruh Perceived Value pada Brand Loyalty: Brand Trust dan Brand Affect Sebagai Variabel Mediasi.

4 6 30

Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Value pada Trust: Satisfaction sebagai Variabel Mediasi.

0 0 20

Pengaruh Perceived Value Pada Customer Loyalty : Customer Satisfaction Sebagai Faktor Mediasi (Studi Kasus Motor Honda).

1 3 26

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MEDIASI PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION (Studi Kasus Pada Pelanggan Skincare ELLA di Surakarta).

0 0 14