Produktivitas Karyawan Kepuasan Karyawan dan Manajer

Tabel 5.18 Jumlah Tingkat Penyelesaian Pengaduan Nasabah Keterangan 2011 2012 2013 Keuangan 127.667 134.995 110.312 Non Keuangan 467 879 8.171 Total Pengaduan yang Terselesaikan 128.134 135.874 118.483 Jumlah Pengaduan Nasabah 130.142 138.401 121.669 Jumlah Pengaduan yang Tidak Terselesaikan -2.008 -2.527 -3.186 Jumlah Pengaduan yang terselesaikan 98 98 97 Sumber: PT Bank X Persero Tbk. dan Data Diolah. Tabel 5.18 menunjukkan bahwa Bank X terbuktimampu menyelesaikan keluhan nasabah,yaitu tahun 2011 sebesar 98, tahun 2012 sebesar 98 dan tahun 2013 sebesar 97. Artinya Bank X telah berusaha dan berhasil menangani keluhan nasabah melebihi setengah dari jumlah pengaduan nasabah.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

a. Produktivitas Karyawan

Produktivitas karyawan menggambarkan kemampuan karyawan berproduktif dalam menghasilkan laba bagi perusahaan. Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan, artinya menunjukkan semakin tinggi pula output yang dihasilkan oleh karyawan tersebut. Untuk mengukur produktivitas digunakan rumus sebagai berikut: Produktivitas Karyawan= Berikut ini adalah hasil perhitungan produktivitas karyawan tahun 2011-2013 yang tersaji dalam tabel 5.19. Tabel 5.19 Produktivitas Karyawan PT Bank X Persero Tbk.dalam Jutaan Rp Tahun Laba Bersih Sebelum PajakRp Jumlah Karyawan Produktivitas Karyawan Rp 2011 16.512.035 27.907 592 2012 20.504.268 30.762 667 2013 24.061.837 33.982 708 Sumber: PT Bank X Persero Tbk. dan Data Diolah. Tabel 5.19 menunjukkan bahwa output yang dihasilkan oleh karyawan dari tahun ke tahun menunjukkan adanya peningkatan. Pada tahun 2012 sebesar Rp667 per pegawai, lebih tinggi dibandingkan 2011 yang sebesar Rp592 per pegawai dan untuk tahun 2013 juga mengalami peningkatan sebesar Rp708 per pegawai. Artinya peningkatan produktivitas yang dihasilkan oleh karyawan, menunjukkan laba bersih yang dihasilkan oleh karyawan juga tinggi. Oleh karena itu, Bank X harus mempertahankan dan meningkatkan produktivitas karyawan untuk tahun berikutnya.

b. Kepuasan Karyawan dan Manajer

1 Analisis Multiattribute Attitude Models MAM Multiattribute Attitude Models MAM bertujuan untuk memberi informasi mengenai tanggapan karyawan dan manajer terhadap kinerja selama bekerja di Bank X melalui keadaan yang sebenarnya dan harapan untuk kedepannya. Belief merupakan kenyataan kepercayaan kinerja yang sebenarnya danIdeal yang merupakan harapan yang dimiliki manajer dan karyawan terhadap Bank X. Oleh karena itu, untuk mengetahui tingkat kepuasan manajer dan karyawan, maka digunakan analisis Multiattribute Attitude Models MAM dengan melihat sikap karyawan terhadap atribut kepuasan karyawan, pelatihan karyawan dan produktivitas karyawan, sedangkan sikap manajer terhadap atribut pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. Rumus Multiattribute Attitude Model adalah sebagai berikut: Keterangan: – 80: Sangat Puas 81 – 160: Puas 161 – 240: Cukup Puas 241 – 320: Tidak Puas 321 – 400: Sangat Tidak Puas Tabel 5.20 Rekaptulasi Perhitungan Hasil Kuesioner Kepuasan Karyawan terhadap Kinerja PT Bank X Persero Tbk. Sumber: Data Diolah Skor Belief Jml Belief Rata- Rata Ideal Jml Ideal Rata- Rata 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Ket SP P CP TP ST P SB B C T B ST B Atribut Kepuasan Karyawan P1 3 12 35 - - 168 3,36 14 21 15 - - 199 3,98 P2 2 14 33 1 - 167 3,34 13 22 15 - - 198 3,96 P3 2 20 27 1 - 173 3,46 13 22 15 - - 198 3,96 P4 3 15 31 1 - 170 3,40 11 23 16 - - 195 3,90 P5 3 18 29 - - 174 3,48 12 22 16 - - 196 3,92 P6 3 16 30 1 - 171 3,42 13 22 15 - - 198 3,96 P7 3 18 29 - - 174 3,48 10 22 18 - - 192 3,84 Total Belief Rata-Rata = 23,947 3,42 Total Ideal Rata-Rata = 27,527 3,93 Atribut Pelatihan Karyawan P8 3 15 32 - - 171 3,42 15 18 17 - - 198 3,96 P9 2 16 32 - - 170 3,40 16 18 16 - - 200 4,00 Total Belief Rata-Rata = 6,822 3,41 Total Ideal Rata-Rata = 7,962 3,98 Atribut Produktivitas Karyawan P10 4 16 29 1 - 173 3,46 16 15 19 - - 197 3,94 Total Belief Rata-Rata = 3,461 3,46 Total Ideal Rata-Rata = 3,941 3,94 Setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total nilai ideal rata-rata dari masing-masing atribut, maka selanjutnya mencari selisih masing-masing dari atribut tersebut, kemudian diurutkan dan diberi bobot. Hasil rata-rata belief dan rata-rata ideal masing-masing atribut serta bobot kepentingannya dapat dilihat pada tabel 5.21. Tabel 5.21 Hasil Selisih Total Rata-Rata Ideal dengan Total Rata-Rata Belief dari masing-masing Atribut dalam Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Atribut Total Ideal Rata-Rata Total Belief Rata-Rata Selisih │ – │ Urutan Bobot Kepuasan Karyawan 3,93 3,42 0,51 2 33 Pelatihan Karyawan 3,98 3,41 0,57 1 50 Produktivitas Karyawan 3,94 3,46 0,48 3 17 Sumber: Data Diolah Perhitungan sikap nasabah dapat dihitung menggunakan rumus Multiattribute Attitude Models MAM berikut ini: = 50 x 3,98-3,41 + 33 3,93-3,42 + 17 3,94-3,46 = 50 x 0,57 + 33 x 0,51 + 17 x 0,48 = 28,5 + 16,88 + 8,16 = 53,54 0 53,54 80 160 240 320 400 Keterangan: – 80: Sangat Puas 81 – 160: Puas 161 – 240: Cukup Puas 241 – 320: Tidak Puas 321 – 400: Sangat Tidak Puas Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diartikan bahwa sikap karyawan terhadap atribut pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran pertumbuhan terhadap kondisi kerja PT Bank X Persero Tbk. adalah sangat puas. Oleh karena itu, Bank X perlu mempertahankan hasil yang telah maksimal ini untuk tahun berikutnya. Tabel 5.22 Rekaptulasi Perhitungan Hasil Kuesioner Kepuasan Manajer terhadap Kinerja PT Bank X Persero Tbk. Sumber: DataDiolah Skor Belief Jml Belief Rata- Rata Ideal Jml Ideal Rata- Rata 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Ket SP P CP TP ST P S B B C T B ST B Atribut Perspektif Pelanggan P1 2 8 10 - - 72 3,60 9 10 1 - - 88 4,40 P2 1 9 9 1 - 70 3,50 9 10 1 - - 88 4,40 P3 2 11 6 1 - 74 3,70 10 7 3 - - 87 4,35 P4 2 10 8 - - 74 3,70 6 12 2 - - 84 4,20 P5 1 9 10 - - 71 3,55 9 9 2 - - 87 4,35 P6 3 10 7 - - 76 3,80 6 11 3 - - 83 4,15 Total Belief Rata-Rata = 23,906 3,64 Total Ideal Rata-Rata = 25,756 4,31 Atribut Perspektif Proses Bisnis Internal P7 2 10 8 - - 74 3,70 8 10 2 - - 4,30 P8 1 8 11 - - 70 3,50 7 12 1 - - 4,30 P9 1 12 7 - - 74 3,70 9 11 - - - 4,45 Total Belief Rata-Rata = 11,503 3,63 Total Ideal Rata-Rata = 12,553 4,35 Atribut Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan P10 4 7 9 - - 75 3,75 6 13 1 - - 4,25 Total Belief Rata-Rata = 4,001 3,75 Total Ideal Rata-Rata = 3,901 4,25 Setelah menghitung total nilai rata-rata belief dan total nilai rata-rata ideal dari masing-masing atribut, maka selanjutnya mencari selisih masing-masing dari atribut tersebut, kemudian diurutkan dan diberi bobot. Hasil rata-rata belief dan rata-rata ideal masing-masing atribut serta bobot kepentingannya dapat dilihat pada tabel 5.23. Tabel 5.23 Hasil Selisih Total Rata-Rata Ideal dengan Total Rata-Rata Belief dari masing-masing Atribut dalam Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Atribut Total Ideal Rata-Rata Total Belief Rata- Rata Selisih │ – │ Urutan Bobot Pelanggan 4,31 3,64 0,67 2 33 Proses Bisnis Internal 4,35 3,63 0,72 1 50 Pembelajaran Pertumbuhan 4,25 3,75 0,50 3 17 Sumber: DataDiolah Perhitungan sikap nasabah dapat dihitung menggunakan rumus Multiattribute Attitude Models MAM berikut ini: = 50 x 4,35-3,63 + 33 4,31-3,64 + 17 4,25-3,75 = 50 x 0,72 + 33 x 0,67 + 17 x 0,50 = 35,83 + 22 + 8,5 = 66,33 0 66,33 80 160 240 320 400 Keterangan: – 80:Sangat Puas 81 – 160: Puas 161 – 240: Cukup Puas 241 – 320: Tidak Puas 321 – 400: Sangat Tidak Puas Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diartikan bahwa sikap manajer terhadapatribut pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran pertumbuhan terhadap kondisi kerja PT Bank X Persero Tbk. adalah sangat puas. Oleh karena itu, Bank X perlu mempertahankan hasil yang telah maksimal ini untuk tahun berikutnya.

c. Pelatihan Karyawan