55
4.4.4 Importance Performance Analysis
Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja Taman Sringanis, maka digunakan
Importance-Performance Analysis. Atribut-atribut Taman Sringanis yang
dianalisis menggunakan Analisis Importance Performance Analysis ini dipaparkan pada Tabel 6.
Tabel 6. Atribut Kepuasan Konsumen Taman Sringanis
No. Atribut
1 Percontohan tanaman
obat 2
Percontohan umbi-umbian bermanfaat obat 3
Percontohan simplisiabahan ramuan kering 4 Harga
tiket masuk
5 Toko jamu
6 Harga obat-obatan
7 Klinik Akupresur, Refleksi, Akupuntur
8 Ruang pelatihan
9 Keramahan dan pelayanan karyawan
10 Kelengkapan fasilitas penunjang WC, dll
11 Kebersihan lokasi
12 Kemudahan mencapai lokasi
13 Pelayanan informasi
14 Kenyamanan lokasi
4.4.5
Karakteristik Pengunjung
Data karakteristik responden yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner diolah secara deskriptif yang disajikan dalam bentuk tabel. Analisis
deskriptif bertujuan untuk menyajikan data karakteristik pengunjung berupa jenis kelamin, usia, status perkawinan, pekerjaan, pendidikan, pendapatan dan daerah
asal pengunjung. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang.
56
4.4.6 Metode Penskalaan Scaling Method
Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, digunakan skala 5 tingkat likert yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting
dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5. b. Jawaban penting diberi bobot 4.
c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3. d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2.
e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1. Untuk kepuasan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat baik
diberi bobot 5, berarti pengunjung sangat puas. b. Jawaban
baik diberi bobot 4, berarti pengunjung puas.
c. Jawaban cukup baik
diberi bobot 3, berarti pengunjung cukup puas. d. Jawaban
kurang baik diberi bobot 2, berarti pengunjung kurang puas.
e. Jawaban tidak baik
diberi bobot 1, berarti pengunjung tidak puas. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja
maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan
dan tingkat kepuasannya oleh Taman Sringanis. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerjapelaksanaan
dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan atribut yang mempengaruhi kepuasan pengunjung.
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana: X merupakan tingkat kinerja Taman Sringanis yang dapat
57 memberikan kepuasan para pengunjung, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan pengunjung .
Adapun rumus yang digunakan adalah : TK
i
= 100
x Y
X
i i
dimana : TK
i
= Tingkat kesesuaian responden X
i
= Skor penilaian pelaksanaankinerja Y
i
= Skor penilaian kepentingan pelanggan Pada penggunaan diagram kartesius, sumbu mendatar X akan diisi oleh
skor tingkat pelaksanaankinerja performance, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan importance. Rumus untuk setiap faktor
tersebut, yaitu :
X = n
X
n 1
i i
∑
=
dan Y = n
Y
n 1
i i
∑
=
dimana : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaankinerja
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bagun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-
titik X, Y, titik tersebut diperoleh dari rumus :
Y
i
= K
X
n 1
i i
∑
=
dan Y
i
= K
Y
n 1
i i
∑
=
dimana : X = Skor rata-rata dari rata-rata tingkat pelaksanaankinerja seluruh atribut
Y = Skor rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
58 Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi
menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 6.
Prioritas utama Pertahankan prestasi
A B
Prioritas rendah Berlebihan
C D
Gambar 6. Diagram Kartesius
Sumber : Supranto 2001
Keterangan : A. Menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan,
namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakantidak puas.
B. Menunjukkan atribut yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting
dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Ti n
g k
a t K
e pe
nt in
g a
n
Tingkat Kepuasan Y
X
59
4.4.7 Matriks Perencanaan Strategis Kuantitatif Quantitative Strategic
Kategori