dapat menghargai keberadaan posisi dan fungsi rekan kerja lainnya, maka terlebih dahulu masing-masing individu harus mengetahui hak dan tanggung
jawab rekan di lingkungan pekerjaan. Adapun hak pelanggan internal adalah : - Sopan dan dihormati
- Memperoleh informasi yang berhubungan erat dengan tugasnya - Memiliki kebebasan untuk bertanya dan berpendapat
- Memperoleh dukungan dalam melaksanakan pekerjaannya Sedangkan tanggung jawabnya adalah :
- Bersedia dan cepat tanggap - Memberikan informasi dan sumber daya yang diminta
- Menyadari kebutuhan orang lain terhadap pekerjaannya - Ikut serta dalam pengambilan keputusan
d. Menegakkan sanksi yang tegas kepada para karyawan Sanksi merupakan hal yang sangat penting untuk menegakkan disiplin di
suatu organisasi yang melibatkan banyak orang. Sanksi yang dibuat haruslah tegas dan benar yang ditujukan kepada orang-orang yang melakukan
kesalahan dan tidak patuh terhadap peraturan dan program yang telah diberlakukan. Sanksi tidak hanya tertulis namun juga harus diterapkan secara
adil dan merata kepada seluruh karyawan baik dari level dasar hingga level puncak. Dengan pemberian sanksi ini, sosialisasi dan pelaksanaan program-
program rumah sakit dalam peningkatan mutu dapat terlaksana dengan baik.
2. Memotivasi Dan Meningkatkan Kemampuan Karyawan
Aspek kaizen lainnya untuk kepedulian terhadap pelanggan dalam mengatasi permasalahan karyawan adalah dengan meningkatkan kemampuan
Universitas Sumatera Utara
karyawan baik itu perawat, administrasi maupun dokter. Aspek ini menjawab permasalahan RSI Malahayati yang menyangkut :
- Kemampuan karyawan seperti kurang tanggap, tidak kompeten, kurangnya pengetahuan dan kemampuan dalam hal pelayanan, perawatan, tindakan serta
rekam medik serta kurangnya karyawan yang mampu melakukan perawatan dan perbaikan peralatan medis.
- Kesalahan-kesalahan prosedur seperti pencegahan yang tidak adekuat, diagnosis terlambat dan telatnya merujuk pasien.
- Kesalahan measurement seperti kesalahan anamnese dan kesalahan diagnosis. Meningkatkan kemampuan karyawan terkesan mudah, namun dalam
prinsipnya peningkatan kemampuan karyawan terdiri dari persamaan yang saling berkaitan satu sama lain. Persamaan tersebut adalah komunikasi, pelatihan,
motivasi dan wewenang. - Komunikasi
Komunikasi dilakukan sejak seorang karyawan mulai bekerja dimana mereka diperkenalkan kepada misi, budaya, strategi, proses, produk, orang dan sistem
pendukung. Pengenalan berlangsung dalam waktu tertentu, namun berdasarkan prinsip Kaizen, pengenalan yang efektif adalah minimal waktu 1
tahun dimana dalam masa tersebut faktor-faktor diatas dikomunikasikan berulang kali hingga melekat dan menjadi sifat dari para karyawan. Tujuan
komunikasi di dalam perusahaan kaizen bertujuan untuk memberi informasi, memperkuat pemahaman, menimbulkan keterbukaan, mendorong keterlibatan,
memotivasi, meningkatkan kemampuan, memperkuat identitas pribadi dengan tim kerja dan mempertahankan fokus pada kepuasan pelanggan. Komunikasi
Universitas Sumatera Utara
yang dilakukan harus merupakan komunikasi vertikal dan horizontal. Dengan adanya komunikasi dua arah yang baik maka setiap anggota organisasi dapat
memberikan masukan yang mengarah ke perkembangan organisasi ataupun perkembangan individu. Di RSI Malahayati sendiri, komunikasi masih
menjadi kendala. Hal ini dapat terlihat dari masalah yang sudah dikemukakan diatas serta juga terlihat bahwa setiap karyawan belum dapat memberikan
kontribusi secara langsung kepada pihak manajemen puncak dalam upaya pengembangan dan perbaikan, ini dikarenakan masih adanya hambatan dan
gap antar posisi organisasi sehingga masing-masing dari mereka tidak mau menerima saran dan tanggapan dari orang lain atau bawahannya yang
mungkin saja memiliki saran yang baik buat perkembangan. - Pelatihan
Pelatihan terdiri dari 2 jenis yakni pelatihan khusus yakni pelatihan yang diberikan untuk meningkatkan ketrampilan dan pelatihan umum yang
ditujukan untuk peduli terhadap pelanggan pasien. Pelatihan khusus diberikan untuk peningkatan ketrampilan bagi kelompok-kelompok tertentu.
Namun perlu juga adanya pelatihan umum yang diberlakukan untuk semua karyawan baik dari level terendah hingga tertinggi pada waktu yang sama
sebagai tindakan peduli terhadap pelanggan pasien. Pelatihan tersebut merupakan pelatihan untuk mensosialisasikan misi, kebijakan, strategi,
objektif dan praktek dari pelayanan kepada pelanggan. Dengan adanya pelatihan seperti ini maka setiap orang akan lebih memahami tanggung jawab
dan orientasi perusahaan sehingga setiap orang dapat bekerja sama dengan arah yang sama dengan mengetahui alasan dan tujuan dari pekerjaan dan
Universitas Sumatera Utara
perusahaan rumah sakit. Pelatihan harus dilakukan berulang kali dengan tingkat berbanding langsung dengan bauran frekuensi dari keteraturan,
intensitas, mutu, dan tanggung jawab mereka dengan pelanggan internaleksternal serta kebutuhan tugas mereka. Pelatihan khusus dan umum
sama pentingnya dalam menciptakan kinerja yang lebih baik, dimana jumlah pelaksanaan keduanya semakin meningkat seiring waktu berdirinya
perusahaan. Dari data hasil riset, pihak rumah sakit telah melakukan beberapa jenis pelatihan yang rutin di tiap bulannya dengan topik yang berbeda-beda
baik untuk kekhususan, topik umum serta sosialisasi perusahaan. Namun dalam pelaksanaan pelatihan dirasakan kurang efektif dan tidak adanya
disiplin dari para peserta. Animo karyawan RSI Malahayati juga sangatlah kurang sehingga banyak peserta yang tidak hadir pada saat pelatihan dengan
berbagai alasan. Disamping itu, RSI Malahayati juga belum mempunyai sanksi khusus kepada peserta yang tidak hadir serta tempat pelatihan yang
nyaman dan tidak terganggu oleh pasien. - Motivasi
Motivasi adalah kemauan kerja seorang karyawan atau pegawai yang timbul karena adanya dorongan dari dalam pribadi karyawan yang bersangkutan
sebagai hasil integrasi keseluruhan daripada kebutuhan pribadi, pengaruh lingkungan fisik dan pengaruh lingkungan sosial dimana kekuatannya
tergantung pada proses pengintegrasian tersebut. Motivasi sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kinerja karyawan. Banyak karyawan saat ini bekerja
hanya berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya saja tanpa memiliki motivasi untuk tampil diatas rata-rata atau memberikan yang terbaik. Bahkan pada saat
Universitas Sumatera Utara
tertentu beberapa
karyawan mengalami
fase kejenuhan
sehingga mengakibatkan menurunnya kinerjanya sehari-hari. Penurunan kinerja ini
tentunya akan mengakibatkan pelayanan yang tidak maksimal kepada pelanggan internaleksternal. Dengan pelayanan yang tidak maksimal
tersebut maka kemungkinan terjadinya kesalahan ataupun lama bertindak menjadi lebih besar dan tentunya sangat membahayakan jiwa pasien. Oleh
karena itu perlu adanya pelatihan yang mengkhususkan untuk memberikan motivasi kepada karyawan. Hingga saat ini, di RSI Malahayati pelatihan untuk
motivasi masih kurang diselenggarakan. Namun, RSI Malahayati secara rutin melakukan pengajian sebagai media untuk silaturahmi serta memberikan
arahan-arahan berdasarkan nilai-nilai agama. - Wewenang
Pemberian wewenang kepada karyawan bukan berarti memberikan kendali rumah sakit secara keseluruhan kepada mereka, tetapi memberikan wewenang
bagi mereka untuk membuat keputusan dan bertindak untuk masalah di tempat yang menyangkut pekerjaan mereka. Artinya setiap karyawan diberikan
kebebasan fungsional dengan tetap memiliki batasan-batasan tertentu dimana pada batas-batas tersebut mereka mempraktekkan pengetahuan dan
ketrampilan yang dimiliki. Dengan adanya pemberian wewenang maka para karyawan dapat sigap dan cepat tanggap dalam memberikan pelayanan kepada
pasien. Meskipun segala tindakan tetap dipertanggungjawabkan ke atasan. Sebagai tambahan, perlu adanya pemacu karyawan untuk melakukan 4 hal
diatas yaitu diberlakukannya sanksi yang tegas dan adil kepada seluruh karyawan agar mereka memenuhi tanggung jawabnya dengan baik dan benar sesuai dengan
Universitas Sumatera Utara
aturan dan ketentuan yang ada. Pemberian sanksi sangat diperlukan untuk menciptakan kedisiplinan, menimbulkan motivasi dan meningkatkan kemampuan
dari masing-masing individu.
3. Melakukan Riset Pasar
