- Menyusun jadwal audit mutu, frekuensi pelaksanaan audit tergantung pada kemantapan sistem mutu rumah sakit. Pada rumah sakit yang baru membentuk
sistem mutu seperti RSI Malahayati, frekuensi audit harus dibuat lebih sering. - Membuat daftar periksa dan dokumen kerja
- Pemberitahuan kepada auditee yang dilakukan minimal seminggu sebelum pelaksanaan.
2. Mengubah Budaya Rumah Sakit
a Adopsi Budaya Kaizen Budaya organisasi adalah nilai, norma, keyakinan, sikap dan asumsi yang
merupakan bentuk bagaimana orang-orang dalam organisasi berperilaku dan melakukan sesuatu hal. Mengubah budaya rumah sakit merupakan hal yang sulit
dilakukan namun perlu dan baik untuk diterapkan demi perbaikan mutu pelayanan. Perubahan dilakukan dengan menganut kepada konsep Kaizen yakni :
- Manajemen, manajemen dalam konteks kaizen, mempunyai dua fungsi utama
yaitu pemeliharaan dan penyempurnaan. Pemeliharaan didefinisikan dengan kegiatan untuk memelihara teknologi, sistem manajerial, standar operasional,
dan menjaga standar tersebut melalui pelatihan serta disiplin. Sedangkan perbaikan diartikan sebagai kegiatan yang berkaitan dengan meningkatkan
atau menyempurnakan standar yang ada. Dalam hal ini rumah sakit harus membenahi peran dan fungsi dari manajemen untuk lebih fokus kepada
pemeliharaan dan penyempurnaan mutu, karena mutu pelayanan rentan terhadap perubahan.
- Process v Result Proses v Hasil, menggeser pandangan manajemen rumah
sakit yang berorientasi dengan hasil dengan lebih memperhatikan proses.
Universitas Sumatera Utara
Karena dalam budaya kaizen, proses merupakan hal yang sangat penting karena dengan konsentrasi kepada proses, maka hasil yang baik dan
diekspektasikan akan datang dengan sendirinya.
- Menerapkan siklus Plan-Do-Check-Act PDCA, siklus PDCA berawal
dari Plan, yang dilakukan oleh pihak manajemen, yaitu kaizen yang berorientasi pada manajemen. Selanjutnya adalah tahap Do, tahap ini
merupakan tahap inti pelaksanaan perbaikan terus-menerus kaizen. Pada tahap Check pemeriksaan, dilakukan evaluasi kinerja. Act merupakan tindak
lanjut dari tahap check evaluasi. Setelah melakukan proses evaluasi, diambil langkah positif untuk usaha selanjutnya. Tindakan ini mengacu pada tindakan
penyempurnaan, yaitu menetapkan standar baru sebagai acuan untuk menghindari terjadinya pengulangan kesalahan di masa mendatang.
- Mengutamakan kualitas, kualitas merupakan prioritas dalam sistem kaizen.
Namun kualitas yang dimaksud tidak hanya kepada hasil namun juga proses dan standard yang meliputi seluruh bagian dari rumah sakit.
- Pendataan, senantiasa melakukan pendataan untuk setiap kegiatan yang
dilakukan merupakan hal yang sangat penting untuk memecahkan suatu permasalahan. Data yang dimaksud adalah data lapangan yang benar-benar
terjadi yang kemudian di laporkan. Dengan memberikan data yang benar maka hasil analisis yang di dapat akan memberikan informasi yang baik untuk
perubahan ke arah yang lebih bagus dari sebelumnya.
- Pelanggan, mengubah pandangan terhadap definisi dari pelanggan, dimana
pelanggan terdiri dari 2 jenis yakni internal tenaga medis dan non medis dan eksternal pasien. Di dalam budaya Kaizen kedua pelanggan tersebut sama
Universitas Sumatera Utara
pentingnya. Melayani pelanggan internal dengan baik akan memberikan pengaruh yang juga baik kepada pelayanan terhadap pelanggan eksternal.
- Manajemen visual, manajemen visual merupakan konsep kaizen terhadap
keadaan lingkungan kerja. Konsep ini menjamin keteraturan dan kedisiplinan karyawan dalam melakukan pekerjaannya. Dalam konsep ini biasanya dikenal
dengan 5S sort, set in order, shine, standardize, dan sustain atau 5M manpower, machines, methods, materials dan measurements. Dengan
menerapkan 2 metode tersebut di dalam budaya rumah sakit maka dapat menjamin produktivitas, moral tim, keamanan dan keuntungan.
b Mengatasi Human Error Faktor manusia merupakan salah satu penyebab dari permasalahan yang
terjadi pada RSI Malahayati, namun faktor ini sering tidak dianggap namun kerap terulang. Human error yang terjadi di RSI Malahayati pada umumnya merupakan
kesalahan komunikasi, kurangnya pengetahuan, kemampuan dan kesigapan dari pada karyawan. Human error seperti ini dapat diatasi dengan :
- Membuat jadwal pelatihan yang berkala dan melibatkan seluruh karyawan medis dan non medis. Pelatihan dapat dibuat dengan tema pelatihan khusus,
umum, agama dan motivasi. Pelatihan juga sesekali dapat diisi dengan games session untuk menambah kekompakkan dan menghapus gap antar karyawan.
- Melakukan sosialisasi tanggap teknologi kepada seluruh karyawan sehingga segala pekerjaan dapat dibantu dengan komputerisasi.
- Membuat kegiatan family gathering untuk menambah kekompakan karyawan dan menghancurkan hambatan internal yang ada diantara mereka.
Universitas Sumatera Utara
- Memperketat proses penyaringan karyawan baik untuk tenaga medis maupun non medis dengan cara meningkatkan persyaratan yang ada menjadi lebih
tinggi sehingga karyawan yang lulus merupakan hasil jaringan yang terbaik. - Merekrut karyawan baru sesuai dengan kebutuhan
- Memberlakukan on job training OJT kepada karyawan baru dengan kurun waktu minimal 1 tahun dimana ia mempelajari tugas dan tanggung jawabnya
serta memahami seluk beluk organisasi rumah sakit. Selama menjalani, calon karyawan mengikuti tes uji kemampuan atas apa yang telah didapatnya dalam
proses OJT. Dari hasil tersebut, manajemen memberikan hasil yang tegas kepada calon karyawan mengenai diterima atau tidaknya mereka.
- Mendistribusikan karyawan dengan penempatan yang berdasarkan kompetensi dan background pendidikan.
- Melakukan bimbingan dari karyawan senior ke karyawan baru. - Merekrut tenaga teknis yang mampu memperbaiki peralatan medis
- Melakukan assessment secara vertikal maupun horizontal kepada karyawan untuk memantau kinerja mereka.
- Menyediakan ruangan santai mis.coffee room yang difasilitasi dengan wifi, perpustakaan, snack, sebagai ruangan untuk dokter beristirahat dan diskusi.
c Mengatasi management error Kesalahan manajemen juga menjadi salah satu penyebab dari timbulnya
masalah di RSI Malahayati. Kesalahan tersebut terlihat dari tidak berjalannya evaluasi mutu berkala, kurang efektifnya pelatihan dan kurang ketatnya sanksi
yang diberikan. Untuk mengatasi masalah ini, maka tindakan yang sebaiknya dilakukan adalah :
Universitas Sumatera Utara
- Melakukan sosialisasi kepada seluruh bagiandivisidepartemen mengenai program pengendalian mutu yang dilakukan manajemen rumah sakit serta
menjelaskan maksud dan tujuan dari program tersebut. - Membuat training menjadi hal yang wajib dan menarik untuk diikuti
karyawan. Ini juga dapat dilakukan dengan membangun ruangan khusus pelatihan, memberikan lucky draw, games, memberlakukan sanksi, dll.
- Memberlakukan sanksi ketat kepada karyawan untuk memacu produktivitas dan mengurangi kesalahan dalam memberikan pelayanan dan tindakan.
- Melakukan inspeksi mendadak ke setiap bagian untuk melihat kegiatan pelaksanaan evaluasi mutu
- Melakukan audit internal yang terjadwal ke setiap bagian - Senantiasa melakukan detail review terhadap laporan evaluasi mutu yang
terkumpul untuk membuat kebijakan baru dalam upaya meningkatkan mutu. - Mengutamakan
fokus terhadap
proses dibandingkan
hasil, lebih
mengutamakan kepuasan dan kenyamanan pasien dibandingkan keuntungan. - Menghargai karyawan yang bemutu dan memberikan masukan kepada
manajemen dengan memberikan penghargaan baik materi maupun non materi.
3. Pendekatan Kepedulian Pada Pelanggan
