2.12.2.2 Membangun Standar Kinerja dan Pernyataan Persyaratan
Memahami kebutuhan serta perilaku pelanggan – entah dari data yang sudah ada atau dari sistem VOC yang diperbaiki – merupakan titik awal dari mana
perusahaan dapat mulai membangun petunjuk-petunjuk yang jelas bagi kinerja dan kepuasan pelanggan. Dengan persyaratan yang telah ditentukan dengan konkret,
perusahaan dapat mengukur kinerja aktual perusahaan dan menilai strategi serta pasar perusahaan untuk berfokus pada permintaan dan ekspetasi pelanggan
Ada beberapa langkah-langkah dalam menentukan persyaratan pelanggan. 1. Mengidentifikasi situasi output atau jasa. Ini merupakan titik awal kunci :
persyaratan untuk apa? 2. Mengidentifikasi pelanggan atau segmen pelanggan. Siapa yang akan
menerima produk atau jasa? Semakin perusahaan dapat fokus, semakin mudah biasanya hal ini untuk dilakukan. Ketika memikirkan para pelanggan
eksternal, maka perlu dibedakan antara distributor atau mitra rantai persediaan dengan pengguna akhir atau konsumen.
3. Meninjau data yang tersedia mengenai kebutuhan pelanggan, ekspektasi, komentar, komplain, dan sebagainya. Menggunakan data yang obyektif dan
dapat dikuantifikasikan, jika mungkin, untuk menentukan persyaratan. Dengan cara apapun perlu untuk tidak menduga apa yang penting bagi pelanggan, atau
mendasarkan persyaratan hanya pada input anekdot. 4. Menyusun draft pernyataan persyaratan. Inilah tempat bagi perusahaan untuk
menghadapi tantangan besar yakni menerjemahkan apa yang diinginkan oleh pelanggan ke dalam sesuatu yang dapat diobservasi, dan menentukan sebuah
standar kinerja yang jelas. Setelah membuat draft, kemudian diuji dengan orang lain untuk memastikan apakah persyaratan itu jelas, spesifik, dapat
diobservasi dapat diukur, mudah dimengerti, dan seterusnya. 5. Memvalidasi persyaratan. Validasi meliputi semua langkah yang dapat
perusahaan ambil untuk memeriksa ulang persyaratan untuk memastikan bahwa persyaratan tersebut secara akurat mencerminkan kebutuhan serta
harapan pelanggan. Satu pendekatan yang dapat dilakukan adalah memberikan kepada pelanggan sebuah contoh berdasarkan persyaratan dan kemudian
mengukur reaksi terhadap contoh tersebut. Validasi persyaratan dapat juga
melibatkan pengecekan dengan orang-orang di dalam proses yang perlu menginterpretasi dan memenuhi persyaratan.
6. Memperbaiki dan menyelesaikan pernyataan persyaratan. Ketika ada kesenjangan antara apa yang diinginkan pelanggan dengan apa yang dapat
perusahaan lakukan secara aktual, maka tantangan yang dihadapi adalah menegosiasi sebuah persyaratan yang mungkin untuk dilakukan – atau bahkan
meningkatkan dengan lebih baik sebuah proses. Setelah persyaratan telah diselesaikan, kemudian didistribusikan atau dikomunikasikan persyaratan
tersebut untuk memastikan bahwa setiap orang mengetahui harapan serta pengukuran kinerja.
2.12.1.3 Menganalisis dan Memprioritaskan Persyaratan Pelanggan, Menghubungkan Persyaratan dengan Strategi
Semua persyaratan pelanggan tidak dibuat sama, demikian juga reaksi- reaksi pelanggan terhadap sebuah defect – kasus di mana sebuah persyaratan tidak
dipenuhi – tidak sama untuk setiap persyaratan. Dimensi lain dari menentukan persyaratan pelanggan adalah untuk mengkategorisasi dan mendahulukan standar
kinerja dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Ulasan ini juga dapat membantu perusahaan untuk mengantisipasi bagaimana harapan-harapan
pelanggan akan berkembang – memberi perusahaan sebuah kesempatan untuk berada di depan kebutuhan mereka, juga pesaing perusahaan.
Model yang digunakan perusahaan yang berkembang untuk menganalisis persyaratan, didasarkan pada kerja Noriaki Kano, seorang insinyur dan konsultan
Jepang. Aplikasi-aplikasi yang paling umum dari analisis Kano dikelompokkan ke dalam tiga kategori :
1. Dissatisfiers atau Basic Requirements, adalah faktor-faktor, fitur, atau standar kinerja yang memang diharapkan oleh pelanggan untuk dipenuhi. Jika
perusahaan mencapai hal ini, perusahaan tidak mendapatkan nilai ekstra; jika perusahaan tidak berhasil memenuhinya, perusahaan dijamin memiliki
pelanggan yang tidak puas. 2. Satisfier atau Variable Requirements, semakin baik atau semakin buruk kinerja
perusahaan pada persyaratan ini, semakin tinggi atau semakin rendah rating perusahaan di mata pelanggan.
3. Delighters atau Latent Requirements, adalah fitur atau faktor yang melampaui harapan pelanggan, atau tidak satupun yang menekankan kebutuhan target
2.12.3 Mengukur Kinerja Saat Ini 2.12.3.1 Merencanakan dan Mengukur Kinerja Pada Persyaratan Pelanggan
Beberapa tahapan dalam memilih dan mengukur kinerja pada persyaratan pelanggan, yaitu :
1. Memilih apa yang hendak diukur Perusahaan memulai pengukuran ini dengan sebuah deskripsi lengkap tentang
bagaimana para pelanggan mengevaluasi jasa dan atau produk perusahaan. Jika data VOC dan Persyaratan Perusahaan belum sangat shopisticated,
perusahaan tetap masih dapat memulai pengukuran, tetapi dengan resiko yang sedikit lebih besar karena menggunakan ukuran-ukuran yang tidak berjalan
baik. 2. Membuat definisi operasi
Definisi operasi adalah deskripsi yang jelas, dapat dipahami dan tidak ambigu, mengenai apa yang diukur atau observasi, sehingga setiap orang dapat
melakukan atau mengukur secara konsisten berdasarkan definisi tersebut. 3. Mengidentifikasi sumber data
Banyak sumber data yang mungkin ada pada suatu perusahaan tetapi yang perlu diperhatikan untuk memilih data tersebut adalah memastikan sumber data
yang dipilih atau yang dapat diperoleh memiliki keakuratan dan mewakili proses, produk, atau jasa yang ingin diukur.
4. Mempersiapkan rencana pengumpulan dan sampling Pada proses ini terdapat cakupan yang bisa mewakili dari proses secara
keseluruhan karena pada tahap ini memiliki kekompleksan yang sangat rumit dan panjang. Proses tersebut memiliki lingkup utama yaitu : form, stratifikasi,
dan sampling. 5. Melaksanakan dan memperbaiki pengukuran
Ada beberapa metode untuk memeriksa seberapa akurat ukuran-ukuran itu tetap akurat. Dalam menguji akurasi dan nilai pengukuran di bidang
pemanufakturan, test yang paling umum adalah terhadap keefektifan sebuah
ukuran dikenal sebutan Gage RR. Tes ini memasukkan pengulangan sebuah ukuran dalam berbagai lingkungan yang berbeda-beda untuk menguji empat
kriteria penting berikut ini. • Accuracy. Seberapa tepat pengukuran atau observasi?
• Repeatability kemampuan untuk dapat diulang. Jika satu orang atau satu
bagian dari alat pengukuran mengukur atau mengobservasi item yang sama lebih dari satu kali, akankah ia mendapatkan hasil yang sama setiap kali
melakukan pengukuran? • Reproducibility kemampuan untuk dapat diproduksi kembali. Jika dua
atau lebih orang atau mesin mengukur hal yang sama, akankah mereka mendapatkan hasil yang sama
• Stability. Sepanjang waktu, akankah akurasi atau repeatability menyimpang atau berubah?
2.12.3.2 Membangun Ukuran-Ukuran Defect Dasar dan Mengenali Peluang-
Kategori