Lampiran II KUESIONER
TANGGAPAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP PT. BANK X PERSERO TBK.
A. Identitas Nasabah
Mohon diisi sesuai dengan data yang Anda miliki: 1.
Tanggal Pengisian : 2.
Jenis Kelamin : laki-lakiperempuan 3.
Pekerjaan:
Pelajar
Mahasiswa
Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Wiraswasta
ABRI
Lain-lain........................... 4.
Umur : ........
B. Petunjuk Pengisian
Berilah tanda silang x pertanyaan sesuai dengan keterangan dibawah ini: Kinerja
Harapan
SP: Sangat Puas SB: Sangat Berharap
P: Puas B: Berharap
CP: Cukup Puas C: Cukup
TP: Tidak Puas TB: Tidak Berharap
STP: Sangat Tidak Puas STB: Sangat Tidak Berharap
Pertanyaan Belief KenyataanKinerja
Ideal Harapan Anda a.
Atribut Produk Jasa Harga
SP P
CP TP
STP SB B
C TB
STB
1 Bagaimana menurut Anda
mengenai suku bunga yang diberikan oleh Bank X?
2 Bagaimana menurut Anda
produk jasa yang diberikan oleh Bank X?
Mutu
3 Bagaimana keramahan teller
dalam memberikan pelayanan cara berbicara?
~ Terima kasih atas perhatian dan waktu saudarai ~ Pertanyaan
SP P
CP TP STP SB
B C
TB STB
4 Bagaimana menurut Anda
mengenai kualitas jasa yang diberikan?
5 Bagaimana menurut Anda
kerapian penampilan teller saat bekerja?
6 Bagaimana menurut Anda
keramahan dan pelayanan satpam banking hall Bank X?
Waktu
7 Bagaimana menurut Anda
kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan ketika
nasabah datang? 8
Bagaimana menurut Anda cara teller menggunakan waktu
untuk memproses dan menyelesaikan transaksi?
b. Citra dan Reputasi
9 Bagaimana menurut Anda Bank
X melakukan promosi?
c. Hubungan Pelanggan
10 Bagaimana perasaan Anda
setelahsaat mempercayakan diri sebagai nasabah Bank X?
KUESIONER TANGGAPAN KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP
PT. BANK X PERSERO TBK.
A. Identitas Karyawan
Mohon diisi sesuai dengan data yang Anda miliki: 1.
Tanggal Pengisian: 2.
Jenis kelamin:
Laki-laki
Perempuan 3.
Umur: .............tahun 4.
Jabatan: 5.
Lama Bekerja:
2 tahun
Antara 2 sampai dengan 5 tahun
Antara 5 sampai dengan 10 tahun
10 tahun
B. Petunjuk Pengisian
Berilah tanda silang x pertanyaan sesuai dengan keterangan dibawah ini: Kinerja
Harapan
SP: Sangat Puas SB: Sangat Berharap
P: Puas B: Berharap
CP: Cukup Puas C: Cukup
TP: Tidak Puas TB: Tidak Berharap
STP: Sangat Tidak Puas STB: Sangat Tidak Berharap
Pertanyaan Belief KenyataanKinerja
Ideal Harapan Anda A.
Kepuasan Karyawan SP
P CP
TP STP SB B
C TB
STB
1 Menurut Anda bagaimana cara
Bank X melibatkan Anda dalam proses pengambilan keputusan?
2 Bagaimana menurut Anda
mengenai hubungan kerja antar karyawan selama ini?
3 Bagaimana menurut Anda
mengenai fasilitas kerja yang diberikan Bank X kepada Anda?
4 Bagaimana menurut Anda
mengenai ijincuti kepada karyawan selama ini?
~ Terima kasih atas perhatian dan waktu saudarai ~ Pertanyaan
SP P
CP TP STP SB
B C
TB STB
5 Bagaimana menurut Anda
mengenai kewenangan yang diberikan Bank X kepada Anda
dalam mengerjakan tugas? 6
Bagaimana menurut Anda mengenai presensi kedisiplinan
yang diterapkan Bank X? 7
Bagaimana menurut Anda mengenai hari dan jam kerja
yang diterapkan Bank X selama ini?
B. Pelatihan Karyawan