aturan dan ketentuan yang ada. Pemberian sanksi sangat diperlukan untuk menciptakan kedisiplinan, menimbulkan motivasi dan meningkatkan kemampuan
dari masing-masing individu.
3. Melakukan Riset Pasar
Riset pasar dilakukan untuk mengetahui pandangan dan permintaan pasar akan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan saat ini. Riset pasar perlu dilakukan
secara berkala, karena kepuasan, kebutuhan dan keadaan pasar akan selalu berubah seiring dengan perkembangan lingkungan. Riset yang baik akan
memberikan peringatan kepada perusahaan untuk mempersiapkan diri dan merencanakan perubahan serta mencegah terjadinya „miopia pasar’.
Riset pasar tidak hanya dilakukan oleh perusahaan manufaktur, bidang jasa bahkan rumah sakit juga perlu melakukan riset pasar karena indikator
kesuksesan perusahaan adalah sejauh mana pelayanannya terhadap konsumen, sehingga perlu diketahui apa yang diinginkan dan sejauh mana penilaian pasar
terhadap layanan yang sudah ada. Namun, dalam pelaksanaannya, banyak terjadi kesalahan dalam melakukan riset pasar baik itu kesalahan fundamental, minor
hingga moderat. Manajemen harus mampu dan memahami betul tata cara melakukan riset pasar. Baik dari segi tujuan, populasi, pengambilan sampel,
pembuatan kuisioner, pembagian kuisioner dan analisis hasilnya. Karena jika terjadi kesalahan maka kesimpulan yang didapat tidak akan representatif dengan
keadaan sebenarnya sehingga tidak memberikan masukan yang berguna bagi perkembangan dan perbaikan rumah sakit.
Dari hasil pengamatan yang diperoleh, pihak RS telah menjalani pengukuran dalam hal kepuasan pasien yang dilakukan secara internal dan
Universitas Sumatera Utara
berkala. Tetapi biasanya, pengukuran kepuasan memberikan hasil yang lebih riil apabila penilaian dilakukan oleh pihak eksternal, karena tidak ada intervensi dan
butir pertanyaan lebih fokus terhadap pengukuran pelayanan. Hingga saat ini, pengukuran secara eksternal hanya dilakukan apabila ada pihak luar yang
memohon izin untuk melakukan penelitian, dengan kata lain tidak berkala. 4. Membangun Hubungan Jangka Panjang Dengan Pasien Dan Pemasok
Menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan pemasok merupakan kunci kesuksesan dalam menjalankan suatu usaha. Menjalin hubungan
diawali dengan melakukan komunikasi yang baik antara karyawan medis dan non medis dengan pasien dan para dealer. Komunikasi merupakan jembatan dalam
menjalin suatu hubungan. - Pasien
Membangun hubungan baik dengan pasien dapat menghindari dari permasalahan kesalahan anamnese, diagnosis dan tindakan. Komunikasi yang
terbuka antara tenaga medis dengan pasien akan memberikan kenyamanan kepada pasien dalam mengutarakan keluhan penyakit, memberikan
pemahaman yang baik mengenai penyakitnya serta menghindari dari kesalahan dalam pemeriksaan dan tindakan. Sering sekali kesalahan tindakan
yang berakibat fatal ataupun tidak dikarenakan kesalahan komunikasi. Selain dengan komunikasi, hubungan pasien dan karyawan dapat dilakukan dengan
memberikan perhatian dalam pelayanan dan penyediaan fasilitas sehingga pasien akan merasa diperhatikan dan nyaman berada di rumah sakit selama
perawatan. Perhatian merupakan hal yang dapat menimbulkan perasaan yang menyenangkan terhadap sesuatu. Dengan adanya komunikasi dan perhatian
Universitas Sumatera Utara
maka diharapkan akan timbul loyalitas dari pasien dalam menggunakan jasa pelayanan kesehatan. Pasien yang loyal akan cenderung terikat dan akan tetap
menggunakan jasa layanan kesehatan pada rumah sakit tersebut meskipun banyak pilihan alternatif lainnya. Loyalitas terhadap layanan kesehatan ke
rumah sakit
mencerminkan komitmen
psikologis penggunapasien.
Berdasarkan hasil survey yang pernah dilakukan, komunikasi pasien-tenaga medis masih mengalami kendala. Hal ini terlihat dari opini pasien yang
mengatakan bahwa pemberian informasi masih jauh dari yang mereka harapkan, mereka merasakan masih adanya informasi dan prosedur yang
kurang jelas dan berbelit-belit dalam penyampaian serta kurangnya kemampuan tenaga medis dalam berkomunikasi juga terjadi di lapangan.
- Pemasok Dalam hal bisnis, hubungan dengan pemasok sejajar pentingnya dengan
hubungan dengan pelanggan. Begitu juga di industri RS, menjaga hubungan dengan pemasok sama pentingnya dengan menjaga hubungan dengan pasien.
Pemasok yang dimaksud dalam industri ini adalah, dealer alat medis, obat dan peralatan non medis lainnya. Terlebih lagi di RSI Malahayati peralatan medis
yang tersedia rata-rata sangat bergantung dengan kesediaan dari para dealer, dimulai dari pengadaan, maintenance, kalibrasi hingga perbaikan. RSI
Malahayati tidak memiliki ahli maintenace peralatan medis, sehingga hubungan dengan pemasok harus dijalin dengan baik agar peralatan yang
tersedia terjamin dan penyediaan alat baru dapat diperoleh dengan mudah.
Universitas Sumatera Utara
5. Teknologi Untuk Memperbaiki Pelayanan Kepada Pelanggan
