b. Customer Value Propositions:
1 ProductService Attributes
Produkjasa merupakan fungsi yang menawarkan kualitas atau mutu, harga dan waktu yang ditawarkan oleh perusahaan
kepada pelanggan. 2
Customer Relationship Hubungan pelanggan merupakan perasaan pelanggan
terhadap proses pembelian produk atau penerimaan jasa yang ditawarkan perusahaan.
3 Image and Reputation
Citra dan reputasi merupakan faktor-faktor intangible yang bertujuan untuk menarik konsumen, berhubungan dengan kualitas
yang diberikan oleh perusahaan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan analisis value chain. Manajemen mengidentifikasi proses
bisnis internal yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan.Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal menjadi 3 yaitu:
a. Proses Inovasi
Proses inovasi adalah kemampuan perusahaan memahami kebutuhan dari nasabah dan menciptakan produk jasa yang
dibutuhkan.
b. Proses Operasi
Proses operasi
adalah proses
untuk membuat
dan menyampaikan produk jasa. Pengukuran kinerja ini terkait dengan
proses pelayanan dan penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan secara efisien, berkualitas tinggi, konsisten dan tepat
waktu. c.
Proses Pelayanan Purna Jual Layanan purna jual digunakan untuk memenuhi harapan
pelanggan, ketika komplain. Oleh karena itu, menggunakan pengukuran waktu yang dibutuhkan dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan sampai pelanggan merasa puas.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Proses pembelajaran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem informasi dan prosedur organisasi. Termasuk
dalam perspektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi. Perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan merupakan fondasi keberhasilan bagi knowledge-worker organization dengan tetap memperhatikan sistem
informasi dan organisasi. Hasil dari pengukuran ketiga perspektif sebelumnya biasanya akan menunjukkan kesenjangan yang besar antara
kemampuan orang, sistem, dan prosedur yang ada saat ini dengan yang dibutuhkan untuk mencapai kinerja yang diinginkan.
Menurut Kaplan dan Norton ”learning” lebih sekedar “training” karena pembelajaran meliputi
proses “mentoring dan tutoring“. Misalnya kemudahan dalam komunikasi antar pegawai memungkinkan mereka
untuk membantu jika dibutuhkan. Faktor-faktor yang harus diperhatikan sebagai berikut:
a. Produktivitas Karyawan
Tingkat produktivitas karyawan digunakan untuk mengetahui laba bersih sebelum pajak yang diperoleh perusahaan terhadap total
seluruh karyawan pada suatu periode tertentu. b.
Pelatihan Karyawan Pelatihan karyawan digunakan untuk mengukur bagaimana
perusahaan memberikan
pelatihan kepada
karyawan yang
berkompeten. c.
Kepuasan Karyawan Kepuasan karyawan, pelatihan karyawan dan retensi karyawan
digunakan sebagai penentu dan pendukung dari pengukuran tingkat produktivitas karyawan. Apabila karyawan merasa puas dan
berkompeten dengan pekerjaannya maka output yang dihasilkan pun juga akan meningkat.
E. Kerangka Balanced Scorecard untuk Bank
Gambar 2.1 menunjukkan kerangka pengukuran kinerja Balanced Scorecard untuk bank. Menurut Hilton dan Platt 2011: 462, pengukuran
kinerja Balanced Scorecard saling terkait satu sama lain terdiri dari perspektif: keuangan, pelanggan, bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Perspektif pelanggan, operasi internal serta pembelajaran dan pertumbuhan menjadi penentu tujuan jangka panjang yaitu perspektif keuangan.
Gambar 2.1
Kerangka Balanced Scorecard
Perspektif Keuangan
- Return On Assets
- Profit Growth
- Revenue Growth
Perspektif Operasi Internal Bisnis
- Proses Efisiensi Waktu Operasi manual dan
online
- Persentase Kesalahan
Transaksi Perspektif Pelanggan
-
Market Share
-
Retensi Pelanggan
- Akuisisi Pelanggan
- Kepuasan Nasabah
-
Keluhan Nasabah Perspektif Pembelajaran
Pertumbuhan
- Produktivitas Karyawan
- Kepuasan dan Saran dari
Karyawan
-
Layanan Inovasi Terbaru
- Program Pelatihan dan
Pendidikan Karyawan
- Jumlah Karyawan yang
diperlukan dalam Pelatihan
Kategori