Bank Kerangka Balanced Scorecard untuk Bank

B. Bank

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk- bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak Undang-Undang No.10 Tahun 1998, Pasal 1. Berdasarkan jenis-jenis bank yang ditinjau dari segi fungsinya dibedakan menjadi 3 yaitu Ismail, 2010: 13-16 :

a. Bank Sentral

Bank sentral merupakan bank yang berfungsi sebagai pengatur bank- bank yang ada dalam suatu negara. Bank sentral yang ada di Indonesia adalah Bank Indonesia. Tujuan Bank Indonesia yaitu menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter, mengatur dan memelihara kelancaran sistem pembayaran serta melakukan pengawasan kepada semua bank.

b. Bank Umum

Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran dengan cara menawarkan berbagai jenis produk pendanaan antara lain: giro, tabungan, deposito, dan produk-produk pendanaan lainnya.

c. Bank Perkreditan Rakyat

Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Fungsi BPR pada umumnya yaitu hanya memberikan pelayanan jasa dalam menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kepada masyarakat. BPR tidak memberikan pelayanan dalam lalu lintas pembayaran atau giral.

C. Balanced Scorecard

1. Balanced Scorecard

Menurut Kaplan dan Norton 1996 dalam buku Yuwonoet.al.2006: 7-8, Balanced Scorecard merupakan: “A set of measures that gives top managers a fast but comprehensive view of the business... includes financial measures that tell the results of actions already taken... complements the financial measures with optional measures on customer satisfaction, internal processes, and the organization’s innovation and improvement activities-operational measures that are the drivers of future financial performance. ” Sementara, Anthony, Banker, Kaplan dan Young 1997, mendefinisikan Balanced Scorecard sebagai: “A measurement and management system that views a business unit’s performance from four perspectives: financial, customer, internal business process, and learning and growth. ”

D. Aspek-Aspek yang Diukur dalam Balanced Scorecard

Menurut Yuwono et.al. 2006: 31-43, empat aspek pengukur kinerja menggunakan Balanced Scorecard sebagai berikut:

1. Perspektif Keuangan

Secara tradisional, pengukuran kinerja keuangan akan menunjukkan apakah perencanaan dan pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar bagi keuntungan perusahaan. Pengukuran kinerja keuangan dalam Balanced Scorecard mempertimbangkan adanya tahapan dari siklus kehidupan bisnis terdiri dari 3 tahapan sebagai berikut: a. Growth artinya tahapan awal siklus kehidupan perusahaan di mana perusahaan memiliki produkjasa yang secara signifikan memiliki pertumbuhan terbaik. Manajer harus terikat dengan komitmen untuk mengembangkan suatu produkjasa dan fasilitas produksi, menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem, infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan mendukung hubungan global, serta membina dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Tahap pertumbuhan biasanya beroperasi dengan arus kas yang negatif dengan tingkat pengembalian modal yang rendah. Tolok ukur kinerja ini menekankan persentase tingkat pertumbuhan pendapatanpenjualan di dalam segmen pasar yang telah ditargetkan. b. Sustain artinya di mana perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian terbaik. Tahap ini perusahaan berusaha mempertahankan pangsa pasar yang ada dan mengembangkannya apabila mungkin. Investasi yang dilakukan umumnya diarahkan untuk menghilangkan kemacetan, mengembangkan kapasitas dan meningkatkan perbaikan operasional secara konsisten. Kebanyakan unit bisnis di tahap bertahan akan menetapkan tujuan financial yang terkait dengan profitabilitas. Sasaran keuangan tahap ini lebih diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan. c. Harvest artinya perusahaan melakukan panen terhadap investasi dari tahap-tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih jauh kecuali hanya untuk memelihara dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi atau membangun suatu kemampuan baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan arus kas yang masuk ke perusahaan. Sasaran keuangan untuk harvest adalah cash flow maksimum yang mampu dikembalikan dari investasi di masa lalu. Pengukuran kinerja keuangan untuk bank dapat diukur melalui faktor rentabilitas dan faktor likuiditas sebagai berikut:

a. Return On Assets ROA

Return On Assets merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam menghasilkan laba sebelum pajak dibandingkan dengan aset yang dikuasainya.

b. Return On Equity ROE

Return On Equity merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam menghasilkan laba setelah pajak dibandingkan dengan rata-rata total modal.

c. Net Interest Margin

Net Interest Margin merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengevaluasi kemampuan bank dalam mengelola risiko terhadap suku bunga dan aktiva produktifnya untuk menghasilkan pendapatan bunga bersih. Net Interest Margin merupakan perbandingaan antara pendapatan bunga terhadap rata-rata aset produktif yang menghasilkan bunga.

d. BOPO Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional

BOPO merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengukur tingkat efisiensi dan efektifvitas kemampuan bank dalam melakukan kegiatan operasinya atau rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam mengendalikan biaya operasional. Biaya operasional dihitung berdasarkan penjumlahan dari total beban bunga dan total beban operasional. Pendapatan operasional adalah penjumlahan dari total pendapatan bunga dan total operasional lainnya.

e. Loan to Deposit Ratio LDR

Loan to Deposit Ratio merupakan rasio likuiditas yang digunakan untuk mengukur posisi atau kemampuan likuiditas bank. Loan to Deposit Ratio menggambarkan kemampuan bank dalam membayar kembali penarikan yang dilakukan nasabah deposan dengan mengandalkan kredit yang diberikan sebagai sumber likuiditasnya.

2. Perspektif Pelanggan

Filosofi manajemen terkini telah menunjukkan peningkatan pengakuan atas pentingnya customer focus dan customer satisfaction. Perspektif ini merupakan leading indicator, apabila pelanggan tidak puas mereka akan mencari produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Kinerja yang buruk dari perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan meskipun saat ini kinerja keuangan terlihat baik. Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran yaitu terdiri dari: a. Customer Core Measurement 1 Market Share atau Pangsa Pasar Market share merupakan pengukuran yang digunakan untuk mengetahui jumlah pelanggan, jumlah penjualan dan volume unit penjualan yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar. 2 Kepuasan Pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan digunakan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan kepada customer. 3 Retensi Pelanggan dan Akuisisi Pelanggan Retensi pelanggan adalah pengukuran yang dilakukan dengan mengetahui besarnya persentase pertumbuhan bisnis dengan jumlah pelanggan saat ini dimiliki perusahaan. Akuisisi pelanggan adalah pengukuran yang dilakukan dalam bentuk relatif atau absolut, keberhasilan unit bisnis menarik atau memenangkan pelanggan atau bisnis baru. 4 Keluhan Pelanggan Keluhan pelanggan digunakan untuk mengukur berapa persentase atau banyaknyapelanggan yang komplain atas jasa yang telah diberikan kepada customer. 5 Profitabilitas Konsumen Profitabilitas konsumen digunakan untuk mengukur seberapa besar laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.

b. Customer Value Propositions:

1 ProductService Attributes Produkjasa merupakan fungsi yang menawarkan kualitas atau mutu, harga dan waktu yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan. 2 Customer Relationship Hubungan pelanggan merupakan perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk atau penerimaan jasa yang ditawarkan perusahaan. 3 Image and Reputation Citra dan reputasi merupakan faktor-faktor intangible yang bertujuan untuk menarik konsumen, berhubungan dengan kualitas yang diberikan oleh perusahaan.

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan analisis value chain. Manajemen mengidentifikasi proses bisnis internal yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan.Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal menjadi 3 yaitu:

a. Proses Inovasi

Proses inovasi adalah kemampuan perusahaan memahami kebutuhan dari nasabah dan menciptakan produk jasa yang dibutuhkan.

b. Proses Operasi

Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk jasa. Pengukuran kinerja ini terkait dengan proses pelayanan dan penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan secara efisien, berkualitas tinggi, konsisten dan tepat waktu. c. Proses Pelayanan Purna Jual Layanan purna jual digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan, ketika komplain. Oleh karena itu, menggunakan pengukuran waktu yang dibutuhkan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan sampai pelanggan merasa puas.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Proses pembelajaran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem informasi dan prosedur organisasi. Termasuk dalam perspektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan fondasi keberhasilan bagi knowledge-worker organization dengan tetap memperhatikan sistem informasi dan organisasi. Hasil dari pengukuran ketiga perspektif sebelumnya biasanya akan menunjukkan kesenjangan yang besar antara kemampuan orang, sistem, dan prosedur yang ada saat ini dengan yang dibutuhkan untuk mencapai kinerja yang diinginkan. Menurut Kaplan dan Norton ”learning” lebih sekedar “training” karena pembelajaran meliputi proses “mentoring dan tutoring“. Misalnya kemudahan dalam komunikasi antar pegawai memungkinkan mereka untuk membantu jika dibutuhkan. Faktor-faktor yang harus diperhatikan sebagai berikut:

a. Produktivitas Karyawan

Tingkat produktivitas karyawan digunakan untuk mengetahui laba bersih sebelum pajak yang diperoleh perusahaan terhadap total seluruh karyawan pada suatu periode tertentu. b. Pelatihan Karyawan Pelatihan karyawan digunakan untuk mengukur bagaimana perusahaan memberikan pelatihan kepada karyawan yang berkompeten. c. Kepuasan Karyawan Kepuasan karyawan, pelatihan karyawan dan retensi karyawan digunakan sebagai penentu dan pendukung dari pengukuran tingkat produktivitas karyawan. Apabila karyawan merasa puas dan berkompeten dengan pekerjaannya maka output yang dihasilkan pun juga akan meningkat.

E. Kerangka Balanced Scorecard untuk Bank

Gambar 2.1 menunjukkan kerangka pengukuran kinerja Balanced Scorecard untuk bank. Menurut Hilton dan Platt 2011: 462, pengukuran kinerja Balanced Scorecard saling terkait satu sama lain terdiri dari perspektif: keuangan, pelanggan, bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Perspektif pelanggan, operasi internal serta pembelajaran dan pertumbuhan menjadi penentu tujuan jangka panjang yaitu perspektif keuangan. Gambar 2.1 Kerangka Balanced Scorecard Perspektif Keuangan - Return On Assets - Profit Growth - Revenue Growth Perspektif Operasi Internal Bisnis - Proses Efisiensi Waktu Operasi manual dan online - Persentase Kesalahan Transaksi Perspektif Pelanggan - Market Share - Retensi Pelanggan - Akuisisi Pelanggan - Kepuasan Nasabah - Keluhan Nasabah Perspektif Pembelajaran Pertumbuhan - Produktivitas Karyawan - Kepuasan dan Saran dari Karyawan - Layanan Inovasi Terbaru - Program Pelatihan dan Pendidikan Karyawan - Jumlah Karyawan yang diperlukan dalam Pelatihan F. Kerangka Pemikiran Penelitian ini menggunakan kerangka pemikiran menurut Hilton dan Platt 2011: 462. Tentu terdapat perbedaan penerapan pada Bank X yang merupakan Bank Umum di Indonesia, sehingga untuk mengukur perspektif keuangan menggunakan ketentuan standar Surat Edaran melalui Bank Indonesia 1324DPNP tanggal 25 Oktober 2011. Surat Edaran tersebut sebagai acuan untuk mengukur seberapa baik bank mencapai kinerja keuangannya. Kinerja keuangan dapat diukur melalui faktor rentabilitas dan faktor likuiditas. Faktor rentabilitas adalah rasio ROA, ROE, NIM dan BOPO serta faktor likuiditas adalah rasio LDR. Kerangka pemikiran ini seperti tampak pada gambar 2.2. Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Perspektif Keuangan - Return On Assets - Return On Equity - Net Interest Margin - Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional - Loan to Deposit Ratio Perspektif Pelanggan - Market Share - Retensi Pelanggan - Akuisisi Pelanggan - Kepuasan Nasabah - Keluhan Nasabah Perspektif Pembelajaran Pertumbuhan - Produktivitas Karyawan - Kepuasan Karyawan - Pelatihan Karyawan Perspektif Proses Bisnis Internal - Proses Inovasi - Proses Waktu Operasi - Layanan Purna Jual Pengukuran Kinerja Bank X Menggunakan Balanced Scorecard 19

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Menurut Asep 2009: 21, studi kasus merupakan penelitian di mana peneliti menggali suatu fenomena tertentu kasus dalam suatu waktu dan kegiatan program, event, proses, institusi, atau kelompok sosial, serta mengumpulkan informasi yang rinci dengan menggunakan berbagai prosedur pengumpulan data selama suatu periode tertentu.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan, pada: Waktu: 19 Januari – 11 Februari 2015 Tempat: PT. Bank X PerseroTbk. Jl. Jenderal Gatot Subroto, Jakarta Selatan.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

a. Manajer Bank X. b. Karyawan Bank X. c. Nasabah Bank X.