Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan Overall Satisfaction, yaitu dengan
mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa yang dikonsumsinya serta membandingkan tingkat kepuasan tersebut
terahadap produk dan jasa para perusahaan pesaing. b.
Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu dengan memilah komponen- komponen kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi dimensi-dimensi
kunci kepuasan pelanggan yang kemudian dinilai oleh pelanggan serta meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasannya. c.
Konfirmasi harapan Confirmation of Expectations, yaitu dengan menyimpulkan kepuasan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian
antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
d. Minat pembelian ulang Repurchase Intent, yaitu mengukur kepuasan
pelanggan secara behavioral pelanggan yaitu dengan menanyakan kepada pelanggan mengenai keinginannya untuk mengkonsumsi
kembali produk dan jasa tersebut. e.
Kesediaan untuk merekomendasi Willingness to Recommend, yaitu dengan menanyakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk atau jasa kepada orang lain. f.
Ketidakpuasan pelanggan Customer Dissatisfaction, yaitu dengan menelaah berbagai macam aspek yang digunakan untuk mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, seperti komplain, retur, biaya garansi,
product recall, daya persuasif negatif, dan defections konsumen yang beralih ke pesaing.
Krismanto 2009 menggunakan tiga indikator untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. Indikator tersebut yaitu
24
: a.
Pilihan tepat. Nasabah yang sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang
diberikan oleh satu perusahaan akan memberikan penilaian atas perusahaan tersebut dengan menyebutkan bahwa dengan memilih
perusahaan tersebut adalah pilihan yang tepat. b.
Diskonfirmasi positif Diskonfirmasi merupakan suatu perbedaan antara ekspektasi harapan
dan performa produk yang diterima. Harapan akan perrforma suatu layanan atau produk dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Bila
performa yang dihasilkan dari suatu layanan melebihi apa yang diharapkan maka hal ini akan menimbulkan rasa senang pleasure
bagi pelanggan dan bila kekurangan maka akan menimbulkan rasa tidak senang displeasure bagi pelanggan. Oleh karena itu
diskonfirmasi yang dihasilkan dapat bernilai positif dan negatif. c.
Kepuasan fasilitas, yaitu mengukur kepuasan nasabah terhadap fasilitas yang diberikan dan disediakan perusahaan.
24
Adi Krismanto, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Studi Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura”, Tesis Program Studi
Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang, 2009, h. 66.