1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini persaingan dunia perbankan semakin tajam, berbagai perbankan berlomba-lomba memberikan produk dalam bentuk jasa melalui
berbagai strategi dan inovasi yang diberikan kepada nasabah. Menurut Sigit Pramono, dalam artikel Rahayu 2013, menyatakan bahwa Masyarakat
Ekonomi Asean MEA memberikan peluang untuk menawarkan jasa keuangan bagi persaingan dunia usaha di berbagai industri baik dalam negeri
maupun luar negeri. Melihat persaingan tersebut, industri perbankan dituntut supaya mampu mengelola permodalan, pemasaran, pengelolaan sumber daya
manusia dan penanganan transaksi antara bank dengan nasabah serta antar bank secara efektif dan efisien.
Pengukuran kinerja menjadi sangat penting karena bertujuan untuk memberikan informasi, mengevaluasi, merumuskan strategi, melakukan
perubahan dan meningkatkan kinerja dalam suatu perusahaan. Menurut Sukma dan Krisnadewi 2013: 498, sebab tanpa pengukuran kinerja,
perusahaan sulit untuk menilai apakah perusahaan telah mencapai sasaran dan tujuan sesuai dengan harapan setiap tahunnya. Kinerja perusahaan dapat
diukur melalui sisi keuangan dan non keuangan, sehingga diperlukan model pengukuran kinerja yang komprehensif yaitu Balanced Scorecard.
Konsep Balanced Scorecard dicetuskan oleh Kaplan dan Norton tahun 1992, sebagai penterjemah visi dan misi perusahaan ke dalam
seperangkat ukuran menyeluruh dalam memberi kerangka kerja bagi pengukuran dan sistem manajemen strategis. Tujuan dan ukuran Balanced
Scorecard yaitu melihat kinerja keuangan melalui perspektif keuangan dan kinerja non keuangan melalui perspektif pelanggan, proses bisnis internal
serta pembelajaran dan pertumbuhan. Menurut Hilton dan Platt 2011: 439, Balanced Scorecard bertujuan untuk membantu manajemen dan karyawan
supaya fokus pada pelanggan, operasi internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan untuk bisnis, sehingga mencapai tujuan jangka panjang yaitu
pertumbuhan keuangan perspektif keuangan. Menurut Rudianto 2006: 370, faktor yang menentukan keberhasilan
dan kesinambungan usaha sebuah perusahaan ditentukan oleh harta tak berwujud intangible asset. Faktor tak berwujud yang dimaksud adalah
hubungan harmonis dan langgeng dengan pelanggan, produk jasa yang inovatif dan kompetitif, teknologi informasi komunikasi yang canggih serta
keterampilan dan motivasi karyawan. Oleh karena itu, kinerja menjadi penentu keberhasilan perusahaan. Kinerja yang baik mengakibatkan nasabah
menjadi loyal dan merasa puas terhadap jasa yang telah diberikan oleh bank, sedangkan kinerja yang tidak baik mengakibatkan menurunnya nasabah di
masa depan meskipun saat ini kinerja keuangan terlihat baik.
B. Rumusan Masalah