Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

commit to user 1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan bisnis pada era globalisasi telah menimbulkan persaingan untuk memperebutkan konsumen. Persaingan ini tidak hanya terjadi pada perusahaan penyedia barang saja, tetapi juga terjadi pada perusahaan jasa. Persaingan dalam memperebutkan konsumen pada perusahaan jasa lebih ketat dari pada persaingan dalam memperebutkan konsumen pada perusahaan penyedia barang, karena dalam industri jasa terdapat interaksi langsung antara produsen dengan konsumen. Dalam hal ini, peranan trust, costumer satisfaction, perceived value dan commitment menjadi hal utama yang harus dibentuk perusahaan supaya konsumen loyal. Mendapatkan pelanggan merupakan perintah keuangan bagi penjual jasa perhotelan khususnya, karena menarik pelanggan baru sangat mahal Reichheld Schefter, 2000 dalam Luarn Lin : 2005. Memahami bagaimana atau mengapa rasa setia berkembang pada pelanggan tetap merupakan salah satu permasalahan penting manajemen saat ini. Aaker 1991 dalam Luarn Lin; 2005 telah membahas peran kesetiaan yang secara khusus telah mencatat bahwa kesetiaan mengarah pada keuntungan pemasaran tertentu seperti mengurangi biaya pemasaran, lebih banyak pelanggan baru, dan pengaruh penjualan yang lebih besar. Suatu perusahaan dapat bertahan dari waktu ke waktu berdasarkan commit to user 2 kemampuanya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membuat mereka loyal terhadap mereknya Dekimpe et al. 1997. Dalam pasar yang sangat kompetitif, mampu membangun kesetiaan pada pelanggan nampaknya merupakan faktor kunci dalam memenangkan pangsa pasar Jarvis Mayo, 1986 dalam Luarn Lin; 2005 dan mengembangkan keuntungan persaingan yang diperoleh Kotler singh, 1981 dalam Luarn Lin; 2005. Meskipun pentingnya kesetiaan pada pelayanan telah diketahui dalam literatur pemasaran selama tiga dekade Howard Sheth dalam Luarn Lin; 2005, koseptualisasi dan validasi bentuk kesetiaan pada layanan penyedia pelayanan. Keberhasilan perdagangan penjualan jasa perhotelan, ditentukan oleh sebagian konsumen yang menunjukkan kesetiaan pada penyedia jasa perhotelan. Perhatian penelitian tersebut lebih dipusatkan pada pengembangan dan bentuk kesetiaan bagi jasa perhotelan. Bahwa untuk memperoleh pelanggan adalah mempertahankan kepercayaan mereka pada penjualan jasa Reichheld Schefter, 2000, penelitian tersebut menyelidiki kepercayaan konsumen sebagai faktor primer bagi komitmen dan kesetiaan pelanggan. Penelitian ini menggabungkan kepercayaan, kepuasan pelanggan dan nilai yang dirasakan sebagai variabel independen dalam memahami mengapa pelanggan menjadi setia, dengan komitmen sebagai variable mediasinya. Tujuan pokok penulisan skipsi ini adalah untuk menyingkapkan faktor-faktor antara lain : kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan nilai yang dirasakan yang mempengaruhi komitmen dan kesetiaan pembelian dalam sebuah lingkungan pelayanan jasa perhotelan. commit to user 3 Menurut Bowen, John dan Shoemaker, 1998 dalam Luarn Lin 2005, kesetiaan pelanggan dalam industri perhotelan mempunyai dua dimensi, yaitu dimensi perilaku behavioral dan dimensi sikap attitudinal. Dimensi perilaku behavioral adalah merupakan aspek dari perilaku pelanggan seperti pembelian ulang yang ditujukan pada suatu jasa kurun waktu tertentu. Sedangkan dimensi sikap attitudinal adalah merupakan motivasi dan preverensi pelanggan untuk membeli suatu jasa tertentu Gremler, Dwayne dan Brown, Stephen; 1997 Kesetiaan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang menyebabkan pelanggan menjadi setia pada suatu perusahaan jasa. Faktor-faktor tersebut antara lain kepercayaan konsumen trust, kepuasan konsumen customer satisfaction, nilai yang dirasakan perceived value, dan komitmen Commitment. Pelanggan yang puas terhadap jasa hotel yang dirasakan kemungkianan besar akan membeli ulang dari penyedia jasa hotel. Penyediaan jasa hotel yang mampu memuaskan pelanggannya akan dapat meningkatkan keuntungan dan pangsa pasarnya karena adanya pembelian ulang dari pelanggan hotel. Selain itu, citra hotel yang baik akan dapat meningkatkan atau menutup kekurangan pelayanan yang dirasakan oleh pelangganan, sebaliknya citra yang buruk akan memperburuk pelayanan hotel yang dirasakan oleh pelanggan. Hubungan secara pribadi yang terbentuk antara karyawan hotel dengan pelanggan akan memungkinkan terjalinnya komunikasi yang baik antara kedua belah pihak. Pelanggan akan dapat mengkomunikasikan harapan dan kebutuhan kepada karyawan hotel. Sebaliknya karyawan hotel dapat dengan leluasa commit to user 4 meminta pendapat pelanggan akan pelayanan yang telah diberikan, sehingga jika dalam proses pelayanan jasa hotel terdapat sesuatu yang kurang akan segera dapat teratasi dengan komunikasi yang terbuka antara pelanggan dan karyawan hotel. Berdasarkan uraian di atas, maka dalam penyusunan skripsi ini penulis mengambil judul “Pengaruh Trust, Consumer Satisfaction dan Perceived Value Terhadap Loyalty Dengan Commitment Sebagai Variabel Mediasi”

B. Rumusan Masalah