prinsip-prinsipnya. Dalam hal pemenuhan kepuasan pelanggan, Menurut
Wellington kaizen memiliki beberapa prinsip yaitu fokus pada pelanggan, melakukan perbaikan terus-menerus, mengakui masalah secara terbuka,
mendorong keterbukaan, menciptakan tim kerja, mengelola proyek melalui tim lintas fungsional, mengembangkan proses hubungan yang tepat, mengembangkan
disiplin pribadi, memberikan informasi kepada setiap karyawan, membuat setiap karyawan menjadi mampu
19
. Kaizen merupakan aktivitas harian yang pada prinsipnya memiliki dasar
berorientasi pada proses dan hasil, berpikir secara sistematis pada seluruh proses dan tidak menyalahkan, tetapi terus belajar dari kesalahan yang terjadi. Dampak
positif dari penerapan metode perbaikan dengan konsep Kaizen antara lain :
1. Setiap orang akan mampu menemukan masalah dengan cepat. 2. Setiap orang akan perhatian dan menekankan pada tahap perencanaan.
3. Mendukung cara berfikir yang berorientasi proses.
4. Setiap orang konsentrasi pada masalah yang lebih penting dan mendesak
untuk diselesaikan. 5. Setiap orang akan berpartisipasi dalam membangun sistem yang baru.
2.8.4. Kaizen dan Manajemen
Manajemen dalam konteks kaizen, mempunyai dua fungsi utama yaitu pemeliharaan dan penyempurnaan atau perbaikan. Pemeliharaan didefinisikan
dengan kegiatan untuk memelihara teknologi, sistem manajerial, standar operasional yang ada, dan menjaga standar tersebut melalui pelatihan serta
19
Patricia Wellington, Kaizen Strategies for Customer Care, 1998
Universitas Sumatera Utara
disiplin. Dalam fungsi pemeliharaan, manajemen mengerjakan semua tugasnya sehingga semua orang dapat memenuhi prosedur pengoperasian standar.
Sedangkan perbaikan diartikan sebagai kegiatan yang berkaitan dengan meningkatkan atau menyempurnakan standar yang ada.
Manajemen harus menetapkan kebijakan, peraturan, petunjuk dan prosedur untuk semua kegiatan, kemudian mengawasinya agar semua orang
menerapkannya. Dalam setiap bisnis, karyawan bekerja menurut standar yang telah ada, baik yang tertulis maupun yang tidak, yang dibebankan oleh
manajemen. Kaizen secara umum sangat sederhana, cepat dan mudah diterapkan di
semua sektor industri, langsung menuju permasalahan, fokus pada major issue, teamworking, dan melewati semua batasan birokrasi dari manager hingga
karyawan. Selain itu, dengan kaizen maka tujuan utama bisnis proses dapat diarahkan. Kaizen hanya bisa dijalankan dalam 3 prinsip yakni 1 concern pada
proses dan hasil tidak pada hasil saja, 2 Berpikir sistematis dan global, serta 3 tidak menuduh atau menyalahkan, karena tuduhan hanya dapat menyebabkan
waste. Agar filosofi kaizen ini dapat berjalan dengan baik sebaiknya diterapkan pada seluruh level organisasi, mulai dari manajemen puncak hingga karyawan
terendah.
Universitas Sumatera Utara
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL
Kerangka konseptual merupakan gambaran mengenai konsep dari penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti. Dasar pemikiran penelitian
dilakukan berdasarkan tinjauan teoritis yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya yang kemudian membentuk kerangka konseptual yang dapat dilihat
pada Gambar 3.1. Baik tidaknya mutu pelayanan yang diterima seorang pasien merupakan
hasil gabungan dari beberapa komponen input yang bekerja sama melalui berbagai proses untuk menghasilkan pelayanan output. Perencanaan,
perancangan, pelaksanaan dan pengendalian dari input dan proses tersebut merupakan tanggung jawab dari manajemen. Sehingga baik tidaknya mutu
pelayanan bergantung kepada baik tidaknya manajemen dalam mengelola input dan prosesnya.
Kebijakan manajemen dalam mengelola dan menjaga mutu pelayanan rumah sakit tentunya diatur berdasarkan standar yang sudah ditetapkan oleh pihak
yang lebih berwenang yakni Departemen Kesehatan. Sebagai acuan dasar pelayanan, Depkes mengeluarkan Standar Pelayanan Minimal SPM, sehingga
dalam menjalankan pelayanannya, Rumah Sakit Islam RSI Malahayati harus tunduk dan memenuhi SPM tersebut.
Untuk mengetahui sejauh mana komitmen rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang baik, maka dapat dilakukan dengan mempelajari dokumentasi dan
mengamati penerapan manajemen mutu oleh pihak manajemen RSI Malahayati
Universitas Sumatera Utara
