C. Pembahasan
Berdasarkan hasil ringkasan penilaian kinerja Bank X menggunakan metode Balanced Scorecard pada tabel 5.25, maka hasil pembahasan sebagai berikut:
1. Perspektif Keuangan Sesuai dengan Surat Edaran Bank Indonesia No.1324DPNP tanggal 25
Oktober 2011 bahwa hasil pengukuran perspektif keuangan Bank X terdiri dari rasio rentabilitas ROA, ROE, NIM mendapat peringkat 1, yang artinya
kinerja keuangan Bank X sangat baik, BOPO mendapat peringkat 2, yang artinya kinerja keuangan Bank X baik dan rasio likuiditas LDR mendapat
peringkat 2, yang artinya kinerja keuangan Bank X adalah baik. Berikut ini hasil rasio rentabilitas sebagai berikut: rasio ROA tahun 2011-
2013 berturut-turut yaitu 3,00, 3,23, dan 3,28; hasil rasio ROE tahun 2011-2013 berturut-turut yaitu 20,26, 21,18, dan 21,21; hasil rasio NIM
tahun 2011-2013 berturut-turut yaitu 5,54, 5,88, dan 5,91. Rasio ROA, ROE dan NIM tahun 2011-2013 mengalami peningkatan yang disebabkan
pendapatan bersih dari penjualan meningkat, sehingga laba bersih Bank X pun meningkat. Penjualan meningkat dikarenakan Bank X telah mengembangkan
layanan bisnis di berbagai sektor dan geografis dengan meningkatkan pengembangan sistem IT dan mengembangkan kantor cabang dan layanan
jaringan ATM dan EDC yang bertujuan untuk mendekatkan dan meningkatkan nasabah.
Hasil rasio BOPO tahun 2011-2013 berturut-turut yaitu 65,19, 62,32, dan 59,99. Rasio BOPO tahun 2011-2013 mengalami penurunan disebabkan
biaya operasional yang dikeluarkan Bank X untuk mendukung peningkatan pendapatan operasional dapat terkendali secara efektif. Biaya operasional pada
tahun 2011-2013 dapat dikendalikan secara efektif, karena biaya operasional telah digunakan untuk mendukung pelatihan dan pengembangan kepada
seluruh karyawan Bank X, biaya administrasi yang digunakan terdiri biaya sewa, biaya promosi dan biaya pengembangan inovasi serta biaya lain-lain
demi menunjang peningkatan pendapatan operasional serta menarik nasabah baru, sedangkan pendapatan operasional pun meningkat disebabkan
pengembangan inovasi produk dan layanan jasa memberikan kepuasan nasabah serta promosi yang dilakukan oleh Bank X mampu meningkatkan nasabah.
Walaupun biaya operasional meningkat dari tahun 2011-2013, namun Bank X mampu meningkatkan pendapatan operasional tiap tahunnya melebihi biaya
operasional. Hasil rasio LDR tahun 2011-2013 berturut-turut yaitu 74,45, 80,52,
dan 84,92. Rasio LDR mengalami peningkatan di tengah ketatnya likuiditas, akan tetapi terdapat peningkatan dana pihak ketiga yang terdiri dari giro,
tabungan dan deposito disertai dengan meningkatnya total kredit yang diberikan kepada nasabah. Hal tersebut menandakan Bank X dapat mengelola
likuiditasnya dengan baik khususnya valuta asing dan telah selektif mengembangkan bisnis di berbagai sektor bisnis dalam meningkatkan layanan
nasabah. Secara keseluruhan kinerja keuangan Bank X sangat baik dan mampu bersaing di tengah maraknya persaingan Bank Umum lainnya.
1. Perspektif Pelanggan
Pengukuran kinerja untuk perspektif pelanggan terdiri dari market share, kepuasan nasabah, jumlah rekening nasabah, dan keluhan nasabah. Market
share Bank X mengalami peningkatan yang cukup signifikan, dikarenakan Bank X mampu memperkuat penghimpunan dana masyarakat melalui
pengembangan infrastruktur pendukung seperti menambah kantor cabang dan jaringan ATM serta EDC. Bank X juga mampu meningkatkan pelayanan
nasabah untuk mempertahankan pelayanan terhadap nasabah yang pernah meraih penghargaan Banking Service Excellence pada tahun sebelumnya. Hal
ini terbukti Bank X mampu membuktikan hasil kepuasan kepada nasabah yaitu 78,32 dimana tingkat kepuasan berada pada range 0-80 yang merupakan
kriteria sangat puas.Hal tersebut dikarenakan nasabah banyak merasa puas dengan keramahan teller pada saat memberikan pelayanan, kerapian dan
penampilan teller, sertakeramahan pelayanan satpam Bank X terhadap nasabah.
Jumlah rekening nasabah tahun 2011-2013 mengalami peningkatan berturut-turut yaitu 11.900.000, 13.700.000, dan 14.000.000. Hal tersebut
dikarenakan pelayanan yang diberikan oleh Bank X mampu memenuhi kebutuhan masyarakat dalam mengembangkan teknologi, e-cash, modernisasi
mobile banking dan internet banking. Selain itu, Bank X mampu mengembangkan segmen bisnis industri melalui rantai bisnis value chain
kepada segmen food beverage serta consumer foods supaya distributor,
user dan supplier menggunakan layanan Bank X pada saat transaksi di cabang.
Tabel 5.14 menunjukkan bahwa jumlah keluhan nasabah tahun 2011- 2013 mengalami fluktuasi. Keluhan nasabah tahun 2011 diakhir tahun tidak
dapat terselesaikan sehingga meningkatnya keluhan nasabah di awal tahun 2012 sebanyak 8.259 orang, akan tetapi di tahun 2013 keluhan nasabah
mengalami penurunan sebanyak 16.732 orang sehingga tahun 2013 Bank X mampu meminimalkan keluhanpengaduan nasabah dari tahun 2012.Secara
keseluruhan kinerja Bank X terhadap nasabah adalah baik. 2.
Perspektif Proses Bisnis Internal Pengukuran kinerja untuk perspektif proses bisnis internal terdiri dari
proses inovasi, proses operasi, dan proses pelayanan purna jual. Proses inovasi layanan yang dihasilkan Bank X yaitu meningkatkan jumlah kantor
cabang, jumlah jaringan ATM, ATM link, dan Jumlah EDC di berbagai sektor dan wilayah geografis untuk pengembangan business model dan
pengembangan organisasi menjadi beberapa segmen serta untuk menjawab kebutuhan pasar bisnis dengan cara mengoptimalkan fitur dan kinerja ATM
serta EDC melalui pengembangan payment biller, dan peningkatan penggunaan EDC di-merchants.
Hasil proses operasi diukur melalui waktu pelayanan teller kepada nasabah dan 1 teller Bank X mampu memberikan pelayanan 4,2 menit untuk
per nasabah, artinya waktu yang dibutuhkan cukup efisien karena target Bank X dalam waktu 5 menit. Menurut Bank Indonesia rasio Administrative
Expense to Total Revenue dikatakan baik jika berkisar 8,5-10. Hasil rasio AETR Bank X tahun 2011-2013 di atas standar yang ditentukan oleh Bank
Indonesia, dikarenakan Bank X kurang mampu mengendalikan biaya administrasi secara efisien. Tabel 5.17 menunjukkan bahwa biaya
administrasi meningkat dari tahun 2011-2013. Proses pelayanan purna jual yang diberikan oleh Bank X yaitu menyelesaikan keluhanpengaduan
nasabah. Bank X mampu menyelesaikan pengaduan nasabah di atas 97. Namun masih perlu meningkatkan tingkat penyelesaian pengaduan nasabah
untuk tahun berikutnya dikarenakan pada tahun 2011 masih terdapat 2.008 orang yang belum terselesaikan, pada tahun 2012 masih terdapat 2.527 orang
yang belum terselesaikan dan pada tahun 2013 masih terdapat 3.186 orang yang belum terselesaikan. Secara keseluruhan kinerja proses bisnis Bank X
adalah baik.
3. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Pengukuran kinerja untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yaitu terdiri dari produktivitas karyawan, kepuasan karyawan dan manajer
serta pelatihan karyawan. Hasil produktivitas karyawan Bank X meningkat dari tahun 2011-2013, disebabkan jumlah karyawan Bank X meningkat
berturut-turut yaitu 27.907, 30.762, dan 33.982. Meningkatnya produktivitas karyawan didukung dengan pelatihantraining yang diberikan kepada
karyawan dari tahun 2011-2013 selalu meningkat berturut-turut yaitu 13.304, 15.450 dan 20.505. Hal tersebut bertujuan untuk menambah aktivitas,
motivasi kinerja karyawan terhadap Bank X serta mencegah fraud dan human error. Selain itu, biaya pelatihan tahun 2011-2013 mengalami peningkatan
berturut-turut yaitu Rp328.906, Rp371.976 dan Rp423.474. Artinya Bank X mampu memberikan pelatihan dan pendidikan kepada karyawan Bank X
demi menjalin hubungan komunikasi antar karyawan satu sama lain dan melatih supaya semakin berkompeten.
Hasil kepuasan karyawan Bank X yaitu 53,54. Kriteria sangat puas berada di range 0-80, artinya karyawan sangat puas dengan kinerja yang
diberikan oleh Bank X. Hal tersebut dikarenakan karyawan Bank X banyak yang merasa puas terhadap fasilitas, kewenangan, hari dan jam kerja yang
diberikan oleh Bank X serta pendapatan yang diterima saat bekerja secara efektif. Hasil kepuasan manajer Bank X yaitu 66,33. Kriteria sangat puas
berada di range 0-80, artinya manajer sangat puas dengan kinerja karyawan Bank X. Hal tersebut dikarenakan manajer banyak yang merasa puas terhadap
keuntunganlaba bersih yang diperoleh Bank X dari segmen pasar pada tahun 2011-2013 dan kinerja karyawan Bank X setelah program pelatihan yang
memberikan kinerja produktivitas yang terbaik. Secara keseluruhan kinerja pertumbuhan dan pembelajaran Bank X adalah sangat baik.
103
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan pada empat perspektif Balanced Scorecard, peneliti menyimpulkan bahwa kinerja
PT Bank X Persero Tbk. sebagai berikut: 1.
Perspektif Keuangan Hasil analisis data untuk perspektif keuangan menunjukkan kinerja
yang sangat baik secara keseluruhan. Hal ini terbukti melalui penilaian masing-masing rasio sebagai berikut: rasio ROA dan ROE yang
mengalami peningkatan laba dari tahun 2011-2013 dengan hasil peringkat 1 sangat baik; rasio NIM mengalami peningkatan pendapatan bunga
bersih dari tahun 2011-2013 dengan hasil peringkat 1 sangat baik; rasio BOPO mengalami penurunan efisiensi dan efektivitas dari tahun 2011-
2013 dengan hasil peringkat 2 baik; dan rasio LDR mengalami peningkatan penarikan kembali nasabah atas kemampuan likuiditas Bank
X dari tahun 2011-2013 dengan hasil peringkat 2 baik. 2.
Perspektif Pelanggan Hasil analisis data untuk perspektif keuangan menunjukkan kinerja
yang baik secara keseluruhan. Hal ini terbukti melalui survei yang dilaksanakan oleh peneliti dengan cara memberikan kuesioner kepada
nasabah sebanyak 100 responden, menunjukkan hasil sangat puas.
Kategori