Perspektif non keuangan tidak diukur dengan ketentuan Surat Edaran Bank Indonesia, melainkan diukur sesuai dengan teori Balanced Scorecard
sebagai berikut:
2. Perspektif Pelanggan
Teknik yang digunakan untuk mengetahui bagaimana pengukuran nasabah terhadap keseluruhan kinerja PT Bank X Persero Tbk. sebagai
berikut:
a. Market Share
Pengukuran market share dapat dianalisis secara deskriptif melalui data sekunder marker share Bank X. Pengukuran ini bertujuan
untuk mengetahui seberapa besar persentase penguasaan pangsa pasar dibandingkan bank umum lainnya. Semakin tinggi persentase nilai
market share, berarti semakin baik penguasaan segmen pasarnya.
b. Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dapat diketahui dengan menggunakan analisis kuantitatif dan deskriptif melalui
Multiatribute Attitude Model Engel et al, 1994: 353, dapat di lihat kuesioner yang mengacu pada Marganingsih 2006: 136-139 dalam
lampiran 2 halaman 114 dengan rumus:
Dimana: = Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek
= Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i = Nilai ideal rata-rata konsumen pada atribut i
= Nilai belief rata-rata konsumen pada atribut i = Jumlah atribut
Langkah-langkah yang digunakan untuk menghitung rumus tersebut adalah sebagai berikut:
1 Menghitung bobot rata-rata masing-masing atribut
dengan rumus:
= x
100 Pemberian bobot untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada
tabel 3.3:
Tabel 3.3 Bobot Rata-rata pada Perspektif Pelanggan
No.Urut Nilai
Bobot
1 3
36 x 100 = 50 2
2 26 x 100 =33,33
3 1
16 x 100 = 16,67
2 Menentukan skala sikap dalam bentuk skor dengan angka 1
sampai 5, urutannya dapat dilihat pada tabel 3.4:
Tabel 3.4 Skala Sikap pada Perspektif Pelanggan
No Jawaban Responden
Skala Sikap
1 Sangat Puas atau Sangat Berharap
5 2
Puas atau Berharap 4
3 Cukup Puas atau Cukup
3 4
Tidak Puas atau Tidak Berharap 2
5 Sangat Tidak Setuju atau Sangat Tidak Berharap
1
3 Mencari nilai ideal dan nilai belief, digunakan rumus sebagai
berikut: Nilai ideal= Skor x absolut responden ideal masing-masing
alternatif jawaban. Nilai belief= Skor x absolute responden belief masing-masing
alternatif jawaban. Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata:
Nilai ideal = Nilai belief =
4 Memasukkan data dalam tabel, kemudian masukkan dalam rumus
dengan skala likert: Sikap-1 x 100 dan hasilnya 5-1 x 100 = 400
Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap di bawah ini:
80 160
240 320 400
Keterangan: – 80: Sangat Puas
81 – 160: Puas
161 – 240: Cukup Puas
241 – 320: Tidak Puas
321 – 400: Sangat Tidak Puas
Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan jika skala semakin kecil atau mendekati 0 sampai 80,
maka menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang sangat puas terhadap produk dan layanan yang digunakan.
Tingkat kepuasan
pelanggan yang
sangat puas
mencerminkan kinerja yang sangat baik. Dapat dinilai bahwa skala sikap sangat puas menunjukkan kinerja yang sangat baik,
sikap puas menunjukkan kinerja yang baik.
c. Jumlah Rekening Nasabah
