Instrumen Pengujian Data Kesimpulan

Tujuan dari pengambilan sampel ini untuk menghemat tujuan dan waktu penelitian tanpa mengganggu kegiatan operasional bank. Responden yang diambil yaitu jumlah manajer yang diambil sebanyak 20 orang, jumlah karyawan yang diambil sebanyak 50 orang dan nasabah sebanyak 100 orang.

F. Instrumen Pengujian Data

1. Pengujian Validitas

Menurut Siregar 2013: 77, Pengujian validitas merupakan alat yang mampu mengukur apa yang ingin diukur. Penelitian ini menggunakan validitas konstruk. Rumus yang digunakan untuk uji validitas konstruk dengan teknik korelasi product moment, yaitu: Rumus: √ √ Keterangan: ∑ ∑ N : jumlah responden Dengan taraf signifkan = 5, apabila r hitung lebih besar dari nilai r tabel product moment maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid serta memiliki validitas konstruksi yang baik dan begitu pula sebaliknya. Suatu instrumen dikatakan valid bila: a. Koefisien korelasi product moment r-tabel α; n-2 n = jumlah sampel. b. Nilai sig α

2. Pengujian Reliabilitas

Menurut Siregar 2013: 87, uji reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula. Rumus Alpha cronbach’s sebagai berikut: Keterangan: : Reliabilitas kuesioner : Banyaknya butir pertanyaan : Jumlah varian butir : Varian total Kriteria suatu instrumen dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas 0,6. Berikut ini adalah tabel tingkat reliabel berdasarkan nilai Alpha Cronbach: Tabel 3.1 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 s.d 0,20 0,20 s.d 0,40 0,40 s.d 0,60 0,60 s.d 0,80 0,80 s.d 1,00 Kurang Reliabel Agak Reliabel Cukup Reliabel Reliabel Sangat Reliabel

G. Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah, bagaimana kinerja PT. Bank X Persero Tbk dalam menggunakan metode Balanced Scorecard sebagai berikut:

1. Perspektif keuangan

Menurut Bank Indonesia terdapat ketentuan standar yang memberikan acuan untuk mengukur kinerja keuangan. Kinerja keuangan bank diukur menggunakan faktor rentabilitas dan faktor likuiditas. Kententuan tersebut adalah Surat Edaran Bank Indonesia 1324DPNP tanggal 25 Oktober 2011. Kinerja keuangan bank dapat diukur berdasarkan faktor rentabilitas dan faktor likuiditas. Faktor rentabilitas untuk penelitian ini menggunakan rasio ROA, ROE, NIM, dan BOPO, sedangkan faktor likuiditas menggunakan rasio LDR. Hal tersebut bertujuan untuk mengetahui seberapa baik kinerja keuangan Bank X dalam menghasilkan laba dan kemampuan likuiditas bank, sehingga diperlukan analisis rasio keuangan yang dapat dihitung melalui data laporan keuangan yang diperoleh pada tahun 2011-2013 sebagai berikut:

a. Return On Asset ROA

ROA = Return On Asset digunakan untuk mengukur keberhasilan manajemen dalam menghasilkan laba bersih. Bank Indonesia menetapkan rasio Return On Asset dapat dikatakan perolehan laba tinggi apabila berada diatas 1,25. Semakin tinggi persentase ROA, semakin baik kinerja bank dalam hal mengelola aset untuk meningkatkan pendapatan dan atau menekan biaya.

b. Return On Equity ROE

ROE = Return On Equity digunakan untuk mengukur kemampuan modal disetor bank dalam menghasilkan laba bersih. Bank Indonesia menetapkan rasio Return On Equity dapat dikatakan perolehan laba tinggi apabila berada diatas 12,5. Semakin tinggi persentase ROE, semakin baik kinerja bank dalam menghasilkan laba bagi pemegang saham.

c. Net Interest Margin

Net Interest Margin = Net Interest Margin digunakan untuk mengukur kemampuan bank dalam menghasilkan pendapatan bunga bersih dibandingkan dengan rata-rata aset produktif. Bank Indonesia menetapkan bahwa margin bunga bersih dapat dikatakan sehat apabila berada diatas dari 2. Semakin tinggi persentase Net Interest Margin, maka semakin baik kinerja bank.

d. BOPO Beban Operasi terhadap Pendapatan Operasi

BOPO= Biaya Operasi terhadap Pendapatan Operasi digunakan untuk mengukur efisiensi dan efektivitas kemampuan bank dalam mengendalikan biaya operasional dalam kegiatan operasionalnya. Bank Indonesia menetapkan bahwa tingkat efisiensi dapat dikatakan baik apabila mencapai persentase dibawah 94. Semakin rendah persentase berada dibawah 94, maka semakin baik tingkat efisiensi kinerja suatu bank.

e. Loan to Deposit Ratio LDR

LDR= Loan to Deposit Ratio digunakan untuk mengukur kemampuan likuiditas bank atau kewajiban bank, dalam membayar kembali penarikan yang dilakukan nasabah atas dana pihak ketiga. Bank Indonesia menetapkan bahwa tingkat penilaian kesehatan suatu bank dapat dikatakan sehat apabila berada dibawah 100 . Semakin rendah persentase rasio LDR, artinya kemampuan likuiditas semakin baik. 27 Tabel 3.2 Kriteria Penetapan Peringkat Komponen Bank Surat Edaran BI No.1324DPNP tanggal 25 Oktober 2011 No Komponen Peringkat Penilaian 1 2 3 4 5 1. Return On Assets ROA Perolehan laba sangat tinggi. Perolehan laba tinggi. Perolehan laba cukup tinggi atau rasio berkisar 0,5- 1,25. Perolehan laba bank rendah atau mengalami kerugian Bank mengalami kerugian. 2. Return On Equity ROE Perolehan laba sangat tinggi. Perolehan laba tinggi. Perolehan laba cukup tinggi atau rasio berkisar antara 5-12,5. Perolehan laba bank rendah atau mengalami kerugian Bank mengalami kerugian besar. 3. Net Interest Margin NIM Margin bunga bersih sangat tinggi. Margin bunga bersih tinggi. Margin bunga bersih cukup tinggi atau rasio berkisar 1,5- 2 Margin bunga bersih rendah. Margin bunga bersih sangat rendah. 4. Biaya Operasional dengan Pendapatan Operasional BOPO Tingkat efisiensi sangat baik. Tingkat efisiensi baik. Tingkat efisiensi cukup baik atau rasio BOPO berkisar antara 94-96 Tingkat efisiensi buruk Tingkat efisiensi sangat buruk. 5. Loan to Deposit Ratio LDR 50≤ Rasio≤ 75 75≤ Rasio≤ 85 85≤ Rasio≤ 100 100≤ Rasio≤ 120 Rasio≥ 120 Keterangan: Peringkat 1: Sangat Baik Peringkat 2: Baik Peringkat 3: Cukup Baik Peringkat 4: Tidak Baik Peringkat 5: Sangat Tidak Baik Perspektif non keuangan tidak diukur dengan ketentuan Surat Edaran Bank Indonesia, melainkan diukur sesuai dengan teori Balanced Scorecard sebagai berikut:

2. Perspektif Pelanggan

Teknik yang digunakan untuk mengetahui bagaimana pengukuran nasabah terhadap keseluruhan kinerja PT Bank X Persero Tbk. sebagai berikut:

a. Market Share

Pengukuran market share dapat dianalisis secara deskriptif melalui data sekunder marker share Bank X. Pengukuran ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar persentase penguasaan pangsa pasar dibandingkan bank umum lainnya. Semakin tinggi persentase nilai market share, berarti semakin baik penguasaan segmen pasarnya.

b. Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dapat diketahui dengan menggunakan analisis kuantitatif dan deskriptif melalui Multiatribute Attitude Model Engel et al, 1994: 353, dapat di lihat kuesioner yang mengacu pada Marganingsih 2006: 136-139 dalam lampiran 2 halaman 114 dengan rumus: Dimana: = Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek = Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i = Nilai ideal rata-rata konsumen pada atribut i = Nilai belief rata-rata konsumen pada atribut i = Jumlah atribut Langkah-langkah yang digunakan untuk menghitung rumus tersebut adalah sebagai berikut: 1 Menghitung bobot rata-rata masing-masing atribut dengan rumus: = x 100 Pemberian bobot untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel 3.3: Tabel 3.3 Bobot Rata-rata pada Perspektif Pelanggan No.Urut Nilai Bobot 1 3 36 x 100 = 50 2 2 26 x 100 =33,33 3 1 16 x 100 = 16,67 2 Menentukan skala sikap dalam bentuk skor dengan angka 1 sampai 5, urutannya dapat dilihat pada tabel 3.4: Tabel 3.4 Skala Sikap pada Perspektif Pelanggan No Jawaban Responden Skala Sikap 1 Sangat Puas atau Sangat Berharap 5 2 Puas atau Berharap 4 3 Cukup Puas atau Cukup 3 4 Tidak Puas atau Tidak Berharap 2 5 Sangat Tidak Setuju atau Sangat Tidak Berharap 1 3 Mencari nilai ideal dan nilai belief, digunakan rumus sebagai berikut: Nilai ideal= Skor x absolut responden ideal masing-masing alternatif jawaban. Nilai belief= Skor x absolute responden belief masing-masing alternatif jawaban. Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata: Nilai ideal = Nilai belief = 4 Memasukkan data dalam tabel, kemudian masukkan dalam rumus dengan skala likert: Sikap-1 x 100 dan hasilnya 5-1 x 100 = 400 Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap di bawah ini: 80 160 240 320 400 Keterangan: – 80: Sangat Puas 81 – 160: Puas 161 – 240: Cukup Puas 241 – 320: Tidak Puas 321 – 400: Sangat Tidak Puas Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan jika skala semakin kecil atau mendekati 0 sampai 80, maka menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang sangat puas terhadap produk dan layanan yang digunakan. Tingkat kepuasan pelanggan yang sangat puas mencerminkan kinerja yang sangat baik. Dapat dinilai bahwa skala sikap sangat puas menunjukkan kinerja yang sangat baik, sikap puas menunjukkan kinerja yang baik.

c. Jumlah Rekening Nasabah

Pengukuran jumlah rekening nasabah dapat dianalisis secara desktiptif melalui data sekunder. Hal ini bertujuan untuk mengetahui berapa banyak jumlah rekening nasabah setiap tahunnya melalui dokumen Bank X.

d. Keluhan Nasabah

Pengukuran keluhan nasabah dapat dianalisis secara deskriptif melalui data sekunder.Keluhan nasabah digunakan untuk melihat nasabah yang komplain atas jasa yang telah diberikan oleh Bank X.Semakin sedikit nasabah yang komplain setiap tahunnya, artinya semakin baik kinerja Bank X dalam memberikan layanan jasa kepada nasabah.

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

a. Proses Inovasi

Pengukuran proses inovasi di PT Bank X Persero Tbk dapat dianalisis secara deskriptif melalui data sekunder. Proses inovasi bertujuan untuk memahami perkembangan layanan produk jasa yang telah diberikan Bank X kepada nasabah.

b. Proses Operasi

Pengukuran proses operasi di PT Bank X Persero Tbk yaitu dengan cara melakukan analisis kuantitatif dan deskriptif mengenai proses pembuatan layanan jasa dan cara penyampaian layanan produk jasa kepada nasabah. Berikut ini merupakan rumus untuk melihat tingkat efisiensi dan efektivitas waktu aktivitas operasional Bank X yaitu: Efisiensi Operasional= Menurut Rangkuti 2011:105, rumus untuk menghitung proses operasi pelayanan dapat menggunakan rumus AETR Administrative Expense to Total Revenue sebagai berikut: AETR= x 100

c. Proses Layanan Purna Jual

Pengukuran proses layanan purna jual di PT Bank X Persero Tbk dilakukan analisis secara kuantitatif dan deskriptif melalui data sekunder. Layanan purna jual bertujuan untuk mengetahui data pengaduan keluhan nasabah baik yang telah terselesaikan maupun yang belum terselesaikan.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

a. Produktivitas Karyawan

Pengukuran produktivitas karyawan dapat dilakukan dengan analisis deskriptif. Semakin tinggi produktivitas karyawan, artinya semakin tinggi output yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan. Berikut ini rumus produktivitas karyawan: Produktivitas Karyawan=

b. Kepuasan Karyawan Manajer

Tingkat kepuasan karyawan dan manajer dapat diketahui melalui analisis kuantitatif dan deskriptif melalui Multiattribute Attitude Model Engel et al, 1994: 353, dapat dilihat kuesioner yang mengacu pada Marganingsih 2006: 140-149 dalam lampiran halaman 116-119 dengan rumus: Dimana: = Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek = Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i = Nilai ideal rata-rata konsumen pada atribut i = Niali belief rata-rata konsumen pada atribut i = Jumlah atribut Langkah-langkah yang digunakan untuk menghitung rumus tersebut adalah sebagai berikut: 1 Menghitung bobot rata-rata masing-masing atribut dengan rumus: = x 100 Pemberian bobot untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel 3.5: Tabel 3.5 Bobot Rata-rata pada Perspektif Karyawan Manajer No.Urut Nilai Bobot 1 3 36 x 100 = 50 2 2 26 x 100 =33,33 3 1 16 x 100 = 16,67 2 Menentukan skala sikap dalam bentuk skor dengan angka 1-5, urutannya dapat dilihat pada tabel 3.6: Tabel 3.6 Skala Sikap pada Perspektif Karyawan Manajer No Jawaban Responden Skala Sikap 1 Sangat Puas atau Sangat Berharap 5 2 Puas atau Berharap 4 3 Cukup Puas atau Cukup 3 4 Tidak Puas atau Tidak Berharap 2 5 Sangat Tidak Setuju atau Sangat Tidak Berharap 1 3 Mencari nilai ideal dan nilai belief, digunakan rumus sebagai berikut: Nilai ideal = Skor x absolut responden ideal masing-masing alternatif jawaban. Nilai belief = Skor x absolute responden belief masing-masing alternatif jawaban. Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata: Nilai ideal = Nilai belief = 4 Memasukkan data dalam tabel, kemudian masukkan dalam rumus dengan skala likert: Sikap-1 x 100 dan hasilnya 5-1 x 100 = 400 Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap di bawah ini: 0 80 160 240 320 400 Keterangan: – 80: Sangat Puas 81 – 160: Puas 161 – 240: Cukup Puas 241 – 320: Tidak Puas 321 – 400: Sangat Tidak Puas Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan jika skala semakin kecil atau mendekati 0 sampai 80, maka menunjukkan tingkat kepuasan karyawan yang sangat puas terhadap kondisi kinerja perusahaan bagi karyawan dan tingkat kepuasan manajer yang sangat puas terhadap kinerja karyawan bagi manajer. Tingkat kepuasan karyawan dan manajer yang sangat puas mencerminkan kinerja yang sangat baik. Dapat diketahui bahwa skala sikap sangat puas menunjukkan kinerja yang sangat baik, sikap puas menunjukkan kinerja yang baik.

c. Pelatihan Karyawan

Pengukuran pelatihan karyawan PT Bank X Persero Tbk dapat dilakukan analisis deskriptif melalui data sekunder. Pelatihan karyawan bertujuan untuk melihatperkembanganpelatihan karyawan yang diterapkan oleh Bank X.

H. Kesimpulan

Tabel 3.7 Hasil Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard di PT Bank X Persero Tbk. Leading Indicator atau Pendorong Kinerja Lagging Indicator atau Hasil Keadaan PT Bank X Persero Tbk Penilaian Kinerja Bank X Hasil Pengukuran Kinerja Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 Perspektif Keuangan 1. ROA 2. ROE 3. NIM 4. BOPO 5. LDR Perspektif Pelanggan 1. Market Share 2. Kepuasan Nasabah 3. Jumlah Rekening Nasabah 4. Keluhan Nasabah Perspektif Proses Bisnis Internal 1. Proses Inovasi 2. Proses Operasi 3. Layanan Purna Jual Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 1. Produktivitas Karyawan 2. Kepuasan Karyawan 3. Pelatihan Karyawan 37

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah dan Perkembangan PT Bank X Persero Tbk.

Bank X merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang perbankan. Kantor pusat Bank X berkedudukan di Jalan Jenderal Gatot Subroto, Jakarta Selatan. Bank X berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari langkah pemerintah dalam merestrukturisasi industri perbankan di Indonesia pasca krisis moneter tahun 1998. Pada bulan Juli 1999 merupakan pembentukan merger Bank X, dimana sejarahnya berawal pada lebih dari 150 tahun yang lalu. Setelah merger, Bank X melaksanakan proses konsolidasi secara menyeluruh. Pada saat itu, Bank X menutup 194 kantor cabang yang saling berkaitan dan rasionalisasi jumlah karyawan dari jumlah gabungan 26.600 orang menjadi 17.620 orang. Brand Bank X diimplementasikan ke semua jaringan dan seluruh kegiatan periklanan dan promosi lainnya. Selain itu, Bank X berhasil mengimplementasikan core banking system yang terintegrasi menggantikan core banking system dari keempat bank legacy sebelumnya yang saling terpisah. Sejak didirikan, kinerja Bank X senantiasa mengalami perbaikan terlihat dari laba yang terus meningkat dari Rp1,18 Triliun di tahun 2000 hingga mencapai Rp5,3 Triliun di tahun 2004. Transformasi tahun 2005 Bank X harus menghadapi permasalahan yang mengakibatkan menurunnya kinerja bank. Salah satunya adalah dengan meningkatkan kredit bermasalah, tercermin dari rasio Non Performing Loan