commit to user
76 ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Fornell 1992; Cronin dan
Taylor 1992; Boulding et al. 1993 dan Selnes 1992 dalam penelitiannya menemukan pengaruh positif antara kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H2a didukung pada tingkat signifikansi 0,01
H2b. Hubungan antara Customer Satisfaction dan Commitment Berdasarkan hasil pengujian mengindikasikan terdapat hubungan
yang signifikan antara customer satisfaction dan loyalty. Hal ini ditunjukkan dengan nilai C.R dari ± 2,56. Fenomena yang dijelaskan
adalah semakin tinggi customer satisfaction, semakin tinggi commitment. Hal ini dapat terjadi karena semakin tinggi kepuasan yang dirasakan
pelanggan pada The Sunan Hotel, semakin tinggi pula niat pelanggan untuk komitmen menggunakan jasa penginapan tersebut. Dengan
demikian hasil pengujian ini mendukung teori yang dikemukakan oleh Aryotedjo 2006 bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang
positif terhadap komitmen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H2b didukung pada tingkat signifikansi 0,01.
3. Hubungan Antara Perceived Value Dengan Loyalty dan
Commitment
H3a. Hubungan Perceived Value dengan Loyalty
commit to user
77 Berdasarkan hasil analisis model struktural yang menguji hubungan
antara perceived value dengan loyalty pada pelanggan The Sunan Hotel diperoleh nilai C.R dari ± 2,56. Hal ini menunjukkan adanya pengaruh
positif antara perceived value dan loyalty. Fenomena yang dijelaskan adalah semakin tinggi nilai yang diterima pelangan pada sebuah hotel,
semakin tinggi pula niat pelanggan untuk tetap loyal terhadap hotel tersebut.
Hasil ini terjadi karena nilai yang diperoleh konsumen berupa kualitas pelayanan dan kepedulian terhadap pelanggan berdampak pada loyalitas
pelanggan pada hotel tersebut. Dengan demikian hasil pengujian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh parasuraman dan Grewal,
2000; Luarn Lin 2005, bahwa perceived value berpengaruh positif terhadap loyalty. Sehingga dari hasil analisa dapat disimpulkan bahwa
H3a didukung pada tingkat signifikansi 0,01
H3b. Hubungan Perceived Value dengan Commitment Hasil pengujian mengindikasi bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara perceived value dan commitment. Hal ini ditunjukkan dengan nilai C.R dari ± 1,96. Fenomena yang dijelaskan adalah semakin
tinggi perceived value, semakin tinggi commitment. Hal ini dapat terjadi karena semakin tinggi perceived value yang dirasakan oleh pelanggan
pada sebuah hotel, semakin tinggi pula niat pelanggan untuk tetap commitment menggunakan jasa penginapan di The Sunan Hotel. Dengan
commit to user
78 demikian hasil pengujian ini mendukung teori yang dikemukakan oleh
Luarn dan Lin 2005 dalam penelitinya menemukan hubungan yang positif antara perceived value dengan commitment. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa H3a didukung pada tingkat signifikansi 0,05.
4. Hubungan Antara Commitment dan Loyalty
H4. Hubungan antara Commitment dan Loyalty Berdasarkan hasil analisa model struktural yang menguji hubungan
antara Commitment dan Loyalty pada pelanggan The Sunan Hotel diperolah hasil nilai CR sebesar 2,501 dengan nilai SE 0,178. Karena nilai
C.R dari ± 1,96 menunjukkan adanya pengaruh yang positif antara commitment dengan loyalty. Fenomena yang dapat dijelaskan adalah
semakin tinggi komitmen pelanggan maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Hal ini dapat terjadi dikarenakan pelanggan merasakan
keyakinan dan memiliki prioritas yang tinggi terhadap The Sunan Hotel atas pengalaman mereka menggunakan jasa penginapan.
Dengan demikian hasil pengujian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aryotedjo 2006 bahwa komitmen pelanggan mempunyai
hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H4 didukung pada tingkat signifikansi 0,05.
commit to user
79
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini bertujuan untuk memberikan kesimpulan yang diikuti dengan keterbatasan dan saran penelitian. Hal ini bertujuan untuk menjelaskan hasil
analisis data penelitian yang telah dilakukan sesuai dengan permasalahan yang dirumuskan sehingga menjadi bahan masukan bagi pihak yang terkait. Berikut ini
adalah penjelasanya.
A. Kesimpulan
Model yang dibangun bertumpu pada variabel-variabel yang diadopsi dari studi sebelumnya yang mengungkap permasalahan tentang perilaku pelanggan
terhadap loyalitas. Pengujian statistik mengindikasi bahwa model tersebut berkemampuan menjelaskan fenomena perilaku loyalitas. Semua hubungan antar
variabel yang dimodelkan mengindikasi pola hubungan yang signifikan. Berikut adalah penjelasanya.
Hasil pengujian menunjukkan hubungan yang positif antara trust dengan commitment dan loyalty. Dengan demikian, mengindikasi bahwa semakin tinggi
trust, semakin tinggi commitment dan loyalty. Hal ini dapat terjadi karena kepercayaan yang dimiliki oleh pelanggan ketika menginap tinggi, sehingga
pelanggan merasa puas dan timbul komitmen untuk kembali menginap sehingga pelanggan menjadi loyal. Dengan demikian, perusahaan harus memberikan
