12 a. Berwujud, ini merupakan hal-hal yang dapat dilihat pelanggan saat jasa
sedang dikerjakan – fasilitas, pegawai, perlengkapan, dan peralatan
b. Kehandalan, yaitu personil jasa harus dapat melakukan pekerjaannya secara konsisten, akurat, dan dapat dihandalkan.
c. Responsif, yaitu kemampuan personil untuk tidak membuat pelanggan menunggu lama
d. Kepastian, yaitu pelanggan mengharapkan personil jasa sopan dan terpelajar agar menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
e. Empati, yaitu personil harus menunjukan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka.
2.3 Perilaku Konsumen
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller 2009 mengatakan perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Mempelajari perilaku konsumen, berarti memahami cara individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan barang, jasa,
gagasan, atau pengalaman dalm rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka.
Perilaku konsumen merupakan hal yang tidak teratur. Akan tetapi, hal tersebut coba disederhanakan dengan pembuatan model-model terkait perilaku
13 konsumen. Berikut ini adalah model perilaku pembeli yang dikemukakan oleh
Kotler 2009
Ciri pembeli
Proses keputusan pembeli
Keputusan pembelian
Budaya Social
Pribadi psikologi
Pemahaman masalah
Pencarian informasi Pemilihan
alternative Keputusan
pembelian Perilaku
pasca pembelian
Pemilihan produk Pemilihan merk
Pemilihan saluran Penentuan waktu
pembelian Jumlah
pembelian
sumber:PhilipKotler,2009
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler
Rangsangan pemasaran dan lingkungan membentuk kesadaran pembeli. Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan akan
menentukan keputusan pembelian yang dilakukan. Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, social, pribadi, dan psikologis.
2.3.1 Rangsangan Pemasaran
Ada beberapa jenis rangsangan pemasaram atau yang dikenal dengan bauran pemasaran marketing mix. Kotler dan Armstrong 2008
dalam bukunya Prinsip-prinsip Pemasaran, menjelaskan bahwa bauran
Rangsangan pemasaran
Rangsangan Lain
Produk Harga
Saluran pemasaran
Promosi Ekonomi
Teknologi Politik
Budaya
