2. Perspektif Pelanggan
a. Market Share
Market share adalah proporsibagian bisnis yang dimiliki oleh Bank X atas keseluruhan pasar yang ada. Market share bertujuan menjadi
penentu pendapatan yang dicapai oleh Bank X dari para pesaing bank sejenis lainnya. Selain itu, mampu membaca peluang inovasi layanan
produk dan jasa yang tidak dimiliki bank umum lainnya.
Tabel 5.10 Hasil Perolehan Market Share
Tahun Market Share
2011 9,8
2012
11,4
2013
15,6
Sumber: PT Bank X Persero Tbk.
Tabel 5.10 menunjukkan bahwa market share yang berhasil dicapai oleh Bank X menunjukkan adanya peningkatan dari tahun 2011-2013
berturut-turut 9,8, 11,4, dan 15,6. Artinya Bank X mampu menguasai pangsa pasar dengan baik, berupa hasil pendapatan jasa atas
timbal balik layanan produk dan jasa yang diberikan kepada nasabah secara keseluruhan dibandingkan bank umum lainya.
b. Kepuasan Nasabah
1 Analisis Multiattribute Attitude Models MAM
Multiattribute Attitude Models MAM bertujuan untuk memberi informasi mengenai tanggapan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang
diberikan Bank X melalui keadaan yang sebenarnya dan harapan untuk kedepannya. Belief merupakan kenyataan kepercayaan kinerja yang
sebenarnya dan Ideal yang merupakan harapan yang dimiliki nasabah terhadap Bank X. Oleh karena itu, untuk mengetahui tingkat kepuasan
nasabah, maka peneliti menggunakan analisis Multiattribute Attitude Models MAM dengan melihat sikap nasabah Bank X terhadap atribut
produk jasa, citra dan reputasi serta hubungan pelanggan. Rumus Multiattribute Attitude Model adalah sebagai berikut:
Dimana: = Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek
= Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i = Nilai ideal rata-rata konsumen pada atribut i
= Nilai belief rata-rata konsumen pada atribut i a= Jumlah atribut
Hasil rekapitulasi perhitungan kepuasan nasabah terhadap Bank X dapat dilihat pada tabel 5.11.
Tabel 5.11 Hasil Rekapitulasi Perhitungan Kuesioner Kepuasan Nasabah terhadap
Layanan PT Bank X Persero Tbk.
Sumber: DataDiolah
Setelah menghitung total nilai belief rata-ratadan total nilai ideal rata-rata masing-masing atribut, maka perhitungan selanjutnya adalah mencari selisih
masing-masing dari atribut tersebut, kemudian diurutkan dan diberi bobot. Hasil belief rata-rata dan rata-rata masing-masing atribut serta bobot kepentingannya
dapat dilihat pada tabel 5.12.
Skor Belief
Jml Belief
Rata- Rata
Ideal Jml
Ideal Rata-
Rata 5
4 3
2 1
5 4
3 2
1 Ket
SP P
CP TP
ST P
S B
B C
T B
STB
Atribut Produk dan Jasa
P1 1
45 50
4 -
343 3,43
44 50
6 -
- 438
4,38 P2
5 56
37 2
- 364
3,64 43
43 14
- -
429 4,29
P3 11
61 25
3 -
380 3,80
38 56
6 -
- 432
4,32 P4
5 56
38 1
- 365
3,65 46
54 -
- -
446 4,46
P5 12
68 20
- -
392 3,92
47 52
1 -
- 446
4,46 P6
9 62
29 -
- 380
3,80 50
49 1
- -
449 4,49
P7 4
47 45
4 -
351 3,51
49 51
- -
- 449
4,49 P8
3 46
48 3
- 349
3,49 54
46 -
- -
454 4,54
Total Belief Rata-Rata = 29,248 3,66
Total Ideal Rata-Rata = 35,438 4,43
Atribut Citra Reputasi
P9 6
59 34
1 -
370 3,70
51 49
- -
- 451
4,51
Total Belief Rata-Rata = 3,701 3,70
Total Ideal Rata-Rata = 4,511 4,51
Atribut Hubungan Pelanggan
P10 8
59 33
- -
375 3,75
49 50
1 -
- 448
4,48
Total Belief Rata-Rata = 3,751 3,75
Total Ideal Rata-Rata = 4,481 4,48
Tabel 5.12 Hasil Selisih Total Ideal Rata-Rata dari Masing-Masing Atribut dalam
Perspektif Pelanggan
Atribut Total Ideal
Rata-Rata Total Belief
Rata-Rata Selisih
│ –
│ Urutan
Bobot
Produk Jasa
4,43 3,66
0,77 2
33 Citra
Reputasi 4,51
3,7 0,81
1 50
Hubungan Pelanggan
4,48 3,75
0,73 3
17
Sumber: Data Diolah
Perhitungan sikap nasabah dapat dihitung menggunakan rumus Multiattribute Attitude Models MAM berikut ini:
= 50 x 4,51-3,7 + 33 4,43- 3,66 + 17 4,48-3,75 = 50 x 0,81 + 33 x 0,77 + 17 x 0,73
= 40,5 + 25,41 + 12,41 = 78,32
0 78,32 80 160 240 320
400
Keterangan: – 80: Sangat Puas
81 – 160: Puas
161 – 240: Cukup Puas
241 – 320: Tidak Puas
321 – 400: Sangat Tidak Puas
Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diartikan bahwa sikap nasabah terhadap atribut citra dan reputasi, produk dan jasa serta hubungan pelanggan
mencerminkan bahwa nasabah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank X. Oleh karena itu, Bank X perlu mempertahankan
pelayanan nasabah untuk tahun berikutnya.
b. Jumlah Rekening Nasabah
Kategori