proses pembuatan layanan jasa dan cara penyampaian layanan produk jasa kepada nasabah. Berikut ini merupakan rumus untuk melihat tingkat
efisiensi dan efektivitas waktu aktivitas operasional Bank X yaitu: Efisiensi Operasional=
Menurut Rangkuti 2011:105, rumus untuk menghitung proses operasi pelayanan dapat menggunakan rumus AETR Administrative
Expense to Total Revenue sebagai berikut: AETR=
x 100
c. Proses Layanan Purna Jual
Pengukuran proses layanan purna jual di PT Bank X Persero Tbk dilakukan analisis secara kuantitatif dan deskriptif melalui data
sekunder. Layanan purna jual bertujuan untuk mengetahui data pengaduan keluhan nasabah baik yang telah terselesaikan maupun yang
belum terselesaikan.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
a. Produktivitas Karyawan
Pengukuran produktivitas karyawan dapat dilakukan dengan analisis deskriptif. Semakin tinggi produktivitas karyawan, artinya
semakin tinggi output yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan. Berikut ini rumus produktivitas karyawan:
Produktivitas Karyawan=
b. Kepuasan Karyawan Manajer
Tingkat kepuasan karyawan dan manajer dapat diketahui melalui analisis kuantitatif dan deskriptif melalui Multiattribute Attitude Model
Engel et al, 1994: 353, dapat dilihat kuesioner yang mengacu pada Marganingsih 2006: 140-149 dalam lampiran halaman 116-119
dengan rumus: Dimana:
= Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek = Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i
= Nilai ideal rata-rata konsumen pada atribut i = Niali belief rata-rata konsumen pada atribut i
= Jumlah atribut Langkah-langkah yang digunakan untuk menghitung rumus
tersebut adalah sebagai berikut: 1
Menghitung bobot rata-rata masing-masing atribut dengan
rumus:
= x
100 Pemberian bobot untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada
tabel 3.5:
Tabel 3.5 Bobot Rata-rata pada Perspektif Karyawan Manajer
No.Urut Nilai
Bobot
1 3
36 x 100 = 50 2
2 26 x 100 =33,33
3 1
16 x 100 = 16,67 2
Menentukan skala sikap dalam bentuk skor dengan angka 1-5, urutannya dapat dilihat pada tabel 3.6:
Tabel 3.6 Skala Sikap pada Perspektif Karyawan Manajer
No Jawaban Responden
Skala Sikap
1 Sangat Puas atau Sangat Berharap
5 2
Puas atau Berharap 4
3 Cukup Puas atau Cukup
3 4
Tidak Puas atau Tidak Berharap 2
5 Sangat Tidak Setuju atau Sangat Tidak Berharap
1 3
Mencari nilai ideal dan nilai belief, digunakan rumus sebagai berikut:
Nilai ideal = Skor x absolut responden ideal masing-masing alternatif jawaban.
Nilai belief = Skor x absolute responden belief masing-masing alternatif jawaban.
Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata: Nilai ideal =
Nilai belief = 4
Memasukkan data dalam tabel, kemudian masukkan dalam rumus dengan skala likert:
Sikap-1 x 100 dan hasilnya 5-1 x 100 = 400 Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap di bawah ini:
0 80 160
240 320 400
Keterangan: – 80: Sangat Puas
81 – 160: Puas
161 – 240: Cukup Puas
241 – 320: Tidak Puas
321 – 400: Sangat Tidak Puas
Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan jika skala semakin kecil atau mendekati 0 sampai 80,
maka menunjukkan tingkat kepuasan karyawan yang sangat puas terhadap kondisi kinerja perusahaan bagi karyawan dan tingkat
kepuasan manajer yang sangat puas terhadap kinerja karyawan bagi manajer.
Tingkat kepuasan karyawan dan manajer yang sangat puas mencerminkan kinerja yang sangat baik. Dapat diketahui bahwa
skala sikap sangat puas menunjukkan kinerja yang sangat baik, sikap puas menunjukkan kinerja yang baik.
c. Pelatihan Karyawan
