Tabel 5.14 Jumlah Keluhan Nasabah Bank X
Keterangan 2011
2012 2013
Jenis Pengaduan Nasabah: -Keuangan
129.670 137.520
113.498
-Non Keuangan 472
881 8.171
Total Keluhan Nasabah
130.142 138.401
121.669
Sumber: PT Bank X Persero Tbk
Hasil tabel 5.14 menunjukkan bahwa keluhan nasabah dari tahun 2011, 2012, dan 2013 mengalami fluktuasi yaitu 130.142, 138.401 dan 121.669 orang. Pada
tahun 2012 keluhan nasabah meningkat sebanyak 8.259 orang, sedangkan pada tahun 2013 keluhan nasabah menurun sebanyak 16.732 orang.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
a. Proses Inovasi
Proses inovasi merupakan penciptaan produk melalui layanan produk dan jasa. Inovasi yang diberikan Bank X mampu menjawab kebutuhan nasabah.
Bank X pun melakukan perluasan jaringan kantor cabang setiap tahunnya yang bertujuan memperluas segmen untuk mencapai target pangsa pasar.
Tabel 5.15menunjukkan bahwa jumlah kantor cabang Bank X terbukti mengalami peningkatan dari tahun 2011, 2012, dan 2013 yaitu 1.537, 1.810,
dan 2.050. Artinya Bank X mampu meningkatkan layanan untuk mengembangkan inovasi dalam mengidentifikasi kebutuhan pasar.Produk
terbaru tahun 2011 yang telah direalisasikan oleh Bank X yaitu berbagai macam E-Card, terutama Bank X bekerja sama dengan perusahaan BUMN
bidang jasa dan perdagangan. Layanan produk tersebut memberikan inovasi
tersendiri untuk mempermudah nasabah melakukan pembayaran dalam perjalanan dan praktis ketika membayar saat perjalanan, berpergian berbelanja
dan dalam kegiatan transaksi lainnya serta membagi segmen jenis kartu ATM. Oleh karena itu, tabel 5.15 menunjukkan peningkatan jumlah ATM dari tahun
2011, 2012, dan 2013 yaitu 8.996, 10.985 dan 11.514, sedangkan untuk ATM Link juga mengalami peningkatan dari tahun 2011-2013 yaitu 22.794, 33.465
dan 40.127. Artinya nasabah tertarik pada layanan Bank X, sehingga setiap tahun terbukti mengalami peningkatan jumlah ATM dan ATM Link sesuai
dengan permintaan pasar. Hal tersebut juga mempengaruhi jumlah Electronic Data Capture EDC yang mengalami peningkatan dari tahun 2011, 2012, dan
2013 yaitu 92.903, 180.352 dan 230.352. Artinya Bank X mampu mengembangkan alat Electronic Data Capture untuk memudahkan pelayanan
jasa nasabah Bank X kepada industri bisnis perdagangan dan juga ketika nasabah berpergian pada saat berbelanja.
Tabel 5.15 Jumlah Pengembangan Inovasi
Keterangan 2011
2012 2013
Jumlah Kantor Cabang 1.537
1.810 2.050
Jumlah ATM 8.996
10.985 11.514
Jumlah ATM Link 22.794
33.465 40.127
Jumlah EDC 92.903
180.352 230.352
Sumber: PT Bank X Persero Tbk.
Selain itu, hadirnya era perdagangan bebas yang semakin kompetitif, Bank X menyediakan layanan yang inovatif dan dapat diandalkan untuk
transaksi ekspor, impor dan perdagangan lokal. Tentu saja rangkaian produk yang disebut Trade Finance memberikan kelancaran bisnis inovatif. Produk
tersebut antara lain: produk ekspor, produk impor, produk ekspor-impor non
Letter of Credit financing, produk Surat Kredit Berdokumen Dalam Negeri, produk bank garansi dan produk standby Letter of Credit.
b. Proses Operasi
