B. Bank
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-
bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak Undang-Undang No.10 Tahun 1998, Pasal 1.
Berdasarkan jenis-jenis bank yang ditinjau dari segi fungsinya dibedakan menjadi 3 yaitu Ismail, 2010: 13-16 :
a. Bank Sentral
Bank sentral merupakan bank yang berfungsi sebagai pengatur bank- bank yang ada dalam suatu negara. Bank sentral yang ada di Indonesia
adalah Bank Indonesia. Tujuan Bank Indonesia yaitu menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter, mengatur dan memelihara kelancaran
sistem pembayaran serta melakukan pengawasan kepada semua bank.
b. Bank Umum
Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran dengan cara menawarkan berbagai jenis produk pendanaan antara lain: giro, tabungan, deposito, dan
produk-produk pendanaan lainnya.
c. Bank Perkreditan Rakyat
Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Fungsi BPR pada umumnya yaitu hanya memberikan pelayanan jasa dalam menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kepada
masyarakat. BPR tidak memberikan pelayanan dalam lalu lintas pembayaran atau giral.
C. Balanced Scorecard
1. Balanced Scorecard
Menurut Kaplan dan Norton 1996 dalam buku Yuwonoet.al.2006: 7-8, Balanced Scorecard merupakan:
“A set of measures that gives top managers a fast but comprehensive view of the business... includes financial measures that tell the results of actions
already taken... complements the financial measures with optional measures on customer satisfaction, internal processes, and the
organization’s innovation and improvement activities-operational measures that are the drivers of future financial performance.
” Sementara, Anthony, Banker, Kaplan dan Young 1997,
mendefinisikan Balanced Scorecard sebagai: “A measurement and management system that views a business unit’s
performance from four perspectives: financial, customer, internal business process, and learning and growth.
”
D. Aspek-Aspek yang Diukur dalam Balanced Scorecard
Menurut Yuwono et.al. 2006: 31-43, empat aspek pengukur kinerja menggunakan Balanced Scorecard sebagai berikut:
1. Perspektif Keuangan
Secara tradisional, pengukuran kinerja keuangan akan menunjukkan apakah perencanaan dan pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang
mendasar bagi keuntungan perusahaan. Pengukuran kinerja keuangan dalam Balanced Scorecard mempertimbangkan adanya tahapan dari siklus
kehidupan bisnis terdiri dari 3 tahapan sebagai berikut: a.
Growth artinya tahapan awal siklus kehidupan perusahaan di mana perusahaan memiliki produkjasa yang secara signifikan memiliki
pertumbuhan terbaik. Manajer harus terikat dengan komitmen untuk mengembangkan suatu produkjasa dan fasilitas produksi, menambah
kemampuan operasi, mengembangkan sistem, infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan mendukung hubungan global, serta membina dan
mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Tahap pertumbuhan biasanya beroperasi dengan arus kas yang negatif dengan tingkat
pengembalian modal yang rendah. Tolok ukur kinerja ini menekankan persentase tingkat pertumbuhan pendapatanpenjualan di dalam segmen
pasar yang telah ditargetkan. b.
Sustain artinya di mana perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian terbaik. Tahap
ini perusahaan berusaha mempertahankan pangsa pasar yang ada dan
mengembangkannya apabila mungkin. Investasi yang dilakukan umumnya
diarahkan untuk
menghilangkan kemacetan,
mengembangkan kapasitas dan meningkatkan perbaikan operasional secara konsisten. Kebanyakan unit bisnis di tahap bertahan akan
menetapkan tujuan financial yang terkait dengan profitabilitas. Sasaran keuangan tahap ini lebih diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian
atas investasi yang dilakukan. c.
Harvest artinya perusahaan melakukan panen terhadap investasi dari tahap-tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi
lebih jauh kecuali hanya untuk memelihara dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi atau membangun suatu kemampuan
baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan arus kas yang masuk ke perusahaan. Sasaran keuangan untuk harvest adalah
cash flow maksimum yang mampu dikembalikan dari investasi di masa lalu.
Pengukuran kinerja keuangan untuk bank dapat diukur melalui faktor rentabilitas dan faktor likuiditas sebagai berikut:
a. Return On Assets ROA
Return On Assets merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam menghasilkan laba
sebelum pajak dibandingkan dengan aset yang dikuasainya.
b. Return On Equity ROE
Return On Equity merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam menghasilkan
laba setelah pajak dibandingkan dengan rata-rata total modal.
c. Net Interest Margin
Net Interest Margin merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengevaluasi kemampuan bank dalam mengelola
risiko terhadap suku bunga dan aktiva produktifnya untuk menghasilkan pendapatan bunga bersih. Net Interest Margin
merupakan perbandingaan antara pendapatan bunga terhadap rata-rata aset produktif yang menghasilkan bunga.
d. BOPO Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional
BOPO merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengukur tingkat efisiensi dan efektifvitas kemampuan bank dalam
melakukan kegiatan operasinya atau rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam mengendalikan biaya
operasional. Biaya operasional dihitung berdasarkan penjumlahan dari total beban bunga dan total beban operasional. Pendapatan operasional
adalah penjumlahan dari total pendapatan bunga dan total operasional lainnya.
e. Loan to Deposit Ratio LDR
Loan to Deposit Ratio merupakan rasio likuiditas yang digunakan untuk mengukur posisi atau kemampuan likuiditas bank.
Loan to Deposit Ratio menggambarkan kemampuan bank dalam membayar kembali penarikan yang dilakukan nasabah deposan
dengan mengandalkan kredit yang diberikan sebagai sumber likuiditasnya.
2. Perspektif Pelanggan
Filosofi manajemen terkini telah menunjukkan peningkatan pengakuan atas pentingnya customer focus dan customer satisfaction.
Perspektif ini merupakan leading indicator, apabila pelanggan tidak puas mereka akan mencari produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Kinerja yang buruk dari perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan meskipun saat ini kinerja keuangan terlihat baik. Perspektif
pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran yaitu terdiri dari:
a.
Customer Core Measurement
1 Market Share atau Pangsa Pasar
Market share merupakan pengukuran yang digunakan untuk mengetahui jumlah pelanggan, jumlah penjualan dan volume unit
penjualan yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar.
2 Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan digunakan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan kepada customer.
3 Retensi Pelanggan dan Akuisisi Pelanggan
Retensi pelanggan adalah pengukuran yang dilakukan dengan mengetahui besarnya persentase pertumbuhan bisnis dengan jumlah
pelanggan saat ini dimiliki perusahaan. Akuisisi pelanggan adalah pengukuran yang dilakukan dalam bentuk relatif atau absolut,
keberhasilan unit bisnis menarik atau memenangkan pelanggan atau bisnis baru.
4 Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan digunakan untuk mengukur berapa persentase atau banyaknyapelanggan yang komplain atas jasa yang
telah diberikan kepada customer. 5
Profitabilitas Konsumen Profitabilitas konsumen digunakan untuk mengukur seberapa
besar laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung
pelanggan tersebut.
b. Customer Value Propositions:
1 ProductService Attributes
Produkjasa merupakan fungsi yang menawarkan kualitas atau mutu, harga dan waktu yang ditawarkan oleh perusahaan
kepada pelanggan. 2
Customer Relationship Hubungan pelanggan merupakan perasaan pelanggan
terhadap proses pembelian produk atau penerimaan jasa yang ditawarkan perusahaan.
3 Image and Reputation
Citra dan reputasi merupakan faktor-faktor intangible yang bertujuan untuk menarik konsumen, berhubungan dengan kualitas
yang diberikan oleh perusahaan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan analisis value chain. Manajemen mengidentifikasi proses
bisnis internal yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan.Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal menjadi 3 yaitu:
a. Proses Inovasi
Proses inovasi adalah kemampuan perusahaan memahami kebutuhan dari nasabah dan menciptakan produk jasa yang
dibutuhkan.
b. Proses Operasi
Proses operasi
adalah proses
untuk membuat
dan menyampaikan produk jasa. Pengukuran kinerja ini terkait dengan
proses pelayanan dan penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan secara efisien, berkualitas tinggi, konsisten dan tepat
waktu. c.
Proses Pelayanan Purna Jual Layanan purna jual digunakan untuk memenuhi harapan
pelanggan, ketika komplain. Oleh karena itu, menggunakan pengukuran waktu yang dibutuhkan dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan sampai pelanggan merasa puas.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Proses pembelajaran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem informasi dan prosedur organisasi. Termasuk
dalam perspektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi. Perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan merupakan fondasi keberhasilan bagi knowledge-worker organization dengan tetap memperhatikan sistem
informasi dan organisasi. Hasil dari pengukuran ketiga perspektif sebelumnya biasanya akan menunjukkan kesenjangan yang besar antara
kemampuan orang, sistem, dan prosedur yang ada saat ini dengan yang dibutuhkan untuk mencapai kinerja yang diinginkan.
Menurut Kaplan dan Norton ”learning” lebih sekedar “training” karena pembelajaran meliputi
proses “mentoring dan tutoring“. Misalnya kemudahan dalam komunikasi antar pegawai memungkinkan mereka
untuk membantu jika dibutuhkan. Faktor-faktor yang harus diperhatikan sebagai berikut:
a. Produktivitas Karyawan
Tingkat produktivitas karyawan digunakan untuk mengetahui laba bersih sebelum pajak yang diperoleh perusahaan terhadap total
seluruh karyawan pada suatu periode tertentu. b.
Pelatihan Karyawan Pelatihan karyawan digunakan untuk mengukur bagaimana
perusahaan memberikan
pelatihan kepada
karyawan yang
berkompeten. c.
Kepuasan Karyawan Kepuasan karyawan, pelatihan karyawan dan retensi karyawan
digunakan sebagai penentu dan pendukung dari pengukuran tingkat produktivitas karyawan. Apabila karyawan merasa puas dan
berkompeten dengan pekerjaannya maka output yang dihasilkan pun juga akan meningkat.
E. Kerangka Balanced Scorecard untuk Bank
Gambar 2.1 menunjukkan kerangka pengukuran kinerja Balanced Scorecard untuk bank. Menurut Hilton dan Platt 2011: 462, pengukuran
kinerja Balanced Scorecard saling terkait satu sama lain terdiri dari perspektif: keuangan, pelanggan, bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Perspektif pelanggan, operasi internal serta pembelajaran dan pertumbuhan menjadi penentu tujuan jangka panjang yaitu perspektif keuangan.
Gambar 2.1
Kerangka Balanced Scorecard
Perspektif Keuangan
- Return On Assets
- Profit Growth
- Revenue Growth
Perspektif Operasi Internal Bisnis
- Proses Efisiensi Waktu Operasi manual dan
online
- Persentase Kesalahan
Transaksi Perspektif Pelanggan
-
Market Share
-
Retensi Pelanggan
- Akuisisi Pelanggan
- Kepuasan Nasabah
-
Keluhan Nasabah Perspektif Pembelajaran
Pertumbuhan
- Produktivitas Karyawan
- Kepuasan dan Saran dari
Karyawan
-
Layanan Inovasi Terbaru
- Program Pelatihan dan
Pendidikan Karyawan
- Jumlah Karyawan yang
diperlukan dalam Pelatihan
F.
Kerangka Pemikiran
Penelitian ini menggunakan kerangka pemikiran menurut Hilton dan Platt 2011: 462. Tentu terdapat perbedaan penerapan pada Bank X yang
merupakan Bank Umum di Indonesia, sehingga untuk mengukur perspektif keuangan menggunakan ketentuan standar Surat Edaran melalui Bank
Indonesia 1324DPNP tanggal 25 Oktober 2011. Surat Edaran tersebut sebagai acuan untuk mengukur seberapa baik bank mencapai kinerja
keuangannya. Kinerja keuangan dapat diukur melalui faktor rentabilitas dan faktor likuiditas. Faktor rentabilitas adalah rasio ROA, ROE, NIM dan BOPO
serta faktor likuiditas adalah rasio LDR. Kerangka pemikiran ini seperti tampak pada gambar 2.2.
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
Perspektif Keuangan
- Return On Assets
- Return On Equity
- Net Interest Margin
- Biaya Operasional dan
Pendapatan Operasional
- Loan to Deposit Ratio
Perspektif Pelanggan
- Market Share
- Retensi Pelanggan
-
Akuisisi Pelanggan
-
Kepuasan Nasabah
-
Keluhan Nasabah Perspektif Pembelajaran
Pertumbuhan
- Produktivitas
Karyawan
- Kepuasan Karyawan
- Pelatihan Karyawan
Perspektif Proses Bisnis Internal
- Proses Inovasi - Proses Waktu
Operasi
- Layanan Purna
Jual Pengukuran Kinerja
Bank X Menggunakan
Balanced Scorecard
19
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Menurut Asep 2009: 21, studi kasus merupakan penelitian di mana peneliti menggali
suatu fenomena tertentu kasus dalam suatu waktu dan kegiatan program, event, proses, institusi, atau kelompok sosial, serta mengumpulkan
informasi yang
rinci dengan
menggunakan berbagai
prosedur pengumpulan data selama suatu periode tertentu.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan, pada: Waktu: 19 Januari
– 11 Februari 2015 Tempat: PT. Bank X PerseroTbk.
Jl. Jenderal Gatot Subroto, Jakarta Selatan.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
a.
Manajer Bank X.
b.
Karyawan Bank X.
c.
Nasabah Bank X.