22
3.1.2 Konsep Total Quality Management TQM
Gaspersz 2008 mendefinisikan Total Quality Management sebagai suatu cara meningkatkan kinerja secara terus-menerus pada setiap level operasi atau
proses, dalam setiap fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Kotler 2005 menyatakan bahwa
TQM adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan memperbaiki mutu semua proses, produk, dan pelayanan
organisasi. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan dan memperoleh laba, maka perusahaan tersebut harus menjalankan TQM.
Feigenbaum dalam Marimin 2004 mendefinisikan TQM sebagai suatu sistem yang efektif untuk memadukan pengembangan mutu, pemeliharaan mutu
dan usaha-usaha perbaikan mutu dari berbagai kelompok di dalam suatu organisasi untuk memungkinkan produksi barang dan jasa berada pada tingkat
paling ekonomis yang memungkinkan kepuasan konsumen terpenuhi. Munurut Render dan Heizer menyatakan bahwa TQM menekankan pada komitmen
manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan di segala aspek barang dan jasa yang penting bagi
konsumen. Pendekatan TQM hanya akan tercapai dengan memperhatikan karakteristik TQM sebagai berikut :
1. Dasar strategi.
2. Fokus pada konsumen internal dan eksternal.
3. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap mutu.
4. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam membuat keputusan dan
menyelesaikan masalah. 5.
Memiliki komitmen jangka panjang. 6.
Membutuhkan kerjasama tim. 7.
Memperbaiki proses secara berkesinambungan. 8.
Mengadakan pendidikan dan pelatihan. 9.
Memberikan kebebasan yang terkendali. 10.
Memiliki kesatuan tujuan. 11.
Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
23
3.1.3 Fokus pada Konsumen
Konsumen adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh
pada performa kita atau perusahaan. Menurut Kotler 2005 konsumen adalah orang yang menyampaikan keinginannya kepada kita perusahaan. Gasperz
dalam Nasution 2005 membedakan konsumen ke dalam tiga golongan, yaitu : 1.
Konsumen Internal Konsumen internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performansi pekerjaan perusahaan. 2.
Konsumen Antara Konsumen antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. 3.
Konsumen Eksternal Konsumen eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering
disebut sebagai konsumen nyata.
3.1.4 Konsep
Kategori