Letter of Credit financing, produk Surat Kredit Berdokumen Dalam Negeri, produk bank garansi dan produk standby Letter of Credit.
b. Proses Operasi
Proses operasi merupakan proses pembuatan layanan jasa dan cara menyampaikan layanan produk dan jasa kepada nasabah. Pengukuran kinerja
proses operasi pelayanan ini bertujuan untuk mengetahui efisiensi dan
efektivitas waktu proses atas transaksi yang dilakukan oleh Bank X. Tabel 5.16
Proses Aktivitas Operasional Bank X
Keterangan Jumlah
Kemampuan teller melakukan transaksi kepada nasabah setiap hari
100 orang Proses aktivitas teller dalam bekerja sehari
7 jam Waktu teller beroperasi 7 x 60 menit x 22 hari
9.240 menit Nasabah yang datang sebulan 100 orang x 22 hari
2.200 orangbln
Waktu yang dilakukan teller untuk 1 nasabah 4,2 menit
Sumber: PT Bank X Persero Tbk.dan Data Diolah.
Tabel 5.17 Hasil Administrative Expense to Total Revenue AETR Bank X
Tahun Biaya Administrasi
dalam jutaan Rp Total Pendapatan
dalam jutaan Rp AETR
2011 6.577.643
49.661.472 13
2012 8.253.902
55.327.085 15
2013 9.898.400
65.405.605 15
Sumber: PT Bank X Persero Tbk. dan Data Diolah.
Dapat diketahui dari tabel 5.16 bahwa 1 teller Bank X melakukan proses transaksi kepada 1 nasabahselama 4 menit 2 detik dalam sehari. Artinya Bank
X mampu meminimalkan waktu untuk memproses transaksi dikarenakan kurang dari target yaitu 5 menit, sedangkan untuk rasio Administrative Expense
to Total Revenue pada tabel 5.17 mengalami peningkatan.
Artinya Bank X kurang mampu mengendalikan biaya administrasi, namun telah memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Hanya saja perlu
menekankan biaya administrasi supaya lebih efisien dan tetap memberikan pelayanan yang efektif kepada nasabah dengan standar yang diberikan Bank
Indonesia yaitu 8,5-10. Selain itu, proses layanan produk dan jasa yang ditawarkan oleh Bank X kepada nasabah yaitu berupa layanan 24 jam. Layanan
24 jam merupakan saluran distribusi elektronik Bank X yang terdiri dari ATM, SMS, Internet, Call, X Mobile dan Internet Bisnis.
c. Proses Pelayanan Purna Jual
Proses pelayanan purna jual menjadi sangat penting untuk kemajuan suatu bank. Bank X membuktikan untuk memberikan jaminan bagi nasabah
yang memiliki keluhan atas pelayanan yang kurang berkenan bagi nasabah. Pengaduan nasabah digunakan untuk memberikan solusi yang tepat dan waktu
yang singkat. Bank X mempunyai unit kerja yang khusus menangani pengaduan nasabah dilengkapi dengan kebijakan dan standart operasional
yang komprehensif dan handal. Prinsip dasar penanganan pengaduan nasabah adalah “Welcome Complaint”, dimana Bank X menyediakan banyak channel
yang mudah diakses oleh nasabah. Channel yang dimaksud adalah mandiri call layanan 24 jam, website internet Bank X pada contact us, melalui alamat
email, secara langsung datang ke Bank X, surat resmi yang ditujukan kepada Bank X, naik yang diantar langsung, facsimile maupun dikirim melalui pos,
dan twitter.
Tabel 5.18 Jumlah Tingkat Penyelesaian Pengaduan Nasabah
Keterangan 2011
2012 2013
Keuangan 127.667
134.995 110.312
Non Keuangan 467
879 8.171
Total Pengaduan yang Terselesaikan
128.134 135.874
118.483
Jumlah Pengaduan Nasabah 130.142
138.401 121.669
Jumlah Pengaduan yang Tidak Terselesaikan
-2.008 -2.527
-3.186
Jumlah Pengaduan yang terselesaikan
98 98
97
Sumber: PT Bank X Persero Tbk. dan Data Diolah.
Tabel 5.18 menunjukkan bahwa Bank X terbuktimampu menyelesaikan keluhan nasabah,yaitu tahun 2011 sebesar 98, tahun 2012 sebesar 98 dan
tahun 2013 sebesar 97. Artinya Bank X telah berusaha dan berhasil menangani keluhan nasabah melebihi setengah dari jumlah pengaduan
nasabah.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
