Tujuan dari pengambilan sampel ini untuk menghemat tujuan dan waktu penelitian tanpa mengganggu kegiatan operasional bank. Responden yang
diambil yaitu jumlah manajer yang diambil sebanyak 20 orang, jumlah karyawan yang diambil sebanyak 50 orang dan nasabah sebanyak 100
orang.
F. Instrumen Pengujian Data
1. Pengujian Validitas
Menurut Siregar 2013: 77, Pengujian validitas merupakan alat yang mampu mengukur apa yang ingin diukur. Penelitian ini
menggunakan validitas konstruk. Rumus yang digunakan untuk uji validitas konstruk dengan teknik korelasi product moment, yaitu:
Rumus:
√ √
Keterangan: ∑
∑ N
:
jumlah responden
Dengan taraf signifkan = 5, apabila r hitung lebih besar
dari nilai r tabel product moment maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid serta memiliki validitas konstruksi yang baik
dan begitu pula sebaliknya. Suatu instrumen dikatakan valid bila:
a. Koefisien korelasi product moment r-tabel α; n-2 n = jumlah
sampel.
b. Nilai sig α
2. Pengujian Reliabilitas
Menurut Siregar 2013: 87, uji reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran dua kali
atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula. Rumus Alpha
cronbach’s sebagai berikut:
Keterangan: : Reliabilitas kuesioner
: Banyaknya butir pertanyaan : Jumlah varian butir
: Varian total
Kriteria suatu
instrumen dikatakan
reliabel dengan
menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas 0,6. Berikut
ini adalah tabel tingkat reliabel berdasarkan nilai Alpha Cronbach:
Tabel 3.1 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Alpha
Alpha Tingkat Reliabilitas
0,00 s.d 0,20 0,20 s.d 0,40
0,40 s.d 0,60 0,60 s.d 0,80
0,80 s.d 1,00 Kurang Reliabel
Agak Reliabel Cukup Reliabel
Reliabel Sangat Reliabel
G. Teknik Analisis Data
Teknik analisis yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah, bagaimana kinerja PT. Bank X Persero Tbk dalam menggunakan metode
Balanced Scorecard sebagai berikut:
1. Perspektif keuangan
Menurut Bank Indonesia terdapat ketentuan standar yang memberikan acuan untuk mengukur kinerja keuangan. Kinerja
keuangan bank diukur menggunakan faktor rentabilitas dan faktor likuiditas. Kententuan tersebut adalah Surat Edaran Bank Indonesia
1324DPNP tanggal 25 Oktober 2011. Kinerja keuangan bank dapat diukur berdasarkan faktor rentabilitas dan faktor likuiditas. Faktor
rentabilitas untuk penelitian ini menggunakan rasio ROA, ROE, NIM, dan BOPO, sedangkan faktor likuiditas menggunakan rasio LDR. Hal
tersebut bertujuan untuk mengetahui seberapa baik kinerja keuangan Bank X dalam menghasilkan laba dan kemampuan likuiditas bank,
sehingga diperlukan analisis rasio keuangan yang dapat dihitung melalui data laporan keuangan yang diperoleh pada tahun 2011-2013
sebagai berikut:
a. Return On Asset ROA
ROA = Return On Asset digunakan untuk mengukur keberhasilan
manajemen dalam menghasilkan laba bersih. Bank Indonesia menetapkan rasio Return On Asset dapat dikatakan perolehan laba
tinggi apabila berada diatas 1,25. Semakin tinggi persentase ROA, semakin baik kinerja bank dalam hal mengelola aset untuk
meningkatkan pendapatan dan atau menekan biaya.
b. Return On Equity ROE
ROE = Return On Equity digunakan untuk mengukur kemampuan
modal disetor bank dalam menghasilkan laba bersih. Bank Indonesia menetapkan rasio Return On Equity dapat dikatakan
perolehan laba tinggi apabila berada diatas 12,5. Semakin tinggi persentase ROE, semakin baik kinerja bank dalam menghasilkan
laba bagi pemegang saham.
c. Net Interest Margin
Net Interest Margin = Net
Interest Margin
digunakan untuk
mengukur kemampuan bank dalam menghasilkan pendapatan bunga bersih
dibandingkan dengan rata-rata aset produktif. Bank Indonesia menetapkan bahwa margin bunga bersih dapat dikatakan sehat
apabila berada diatas dari 2. Semakin tinggi persentase Net Interest Margin, maka semakin baik kinerja bank.
d. BOPO Beban Operasi terhadap Pendapatan Operasi
BOPO=
Biaya Operasi terhadap Pendapatan Operasi digunakan untuk mengukur efisiensi dan efektivitas kemampuan bank dalam
mengendalikan biaya operasional dalam kegiatan operasionalnya. Bank Indonesia menetapkan bahwa tingkat efisiensi dapat
dikatakan baik apabila mencapai persentase dibawah 94. Semakin rendah persentase berada dibawah 94, maka semakin
baik tingkat efisiensi kinerja suatu bank.
e. Loan to Deposit Ratio LDR
LDR= Loan to Deposit Ratio digunakan untuk mengukur
kemampuan likuiditas bank atau kewajiban bank, dalam membayar kembali penarikan yang dilakukan nasabah atas dana pihak ketiga.
Bank Indonesia menetapkan bahwa tingkat penilaian kesehatan suatu bank dapat dikatakan sehat apabila berada dibawah 100 .
Semakin rendah persentase rasio LDR, artinya kemampuan likuiditas semakin baik.
27
Tabel 3.2 Kriteria Penetapan Peringkat Komponen Bank
Surat Edaran BI No.1324DPNP tanggal 25 Oktober 2011
No Komponen
Peringkat Penilaian
1 2
3 4
5
1. Return On Assets
ROA Perolehan laba
sangat tinggi. Perolehan laba
tinggi. Perolehan laba
cukup tinggi atau rasio berkisar 0,5-
1,25. Perolehan laba bank
rendah atau mengalami kerugian
Bank mengalami kerugian.
2. Return On Equity
ROE Perolehan laba
sangat tinggi. Perolehan laba
tinggi. Perolehan laba
cukup tinggi atau rasio berkisar antara
5-12,5. Perolehan laba bank
rendah atau mengalami kerugian
Bank mengalami kerugian besar.
3. Net Interest Margin
NIM Margin bunga
bersih sangat tinggi.
Margin bunga bersih tinggi.
Margin bunga bersih cukup tinggi atau
rasio berkisar 1,5- 2
Margin bunga bersih rendah.
Margin bunga bersih sangat
rendah.
4. Biaya Operasional
dengan Pendapatan Operasional
BOPO Tingkat efisiensi
sangat baik. Tingkat efisiensi
baik. Tingkat efisiensi
cukup baik atau rasio BOPO berkisar
antara 94-96 Tingkat efisiensi
buruk Tingkat efisiensi
sangat buruk.
5. Loan to Deposit
Ratio LDR 50≤ Rasio≤ 75
75≤ Rasio≤ 85 85≤ Rasio≤ 100 100≤ Rasio≤ 120 Rasio≥ 120
Keterangan: Peringkat 1: Sangat Baik
Peringkat 2: Baik Peringkat 3: Cukup Baik
Peringkat 4: Tidak Baik Peringkat 5: Sangat Tidak Baik
Perspektif non keuangan tidak diukur dengan ketentuan Surat Edaran Bank Indonesia, melainkan diukur sesuai dengan teori Balanced Scorecard
sebagai berikut:
2. Perspektif Pelanggan
Teknik yang digunakan untuk mengetahui bagaimana pengukuran nasabah terhadap keseluruhan kinerja PT Bank X Persero Tbk. sebagai
berikut:
a. Market Share
Pengukuran market share dapat dianalisis secara deskriptif melalui data sekunder marker share Bank X. Pengukuran ini bertujuan
untuk mengetahui seberapa besar persentase penguasaan pangsa pasar dibandingkan bank umum lainnya. Semakin tinggi persentase nilai
market share, berarti semakin baik penguasaan segmen pasarnya.
b. Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dapat diketahui dengan menggunakan analisis kuantitatif dan deskriptif melalui
Multiatribute Attitude Model Engel et al, 1994: 353, dapat di lihat kuesioner yang mengacu pada Marganingsih 2006: 136-139 dalam
lampiran 2 halaman 114 dengan rumus:
Dimana: = Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek
= Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i = Nilai ideal rata-rata konsumen pada atribut i
= Nilai belief rata-rata konsumen pada atribut i = Jumlah atribut
Langkah-langkah yang digunakan untuk menghitung rumus tersebut adalah sebagai berikut:
1 Menghitung bobot rata-rata masing-masing atribut
dengan rumus:
= x
100 Pemberian bobot untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada
tabel 3.3:
Tabel 3.3 Bobot Rata-rata pada Perspektif Pelanggan
No.Urut Nilai
Bobot
1 3
36 x 100 = 50 2
2 26 x 100 =33,33
3 1
16 x 100 = 16,67
2 Menentukan skala sikap dalam bentuk skor dengan angka 1
sampai 5, urutannya dapat dilihat pada tabel 3.4:
Tabel 3.4 Skala Sikap pada Perspektif Pelanggan
No Jawaban Responden
Skala Sikap
1 Sangat Puas atau Sangat Berharap
5 2
Puas atau Berharap 4
3 Cukup Puas atau Cukup
3 4
Tidak Puas atau Tidak Berharap 2
5 Sangat Tidak Setuju atau Sangat Tidak Berharap
1
3 Mencari nilai ideal dan nilai belief, digunakan rumus sebagai
berikut: Nilai ideal= Skor x absolut responden ideal masing-masing
alternatif jawaban. Nilai belief= Skor x absolute responden belief masing-masing
alternatif jawaban. Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata:
Nilai ideal = Nilai belief =
4 Memasukkan data dalam tabel, kemudian masukkan dalam rumus
dengan skala likert: Sikap-1 x 100 dan hasilnya 5-1 x 100 = 400
Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap di bawah ini:
80 160
240 320 400
Keterangan: – 80: Sangat Puas
81 – 160: Puas
161 – 240: Cukup Puas
241 – 320: Tidak Puas
321 – 400: Sangat Tidak Puas
Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan jika skala semakin kecil atau mendekati 0 sampai 80,
maka menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang sangat puas terhadap produk dan layanan yang digunakan.
Tingkat kepuasan
pelanggan yang
sangat puas
mencerminkan kinerja yang sangat baik. Dapat dinilai bahwa skala sikap sangat puas menunjukkan kinerja yang sangat baik,
sikap puas menunjukkan kinerja yang baik.
c. Jumlah Rekening Nasabah
Pengukuran jumlah rekening nasabah dapat dianalisis secara desktiptif melalui data sekunder. Hal ini bertujuan untuk mengetahui
berapa banyak jumlah rekening nasabah setiap tahunnya melalui dokumen Bank X.
d. Keluhan Nasabah
Pengukuran keluhan nasabah dapat dianalisis secara deskriptif melalui data sekunder.Keluhan nasabah digunakan untuk melihat nasabah
yang komplain atas jasa yang telah diberikan oleh Bank X.Semakin sedikit nasabah yang komplain setiap tahunnya, artinya semakin baik kinerja
Bank X dalam memberikan layanan jasa kepada nasabah.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
a. Proses Inovasi
Pengukuran proses inovasi di PT Bank X Persero Tbk dapat dianalisis secara deskriptif melalui data sekunder. Proses inovasi
bertujuan untuk memahami perkembangan layanan produk jasa yang telah diberikan Bank X kepada nasabah.
b. Proses Operasi
Pengukuran proses operasi di PT Bank X Persero Tbk yaitu dengan cara melakukan analisis kuantitatif dan deskriptif mengenai
proses pembuatan layanan jasa dan cara penyampaian layanan produk jasa kepada nasabah. Berikut ini merupakan rumus untuk melihat tingkat
efisiensi dan efektivitas waktu aktivitas operasional Bank X yaitu: Efisiensi Operasional=
Menurut Rangkuti 2011:105, rumus untuk menghitung proses operasi pelayanan dapat menggunakan rumus AETR Administrative
Expense to Total Revenue sebagai berikut: AETR=
x 100
c. Proses Layanan Purna Jual
Pengukuran proses layanan purna jual di PT Bank X Persero Tbk dilakukan analisis secara kuantitatif dan deskriptif melalui data
sekunder. Layanan purna jual bertujuan untuk mengetahui data pengaduan keluhan nasabah baik yang telah terselesaikan maupun yang
belum terselesaikan.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
a. Produktivitas Karyawan
Pengukuran produktivitas karyawan dapat dilakukan dengan analisis deskriptif. Semakin tinggi produktivitas karyawan, artinya
semakin tinggi output yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan. Berikut ini rumus produktivitas karyawan:
Produktivitas Karyawan=
b. Kepuasan Karyawan Manajer
Tingkat kepuasan karyawan dan manajer dapat diketahui melalui analisis kuantitatif dan deskriptif melalui Multiattribute Attitude Model
Engel et al, 1994: 353, dapat dilihat kuesioner yang mengacu pada Marganingsih 2006: 140-149 dalam lampiran halaman 116-119
dengan rumus: Dimana:
= Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek = Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i
= Nilai ideal rata-rata konsumen pada atribut i = Niali belief rata-rata konsumen pada atribut i
= Jumlah atribut Langkah-langkah yang digunakan untuk menghitung rumus
tersebut adalah sebagai berikut: 1
Menghitung bobot rata-rata masing-masing atribut dengan
rumus:
= x
100 Pemberian bobot untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada
tabel 3.5:
Tabel 3.5 Bobot Rata-rata pada Perspektif Karyawan Manajer
No.Urut Nilai
Bobot
1 3
36 x 100 = 50 2
2 26 x 100 =33,33
3 1
16 x 100 = 16,67 2
Menentukan skala sikap dalam bentuk skor dengan angka 1-5, urutannya dapat dilihat pada tabel 3.6:
Tabel 3.6 Skala Sikap pada Perspektif Karyawan Manajer
No Jawaban Responden
Skala Sikap
1 Sangat Puas atau Sangat Berharap
5 2
Puas atau Berharap 4
3 Cukup Puas atau Cukup
3 4
Tidak Puas atau Tidak Berharap 2
5 Sangat Tidak Setuju atau Sangat Tidak Berharap
1 3
Mencari nilai ideal dan nilai belief, digunakan rumus sebagai berikut:
Nilai ideal = Skor x absolut responden ideal masing-masing alternatif jawaban.
Nilai belief = Skor x absolute responden belief masing-masing alternatif jawaban.
Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata: Nilai ideal =
Nilai belief = 4
Memasukkan data dalam tabel, kemudian masukkan dalam rumus dengan skala likert:
Sikap-1 x 100 dan hasilnya 5-1 x 100 = 400 Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap di bawah ini:
0 80 160
240 320 400
Keterangan: – 80: Sangat Puas
81 – 160: Puas
161 – 240: Cukup Puas
241 – 320: Tidak Puas
321 – 400: Sangat Tidak Puas
Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan jika skala semakin kecil atau mendekati 0 sampai 80,
maka menunjukkan tingkat kepuasan karyawan yang sangat puas terhadap kondisi kinerja perusahaan bagi karyawan dan tingkat
kepuasan manajer yang sangat puas terhadap kinerja karyawan bagi manajer.
Tingkat kepuasan karyawan dan manajer yang sangat puas mencerminkan kinerja yang sangat baik. Dapat diketahui bahwa
skala sikap sangat puas menunjukkan kinerja yang sangat baik, sikap puas menunjukkan kinerja yang baik.
c. Pelatihan Karyawan
Pengukuran pelatihan karyawan PT Bank X Persero Tbk dapat dilakukan analisis deskriptif melalui data sekunder. Pelatihan karyawan
bertujuan untuk melihatperkembanganpelatihan karyawan yang diterapkan oleh Bank X.
H. Kesimpulan
Tabel 3.7 Hasil Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard di PT Bank X
Persero Tbk.
Leading Indicator atau Pendorong Kinerja
Lagging Indicator atau Hasil Keadaan PT Bank X
Persero Tbk Penilaian
Kinerja Bank X
Hasil Pengukuran
Kinerja Tahun
2011 Tahun
2012 Tahun
2013 Perspektif Keuangan
1.
ROA
2.
ROE
3.
NIM
4.
BOPO
5.
LDR Perspektif Pelanggan
1. Market Share
2. Kepuasan Nasabah
3. Jumlah Rekening
Nasabah 4.
Keluhan Nasabah
Perspektif Proses Bisnis Internal
1. Proses Inovasi 2. Proses Operasi
3. Layanan Purna Jual
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
1. Produktivitas Karyawan 2. Kepuasan Karyawan
3. Pelatihan Karyawan
37
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah dan Perkembangan PT Bank X Persero Tbk.
Bank X merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang perbankan. Kantor pusat Bank X berkedudukan di Jalan Jenderal Gatot
Subroto, Jakarta Selatan. Bank X berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari langkah pemerintah dalam merestrukturisasi industri
perbankan di Indonesia pasca krisis moneter tahun 1998. Pada bulan Juli 1999 merupakan pembentukan merger Bank X, dimana sejarahnya berawal
pada lebih dari 150 tahun yang lalu. Setelah merger, Bank X melaksanakan proses konsolidasi secara
menyeluruh. Pada saat itu, Bank X menutup 194 kantor cabang yang saling berkaitan dan rasionalisasi jumlah karyawan dari jumlah gabungan 26.600
orang menjadi 17.620 orang. Brand Bank X diimplementasikan ke semua jaringan dan seluruh kegiatan periklanan dan promosi lainnya. Selain itu,
Bank X berhasil mengimplementasikan core banking system yang terintegrasi menggantikan core banking system dari keempat bank legacy sebelumnya
yang saling terpisah. Sejak didirikan, kinerja Bank X senantiasa mengalami perbaikan terlihat dari laba yang terus meningkat dari Rp1,18 Triliun di tahun
2000 hingga mencapai Rp5,3 Triliun di tahun 2004. Transformasi tahun 2005 Bank X harus menghadapi permasalahan yang
mengakibatkan menurunnya kinerja bank. Salah satunya adalah dengan meningkatkan kredit bermasalah, tercermin dari rasio Non Performing Loan