1. Home
  2. Pelayanan kesehatan

Kepercayaan Konsumen Trust TINJAUAN PUSTAKA

commit to user 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini mengungkap kajian literatur yang dapat menjelaskan fenomena faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui posisi studi ini dibandingkan dengan studi-studi sebelumnya terkait dengan variabel-variabel yang menjadi objek amatan dan hubungan antar variabel yang dibentuk. Selain itu, posisi studi ini juga digunakan untuk mendesain rumusan hipotesis yang selanjutnya juga digunakan untuk mengkonstruksi model penelitian.

A. Kepercayaan Konsumen Trust

Worchel 1979 seperti dikutip oleh Lau dan Lee, 1999 dalam Licen 2008 mendefinisikan trust sebagai kesediaan willingness individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Moorman, Deshpande, dan Zaltman 1993 mendefinisikan trust sebagai kesediaan willingness individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan confidence kepada pihak lain tersebut. Dua pendapat tersebut menekankan unsur kesediaan willingness dan keyakinan confidence dalam trust. Dalam lingkungan perdagangan jasa, keyakinan yang dipercaya, atau yang disebut juga “terpercaya” oleh Mayer et al. 1995 merupakan pandangan commit to user 8 konsumen atas sifat khusus penjual jasa, termasuk kemampuan, integritas, dan kebaikan yang ditunjukkan penjual saat menangani transaksi konsumen McKnight et al. 2002; Kim Benbasat; 2003. Maksud mempercayai berarti orang yang percaya sangat mau untuk bergantung, atau bermaksud untuk bergantung pada yang dipercaya McKnight et al. 2002. Meskipun sebagian peneliti telah menganggap kepercayaan sebagai kesatuan konsep misalnya Rotter, 1971; dalam Luarn Lin; 2005, kebanyakan peneliti sekarang setuju bahwa kepercayaan merupakan konsep multi-dimensi Mayer et al. 1995; Rousseau et al. 1998; McKnight et al. 2002; dalam Luarn Lin; 2005 . Sesuai dengan definisi kepercayaan yang diadopsi Grefen et al. 2003, mendefinisikan kepercayaan sebagai seperangkat keyakinan khusus secara primer terkait dengan integritas kejujuran yang dipercaya dan janji yang dijaga, kebaikan kepedulian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai ketertarikan yang dipercaya, kompetensi kemampuan yang dipercaya untuk memenuhi kebutuhan yang percaya, dan kemampuan untuk diramal konsistensi perilaku yang dipercaya. Kami juga memasukkan dimensi kemampuan untuk diramal dalam perumusan kepercayaan kami, karena hal ini lebih relevan bagi model kepercayaan yang berlaku ketimbang model kepercayaan sebelumnya McKnight et al. 1998, 2002.

B. Nilai Yang Dirasakan Perceived Value

Dokumen yang terkait

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PERBANKAN SYARIAH DI KOTA BANDA ACEH : KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABLE MEDIASI

0 10 1

Analisis Pengaruh Experiential Marketing Dan Brand Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Pada Mahasiswa Pengguna Laptop Merek Asus)

6 68 260

ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN SPEEDY

0 6 107

Pengaruh Brand Experience pada Brand Loyalty : Brand Satisfaction dan Brand Trust Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada : Konsumen Cafe Branded).

5 40 33

Pengaruh Satisfaction pada Cutomer Advocacy: Trust, Commitment, Loyalty Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung).

1 2 36

Pengaruh Perceived Deception pada Consumer Loyalty Intentions: Consumer Satisfaction Sebagai Mediasi: Consumer's Attitude Toward Internet Sebagai Moderasi (Studi Kasus pada Konsumen Online Shop).

1 7 30

Pengaruh Perceived Value pada Brand Loyalty: Brand Trust dan Brand Affect Sebagai Variabel Mediasi.

4 6 30

Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Value pada Trust: Satisfaction sebagai Variabel Mediasi.

0 0 20

Pengaruh Perceived Value Pada Customer Loyalty : Customer Satisfaction Sebagai Faktor Mediasi (Studi Kasus Motor Honda).

1 3 26

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MEDIASI PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION (Studi Kasus Pada Pelanggan Skincare ELLA di Surakarta).

0 0 14